Lead response time – kiedy czas ma znaczenie?

Pokazują to nie wróżby, mgliste założenia czy przykłady anegdotyczne. Pokazują to liczby.

Kto mi położy kafelki w łazience?

Załóżmy, że szukasz dobrego podwykonawcy, który zrobi Ci wykończeniówkę w nowym domu. Klasyczne kryteria: szybko, tanio i dobrze. Szwagier polecił Ci dwie firmy w podobnym pułapie cenowym: X i Y. Dzwonisz do jednej i drugiej, ale żadna nie odbiera. Po dwóch minutach firma X oddzwania. Mówisz, na czym Ci zależy, dogadujecie się wstępnie, mają potwierdzić za godzinę. Przez tę godzinę ponownie dzwonisz do Y z nadzieją, że może zaoferują coś lepszego, ale znowu nie odbierają. X oddzwania, potwierdzają. Będziecie działać, ruszają za miesiąc. Wieczorem dostajesz SMS od Y, że lepiej napisać wiadomość, żeby się skontaktować. Dobre sobie, myślisz, mając od kilku godzin zaklepaną ekipę. Odkładasz więc telefon, nie kwapiąc się, żeby odpowiedzieć.

Dlaczego nie byłeś cierpliwy i nie napisałeś SMS-a do firmy Y? Bo zdążyłeś dostać to, czego chciałeś, w krótszym czasie. Spełniłeś swoją potrzebę i zamknąłeś ten temat. Poświęciłeś na to czas i energię. Najzwyczajniej nie chcesz wkładać w to wysiłku od nowa. I, mówiąc szczerze, po co, skoro masz już to, czego szukasz? To dobry moment na to, żeby uświadomić sobie, że czas reakcji firmy na Twoje zapytanie był kluczowy. Gdyby udało Ci się od razu nawiązać kontakt z obiema firmami, zapewne w doborze podwykonawcy zwyciężyłyby takie argumenty jak cena, czas realizacji, dostępność terminów. I, być może, lepsze warunki zaoferowałaby Ci firma Y. Ale nie zostawisz u nich swoich ciężko zarobionych pieniędzy, bo nie oddzwonili i nigdy nie usłyszałeś ich propozycji.

Dowody na to, że lead response time jest ważny

Badania Lead Connect mówią, że 78% leadów finalizuje transakcję z tą firmą, która odpowiedziała na ich zapytanie jako pierwsza. Dlaczego? Nie ma w tym wielkiej tajemnicy. Jeżeli na froncie kontaktu z klientem masz handlowca, który zna się na swojej pracy, możesz mieć pewność, że wyciśnie z leada wszystko, co może. Da mu odpowiedzi na jego pytania, upewni w tym, że potrzeba posiadania waszego produktu jest pilna i w pełni uzasadniona, zbuduje wizję pięknej współpracy, otworzy oczy na niektóre aspekty, o których potencjalny klient mógł nie pomyśleć, a także zbuduje relację. Każdy kolejny handlowiec obsługujący tegoż leada będzie miał trudniejsze zadanie, bo wszystko już słyszał od Twojego pracownika. To ogromna przewaga nad konkurencją.

Pierwsze 5 minut jest kluczowe. To czas, w którym szanse na udany kontakt z potencjalnym klientem są najwyższe. Zareagowanie już po 10 minutach wyraźnie zmniejsza szanse na sukces. Niektóre badania wskazują, że spadek szans może być zanotowany nawet o 80%. Raport Best practices for lead response management wskazuje, że skuteczność pozyskania leada, odpowiadając na jego zapytanie po upływie 5 minut, spada nawet dziesięciokrotnie.

