Jak zwiększyć lojalność klienta?

Jednak jeżeli postawimy na optymalne zarządzanie cenami, uczciwość wobec kupujących oraz właściwą personalizację naszych ofert, utrzymamy klientów przy sobie i zachęcimy ich do tego, by regularnie powracali do naszego sklepu.

Czy klient może być lojalny?

Być może odpowiedź wydaje Ci się oczywista, niemniej warto zastanowić się nad tą kwestią. Czytając rozmaite artykuły na temat budowania lojalności klientów, możemy natrafić na sprzeczne opinie. Niektórzy wierzą, że można sprawić, że klient będzie lojalny wobec e-sklepu. Inni są zdania, że to jest absolutnie niemożliwe, a klient tak długo korzysta z usług sprzedawcy, dopóki mu się to opłaca. Rzeczywiście prawda jest dość brutalna. Klient nie jest naszym przyjacielem ani rodziną. Płacąc, oczekuje w zamian pewnej wartości. Jeżeli nie zostanie ona zapewniona lub jeżeli konkurencja zaproponuje lepsze oferty, konsument nie zostanie z nami na dłużej. Jest to naturalna kolej rzeczy i trudno się temu dziwić.

Możemy natomiast się zgodzić, że wszystkim sprzedawcom zależy na tym samym: żeby klient był zadowolony z transakcji, kupował często i możliwie jak najwięcej. A to, czy nazwiemy to lojalnością, przyzwyczajeniem, czy oszczędnością, to już jest kwestia drugorzędna.

Dlatego też, gdy mówimy w tym artykule o lojalnym kliencie, mamy na myśli takiego, który po prostu preferuje konkretny sklep i wraca do niego regularnie. Mało tego, nierzadko jest gotowy zapłacić nieco więcej za dany produkt, bo wie, że wiąże się to z poczuciem spokoju i pewnością, że transakcja będzie szybka, bezpieczna i profesjonalna.

Dlaczego warto zbudować lojalność konsumentów?

• Długotrwała relacja z klientem – regularny przychód w dłuższej perspektywie.
• Budowanie bazy klientów i uzyskanie informacji, które można wykorzystać w celu ulepszenia i spersonalizowania oferty.
• Oszczędność – utrzymanie dotychczasowego klienta zwykle jest tańsze niż próby przyciągnięcia nowych.
• Jeżeli mamy pokaźną grupę stałych klientów, nasz biznes jest bardziej stabilny i odporny na nagłe zmiany.
• Lepszy wizerunek firmy – grono zadowolonych, powracających klientów zwiększa Twoją wiarygodność jako sprzedawcy, zwłaszcza gdy dodamy do tego marketing szeptany.

Sposoby na zwiększenie lojalności klientów

1. Zadbaj o optymalne ceny

Zakupy na YouTube wkraczają do Polski. Allegro pierwszym partnerem

Właściwe zarządzanie cenami to podstawa, niezależnie czy mówimy o klientach nowych, czy powracających. Jeżeli Twoja oferta jest droższa od konkurencyjnej, a jednocześnie nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi korzyściami, to klient zwyczajnie nie ma dobrego powodu, by kupować akurat u Ciebie.

Trendy cenowe zmieniają się dynamicznie, przez co trudno za nimi nadążyć. Jeżeli chcesz być z nimi na bieżąco oraz mieć możliwość natychmiastowego dostosowywania cen do panujących realiów, warto wesprzeć się narzędziem do monitoringu cen konkurencji.

Innym rozwiązaniem, które warto rozważyć, jest zagwarantowanie wartości, która usprawiedliwi wyższą cenę produktu – np. poprzez wydłużenie czasu na zwrot produktu lub zaoferowanie bezpłatnej opieki serwisowej na pewien okres. Pamiętajmy jednak, że bez właściwego orientowania się w trendach cenowych trudno mieć punkt odniesienia i pewność, że nasza oferta jest tą najbardziej atrakcyjną. Śledzenie i analiza cen konkurencji pozwalają na porównanie swojej oferty z innymi sprzedawcami, a dedykowane narzędzia umożliwiają automatyczne zmiany cen, które będą się aktualizować w zależności od sytuacji na rynku.

2. Bądź uczciwy wobec klienta

Jeżeli nowi klienci mają takie same lub nawet lepsze warunki zakupu niż osoba, która kupuje w danym e-sklepie regularnie od dłuższego czasu, to trudno mówić o poważnej chęci budowania lojalności.

