Jak szybko polskie firmy odpowiadają na zapytania klientów – analiza czasu reakcji 2275 przedsiębiorstw

W czerwcu tego roku przeprowadzono badanie Lead Response Time wśród ponad 2275 firm z 12 branż. Miało ono na celu zmierzenie, jak szybko polskie firmy odpowiadają na zapytania klientów. Przebadano m.in. agencje marketingowe, branżę nieruchomości, e-commerce, hotele czy kancelarie prawnicze.

Wyniki badania można zobaczyć tutaj.

A dlaczego zainteresowanie Lead Response Time?

Lead Response Time to średni czas odpowiedzi, jaki jest potrzebny osobie odpowiedzialnej za sprzedaż, aby skontaktowała się z potencjalnym klientem, czyli osobą, która wysłała zapytanie czy prośbę o kontakt (definicja Harvard Business Review).

Wskaźnik ten ma duży wpływ na sprzedaż – sam proces i ewentualny sukces sprzedażowy. – Im szybciej firma zareaguje na próbę kontaktu, tym większe prawdopodobieństwo, że konsument nie skorzysta z oferty konkurencji, nie rozmyśli się albo po prostu – nie poczuje się zignorowany – przekonuje Sergey Butko, dyrektor marketingu CallPage. Zatem w grę nie wchodzi tutaj jedynie jakość obsługi klienta czy jego opinia na temat marki – przede wszystkim chodzi o wyniki biznesowe.

Czy polskie firmy zdały egzamin?

Większość z przebadanych firm odpowiadała potencjalnym klientom dopiero po kilku lub kilkunastu godzinach (rekordzistom zajęło to dwie doby; wyniki powyżej 48 godzin nie były brane pod uwagę). Bardziej niepokojące jest to, że ponad 50% firm w ogóle nie odpowiedziało na próbę kontaktu poprzez email czy formularz na stronie, a ok. 30% nie odebrało telefonu. Średnio najszybciej reagowali przedstawiciele branży e-commerce – w 2 godziny 20 minut, następnie firmy telekomunikacyjne (2 godziny 38 minut), firmy świadczące usługi takie jak księgowość, consulting czy porady prawne – 2 godziny i 47 minut.

Julia Żugaj, Marysia Jeleniewska i Prawo Marcina w kampanii HUAWEI

Według wyników uzyskanych przez CallPage ponad 5 godzin na odpowiedź kazali czekać sprzedawcy w branży nieruchomości, równocześnie ignorując 60% przesyłanych e-maili i nie odbierając 29% telefonów.

Obsługa przez telefon – niby szybciej, ale jednak wymaga zmian

Oczywiście biorąc pod uwagę średni czas reakcji na telefony od klientów, wyniki przedstawiane w sekundach mogą wyglądać imponująco. Jednak zarządzających powinien niepokoić fakt, że 30% potencjalnych klientów nie mogło się dodzwonić do firm z branży telekomunikacyjnej czy hotelarskiej, a aż 45% połączeń wykonanych do firm świadczących usługi HR pozostało bez reakcji.

Ignorowanie klientów, którzy sami zwracają się z pytaniami i próbują uzyskać interesujące ich informacje to luksus, na jaki żaden biznes nie powinien sobie pozwalać.

Zapoznaj się z dokładnymi wynikami raportu.