K2 wdraża Service Design - NowyMarketing

– Problemem większości firm jest brak integracji różnych punktów styczności z klientem i brak myślenia o pełnej ścieżce klienta. – mówi Maciej Lipiec, User Experience Director K2 – W dużych korporacjach departamenty odpowiadające za poszczególne kanały, czy produkty, często nie współpracują ze sobą. Prowadzi to do tego, że klienci gubią się w procesie usługowym oraz często natrafiają na sprzeczne informacje np. inne treści można znaleźć w serwisie internetowym, a inne podawane są w infolinii czy w placówce. Naszym zadaniem jest zintegrowanie obsługi klienta w różnych kanałach tak, żeby doświadczenia konsumenta były spójne niezależnie od tego czy rozmawia z konsultantem, odwiedza placówkę, czy klika po stronie firmy.

Service Design polega na szczegółowej analizie ścieżki klienta w rozbiciu na poszczególne etapy i kanały – badaniu potrzeb konsumentów, określeniu elementów wymagających poprawy oraz optymalizacji procesów. Service Design to nie tylko poprawa efektywności i jakości istniejących usług, ale także tworzenie nowych usług.

Zobacz również

– Projektując serwisy internetowe czy aplikacje mobilne nauczyliśmy się, że nawet wtedy gdy pracujemy tylko nad pojedynczym elementem większego systemu usługowego powinniśmy dokładnie poznać cały kontekst funkcjonowania usługi i zachowań klientów online i offline – dodaje Maciej Lipiec. – Praca nad projektami internetowymi często prowadziła nas do rekomendacji ulepszeń, które dotyczyły także innych sfer, na przykład call-center, czy samej oferty klienta. Logicznym krokiem jest więc rozszerzenie naszej oferty o usługę konsultingową, taką jak Service Design.

Według badania przeprowadzonego przez firmę Bain & Company istnieje duża przepaść między tym jak firmy i konsumenci oceniają jakość usług – 80% firm jest przekonanych, że oferują usługi najwyższej jakości, ale tylko 8% klientów podziela tę opinię. Inwestycja w jakość samej usługi jest więc równie ważna, jak inwestycja w jej reklamę. Dobra obsługa klienta sprawia, że konsumenci będą lojalni marce i będą chętnie polecali ją swoim znajomym. Tym samym uniknąć można sytuacji, w której niezadowolony klient chętnie podzieli się negatywną opinię o firmie z gronem znajomych za pośrednictwem serwisów społecznościowych. Celem Service Designu jest spojrzenie na całą usługę z punktu widzenia klienta i zapewnienie jak najlepszego poziomu obsługi.