Live chat – 5 rzeczy, na które należy zwrócić uwagę, by faktycznie zwiększyć sprzedaż

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Jednak zastosowanie niewłaściwego narzędzia, bądź błędy w jego wdrożeniu, mogą storpedować działania nakierowane na zwiększenie transakcji w koszyku czy cross-sale, a wręcz zniechęcić klientów. Mimo, że wiele firm ślepo podąża za trendami, kluczem do sukcesu jest wnikliwa analiza czy dla danej branży i usługi konkretne rozwiązanie jest praktyczne i przydatne.

Z perspektywy klientów sklepów internetowych, live chat jest najbardziej naturalnym sposobem komunikacji z obsługą klienta podczas dokonywania zakupów online – klient nie musi zmieniać kanału, z którego korzysta (i np. próbować przedrzeć się przez infolinię). Użytkownicy mają szereg dodatkowych pytań dotyczących produktów, ich dostępności, czasu i kosztów dostawy czy możliwych sposobów płatności. Z badań wynika, iż klienci są skłonni dziś czekać maksymalnie 15 – 30 sekund na reakcję konsultanta (!). Prędkość reakcji decyduje o tym, czy faktycznie dokona on zakupu. W przeciwieństwie do infolinii, live chat nie wymaga zmiany kanału – kontakt użytkownika z obsługą inicjowany jest natychmiastowo, przez otwarcie okienka.

Pamiętaj o poniższych zasadach, wdrażając live chat w sklepie internetowym, na formularzu bądź koszyku zakupowym:

Drugi filar nowoczesnego e-commerce – jak zacząć na nim zarabiać i skalować agencyjny biznes?

•   Nienachalne, nieirytujące klienta zaproszenie do czata. Jeśli nie chcesz skończyć z 80-90% odrzuceń zaproszenia do czata, nigdy nie ustawiaj otwierania zakładki przez operatora natychmiast po wejściu klienta na stronę, nie dając mu czasu na przejrzenie oferty. Sprawdź, czy Twój dostawca live chat oferuje różne scenariusze zaproszeń do czatów (tzw.wyzwalacze). 


•   Ta sama lokalizacja, spójnie na wszystkich stronach. Klienci przyzwyczajają się do miejsca, gdzie mogą sięgnąć po pomoc. Ikona zaproszenia do czata powinna być dobrze widoczna i łatwo dostępna, a klient nie powinien czekać na reakcję konsultanta-sprzedawcy dłużej niż 10 – 20 sekund. „Klient korzystający z czata ma najniższy margines cierpliwości, nie będzie ślęczał jak na infolinii”. – podkreśla Marcin Strzałkowski, CEO InteliWISE. “90% naszych klientów rozpoczyna rozmowę z konsultantem w ciągu 10 sekund. Czat nie jest w ogóle “live”, jeśli na odpowiedź czekam 2 minuty”. 


•   Nawet najsprawniejszy konsultant infolinii może polec na czacie. Dobór, wytrenowanie i przygotowanie pracowników do prowadzenia nawet 4-5 czatów równolegle jest kluczowy. “Nie każdy będzie właściwą osobą do pracy na live chacie” – mówi Marcin Strzałkowski. “Rozmowa telefoniczna to nie to samo, co pisanie tekstów. Do pracy na słuchawce potrzeba osób cierpliwych i opanowanych, podczas gdy live chat wymaga głównie multi-taskingu, dynamiki i szybkiej reakcji. Przygotowując pracowników do obsługi live chat, właśnie te umiejętności wymagają największej uwagi”. 


•   Szablony odpowiedzi dla powtarzających się pytań. Stosunkowo często zdarza się, że klienci mają bardzo podobne pytania. Wprowadzenie szablonów odpowiedzi na spodziewane pytania usprawni i przyspieszy działanie skutecznego live chatu, a także pozwoli na obsługę większej ilości klientów i zwiększy sprzedaż. 


•   Bardzo istotnym aspektem jest śledzenie statystyk prezentujących efekty obsługi: liczby czatów, średniej długości konwersacji, czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta, historii rozmowy czy ocen. Pozwoli to na usprawnianie najsłabszych obszarów i modyfikacje zgodnie z oczekiwaniami klientów. 
Statystyki pokazują, iż live chat zastosowany w sklepach on-line jest skuteczniejszy niż infolinia czy formularz, pozwala na precyzyjną pomoc klientom, co korzystnie wpływa nie tylko na sprzedaż, 
ale także na wizerunek marki. Ponadto użytkownicy doceniają to, że korzystając z usługi, komunikują się z żywym człowiekiem.

Jak dowodzi ankieta przeprowadzona na potrzeby Making Proactive Chat Work (Diane Clarkson), 44% konsumentów dokonujących zakupów online twierdzi, że odpowiedzi udzielone przez konsultanta w trakcie zakupu są kluczowym elementem procesu kupowania przez internet. Odpowiednio wdrożony, może przyczynić się do znacznego wzrostu sprzedaży, jakości obsługi klienta i popularności brandu w świadomości klientów.