Z badań przeprowadzonych przez Annex Cloud wynika, że prawdopodobieństwo zrobienia zakupów przez nowego klienta wynosi 5-20%. W przypadku obecnych klientów szansa ta wzrasta aż do 60-70%. Jeśli chcesz, by takich osób było coraz więcej, powinieneś je za to wynagradzać. Może to być dodatkowa zniżka, darmowe drobiazgi dorzucone do przesyłki lub inna forma podziękowania za dotychczasowe transakcje.

Ponadto nic nie stoi na przeszkodzie, by o programach lojalnościowych pomyśleć już od początku i jasno informować o nich klientów. Konsument będzie chętniej wracał do Twojego sklepu, jeżeli będzie wiedział, że czekają na niego za to dodatkowe korzyści.

3. Obsługa klienta

Obsługa klienta jest niezwykle ważna, zarówno gdy chcesz przyciągnąć nowych klientów, jak i wtedy, gdy chcesz utrzymać przy sobie tych obecnych. Pamiętajmy, że w dobrej obsłudze chodzi nie tylko o to, by szybko i profesjonalnie doradzać przed zakupem, ale też – a może nawet przede wszystkim – aby służyć pomocą po transakcji. To właśnie taka długotrwała opieka najlepiej pokazuje, że zależy Ci na satysfakcji klienta, a nie tylko na tym, by sprzedać produkt.

4. Doświadczenie zakupowe

Nie bez powodu user experience jest szalenie popularnym zagadnieniem w e-commerce. Rzeczywiście sposób, w jaki doświadczamy zakupu ma istotny wpływ na to, jak postrzegamy dany sklep internetowy. Jeżeli strona internetowa sklepu jest estetyczna i wygodna w użytkowaniu, płatność bezpieczna, a obsługa pomocna, mamy zdecydowanie lepsze wspomnienia związane z transakcją.

Pozytywne emocje możemy również wywołać, dbając o pozornie błahe elementy, takie jak np. zapakowanie zamówienia w atrakcyjne pudełko z logo firmy, dzięki któremu zakup wydaje się bardziej prestiżowy. Suma takich szczegółów w istotny sposób przekłada się na wartość oferty. To, co dla niektórych wydaje się zwykłą stratą czasu, dla innych jest dowodem na to, że sprzedawca wkłada wiele wysiłku w to, by kupowanie u niego, było czymś przyjemnym i wyjątkowym.

5. Wykorzystaj siłę personalizacji

Poczucie wyjątkowości u klienta można zwiększyć również za sprawą skutecznej personalizacji. Dobrym pomysłem jest wykorzystanie danych na temat zachowań konsumenta na naszej stronie, aby przygotować dla niego jak najlepszą ofertę. Można ją następnie zaprezentować np. w postaci odpowiedniej ekspozycji ofert w e-sklepie, wiadomości mailowych, czy specjalnie przygotowanych rabatów lub cross-selli.

Klienci cenią treści, które są do nich dobrze dopasowane. Jak donosi Listonic, u 93% badanych firm, które spersonalizowały swoje strony, odnotowano poprawę konwersji. Z kolei 92% firm zauważyło wzrost konwersji dzięki spersonalizowanym mailom oraz newsletterom. Należy natomiast być ostrożnym: 74% badanych odczuwa frustrację, gdy komunikat nie jest właściwie dostosowany.

6. Jakość, jakość i jeszcze raz jakość

Trudno sobie wyobrazić, by istniało coś ważniejszego dla stałego klienta. Jeżeli sprzedawane przez nas produkty są tanie, ale zawodne i podatne na usterki, nie zachęci to nikogo do ponownego odwiedzenia naszej strony. Dlatego też powinniśmy dołożyć wszelkich starań, by nasz asortyment był sprawdzony i wysokiej jakości. Dotyczy to również profesjonalnego podejścia do klienta. Szybkość odpowiedzi na pytania konsumentów, uprzejmość, czy też to, jak rozwiązujemy kwestie reklamacji – to wszystko ma ogromny wpływ na to, czy nasz sklep kojarzy się z wysoką jakością.

Jak widać, o lojalność klientów można budować na różne sposoby. Zarówno dzięki działaniom kluczowym, takim jak profesjonalna obsługa i optymalne ceny, jak i takim, które na pierwszy rzut oka mogą uchodzić za drobiazgi. Najważniejsze jest to, by klientów traktować z szacunkiem i okazywać im wdzięczność za dotychczasową współpracę. To sprawia, że z perspektywy klienta zakupy w Twoim sklepie są wyjątkowe.