Chanel otworzy prywatne sklepy tylko dla wybranych klientów

Aż 55% firm odpowiada na zapytania leadów… po tygodniu! Tygodniu roboczym, bo mówimy tu o kategorii „5 dni+”. Po takim czasie wskaźnik konwersji nie będzie miernikiem sukcesu, ujmując rzecz delikatnie. Aż 12% potencjalnych klientów nigdy nie doczeka się odpowiedzi. Należy zrozumieć, że każdy dzień, każda godzina, a czasem nawet i minuta to czas, w którym klient zdecyduje się na pozostawienie swoich pieniędzy u konkurencji. Niewiele firm może pozwolić sobie na takie straty, które spowodowane są nieszczelnym systemem obsługi zapytań.

Jak poprawić lead response time w swojej firmie?

1. Zadbaj o formularz kontaktowy. Jeśli go nie masz – stwórz koniecznie. Im bardziej intuicyjny, przejrzysty i prosty tym lepiej. W Internecie jest duży wybór widgetów i pluginów z formularzami kontaktowymi, z pewnością znajdziesz taki, który najbardziej odpowiada profilowi Twojej firmy i charakterystyce zapytań.
2. Przemyśl CTA. Call to action jest ważniejsze, niż wielu osobom się wydaje. To, w jaki sposób zawołamy do działania swojego potencjalnego klienta jest jednym z czynników mających realny wpływ na jego zachowanie. Jeśli w Twojej branży należy dokładnie zapoznać się z biznesową sytuacją leada, żeby stworzyć dla niego dedykowaną ofertę, dobrym rozwiązaniem będzie button „Zadzwoń”, który automatycznie nawiązuje połączenie bez konieczności wpisywania numeru czy szukania go na stronie. Dla osoby szukającej 21 m³ drewna opałowego lepszym rozwiązaniem będzie formularz z okienkiem na podanie specyfikacji i wymiarów, które go interesują.
3. Wyznacz osobę odpowiedzialną za natychmiastową obsługę zapytań. Nie musi to być dodatkowy pracownik, który zatrudniony jest tylko po to, by w napięciu czekać na telefon od potencjalnego klienta i ze stoperem odpisywać na zapytania z formularza kontaktowego (no, chyba że dziennie wpada Ci ich tyle, że potrzeba takiego stanowiska). Możesz wyznaczyć „dyżury” obsługi leadów, podczas których pracownik normalnie wykonuje swoją pracę, ale priorytetowym zadaniem jest czuwanie nad telefonem i e-mailem.
4. Optymalizuj. Na rynku dostępne są programy, które umożliwiają mierzenie czasu obsługi leadów. Mając dostęp do tych danych, warto zoptymalizować cały proces i użyć ich mądrze, w efekcie zwiększyć liczbę sfinalizowanych transakcji. Podpierając się twardymi danymi zebranymi w oparciu o to, jak faktycznie wygląda sytuacja w Twojej firmie, możesz zauważyć, gdzie jest problem i co można ulepszyć, by zwiększyć konwersję. Nawet najlepsza strategia bez analityki jest wróżeniem z fusów.

Cenna waluta

Czas to pieniądz. To prawda znana powszechnie i raczej wątpliwe, by komukolwiek trzeba to wyjaśniać. Zazwyczaj jednak patrzy się na to ze strony przedsiębiorcy, który zajęty prowadzeniem firmy nie ma czasu na zajmowanie się rzeczami niedochodowymi. Najwyższa pora spojrzeć na to powiedzenie uwzględniając klienta, którego czas jest równie cenny, więc nie zamierza tracić go na czekanie, aż firma łaskawie znajdzie dla niego chwilę. Gwarantuję, że do tego momentu pojawi się kilku innych przedsiębiorców, którzy z otwartymi ramionami przyjmą do siebie takiego oczekującego leada.

 

Źródła:
-www.vendasta.com/blog/lead-response-time#setting
-cdn2.hubspot.net/hubfs/53/assets/hubspot.com/research/reports/HubSpot%20Live%20Chat%20Go-to-Market.pdf
-uk.insidesales.com/resource-short/lead-response-best-practices-infographic/