Klient chce być wysłuchany. Budująca i niszcząca siła internetowych komentarzy

Jedna z największych zmian, jakie zaobserwowaliśmy w świecie biznesu, a która wiąże się z powstaniem i rozwojem internetu, to udostępnienie możliwości publikowania recenzji na temat różnych marek i produktów. Jest to potężne narzędzie, które pomaga ludziom zrozumieć, co dana firma może im zaoferować, ale też ważny sygnał dla samych sprzedających, co mogą zmienić, żeby ich produkty były lepsze.

– Powiadomienia, rekomendacje, społeczny dowód słuszności – to bardzo skuteczna metoda podnoszenia sprzedaży. Odkąd istnieje handel, człowiek swoje pierwsze kroki kierował ku miejscom, które zostały mu polecone przez zaufaną osobę. Później nazwaliśmy to marketingiem szeptanym, który teraz w sieci przybiera różne formy – mówi Wojciech Kyciak, prezes zarządu firmy Bezokularow.pl S.A., której jedną z marek jest wOkularach.pl – autoryzowany sprzedawca okularów online wykorzystujący nowe technologie, które pozwalają na przymierzenie oprawek i sprawdza dopasowanie ich do twarzy przy użyciu kamery i możliwości sztucznej inteligencji.

– Dobra opinia może przynieść nam nowego klienta, ale internet to miejsce, w którym zawsze znajdzie się ktoś, kto skrytykuje, a zła nowina roznosi się lotem błyskawicy. Emocje niezadowolonego klienta są wielkie – oczywiście jeśli założymy, że negatywny komentarz nie jest opłacony przez konkurencję – często nie trafiają do niego racjonalne argumenty. Dlatego tak ważna jest uważność, spokój i merytoryka w kontaktach z kupującymi – mówi Kyciak.

Nie masz czasu na odpowiedź? Pakuj biznesowe walizki

Słowa przedstawiciela internetowego salonu optycznego wOkularach.pl potwierdzają analizy Best SEO Companies, organizacji zrzeszającej firmy z branży SEO. W ankiecie około 500 osób, które pracują w branży PR odpowiadało na pytania, w jaki sposób marki i firmy mogą reagować na recenzje i jak sobie z nimi radzą.

OC&C: Polacy wydają już średnio na suplementy diety więcej niż Francuzi czy Niemcy; rynek czeka dalszy dynamiczny wzrost

Jedną z rzeczy, która rzuca się w oczy to fakt, że wiele firm wskazuje na brak czasu, aby na bieżąco odpowiadać na komentarze. Blisko jedna trzecia badanych firm. Dziwić to może szczególnie w dużych przedsiębiorstwach, bo mniejsze firmy często w naturalny sposób mają problem z wprowadzeniem standardowych procedur reakcji.

– Stworzenie odpowiednich ram, które pozwolą odpowiednio reagować na komentarz, jest tym trudniejsze, im mniejsza jest firma. Z jednej strony najczęściej w małych firmach zaangażowanie jest większe, bo i odpowiedzialność za losy biznesu bardziej spoczywa na jednostce, ale z drugiej strony zaczyna brakować odpowiednio przeszkolonych w komunikacji osób. Bardzo łatwo wpaść w pułapkę tego, że ekspert od sprzedaży wie o produkcie wszystko i w swobodnej rozmowie wyjaśni niepokój klienta, ale nie potrafi ubrać tego w odpowiednie słowa w krótkim internetowym przekazie – opisuje Wojciech Kyciak z internetowego salonu optycznego wOkularach.pl.

Badanie Best SEO Companies pokazuje, że nawet w około 61% przypadków firmy były w stanie zmienić opinię z negatywnej na pozytywną. Co więcej, nie musiała nadmiernie wysilać się np. oferując pogłębioną rozmowę z przedstawicielem, zapewniając rabat lub w ostateczności zwrot kosztów.

– Większość konsumentów, którzy zostawiają złą recenzję, po prostu chce potwierdzenia, które wskazywałoby, że marka poważnie traktuje ich opinie – zaznacza Wojciech Kyciak i podaje przykład. – Po dostarczeniu towaru do klientki, okazało się, że miał on pewną wadę fabryczną, której nie udało się przed wysyłką zauważyć. Klientka pomyślała, że otrzymała okulary w tak atrakcyjnej cenie, właśnie z powodu wady. Nie skontaktowała się wcześniej z nami, tylko opisała ten przypadek w ramach opinii. Dodała, że w ogólnym rozrachunku była zadowolona z szybkości dostawy oraz ładnego, starannego zapakowania towaru, ale usterka budziła jej niepokój. Po przeczytaniu opinii skontaktowaliśmy się z kupującą, przyjęliśmy okulary w ramach reklamacji, wyjaśniliśmy jej wszystko. Klientka była pozytywnie zaskoczona, że zareagowaliśmy na jej komentarz, a niska cena nie była spowodowana defektem produktu.

Więksi mają czas i warunki, ale gubi ich pycha

Większe sklepy internetowe, które mają albo całe działy związane z marketingiem, albo współpracują w tym obszarze z wyspecjalizowanymi agencjami wiedzą, że złe recenzje nie tylko wpływają na opinie nowych klientów, ale też sprawiają, że sklep jest mniej widoczny w sieci.

Zła recenzja może obniżyć pozycję markę w rankingu wyszukiwarek i zrzucić sklep w internetowy niebyt. Około jedna trzecia marek nawet nie wie, że tak właśnie jest, i że zmiany na plus można wprowadzić niemal od ręki.

Mimo tej wiedzy z ankiety wynika, że większe firmy rzadziej szukają recenzji niż mniejsze. Firmy zatrudniające od 50 do 250 pracowników zwykle sprawdzają opinie co najmniej raz w miesiącu, co i tak nie jest imponującym wynikiem. Jednak firmy, które są większe, nie przejmują się tak bardzo opiniami, a 47% decyduje się na wyszukiwanie ich rocznie lub rzadziej. Wbrew wszelkim statystykom udostępnianym przez Google i inne serwisy, w których można zostawić recenzję, uważają, że negatywne komentarze nie pogorszą rentowności, bo ich marka sama się obroni.