Nowoczesna komunikacja w tradycyjnych sklepach

…zwiększenie nakładów na prowadzenie tego typu działań marketingowych. Pod wieloma względami sklepy tradycyjne komunikują się lepiej niż sklepy e-commerce.

Komunikacja w erze mobile

Zdaniem ekspertów nie można już mówić o roku czy nawet dekadzie mobile, ale o całej erze. Komunikacja mobilna na trwałe zmieniła sposób myślenia marketerów o kontaktowaniu się z klientem. Co ciekawe, sklepy stacjonarne pod wieloma względami komunikują się z klientami sprawniej niż sklepy działające w e-commerce. – Większy odsetek sklepów stacjonarnych inwestuje w komunikację mobilną. Przyczyną może być fakt, że w sklepach internetowych już wcześniej przeznaczało się sporo na ten cel – zauważa Paweł Tkaczyk, CEO agencji reklamowej Midea. – Czyżby zatem osławiony „rok mobile” był już za nami i branża „offline” po prostu odrabia straty? Z tym bym nie przesadzał. To raczej sklepy internetowe mają trochę do nadrobienia w kwestii komunikacji z klientami.

Sklepy wydają coraz więcej

Sklepy stacjonarne wydają coraz więcej, aby komunikować się z klientami mobilnie. Ponad połowa z nich zadeklarowała, że ich wydatki na ten cel w 2015 roku wzrosły w porównaniu do wydatków z roku poprzedniego. Średni wzrost wydatków wyniósł 33%. Tylko 1% sklepów zadeklarował, że zmniejszył wydatki na komunikację mobilną.

Cele komunikacji mobilnej

Instytut Badań Pollster: Ekologiczny koszt AI nowym wyzwaniem w komunikacji marek [RAPORT]

Sklepy stacjonarne komunikują się mobilnie przede wszystkim w celu pozyskania nowych klientów oraz zwiększenia lojalności klientów, którzy już kiedyś dokonali zakupu w sklepie. W dalszej kolejności wymieniane były: zwiększenie wartości pojedynczego paragonu oraz usprawnienie komunikacji.

Z jakich narzędzi korzystają sklepy?

Sklepy tradycyjne najchętniej wysyłają e-maile. Obecnie robi tak 84% z nich, a kiedykolwiek maila do klienta wysłało 92%. Dużą popularnością cieszą się również social media (81% korzysta obecnie, 89% kiedykolwiek) oraz SMS-y (60% obecnie i 71% kiedykolwiek). Uwagę zwraca stosunkowo niewielka popularność aplikacji mobilnych, z których kiedykolwiek skorzystała niespełna 1/3 sklepów, a obecnie wykorzystuje je tylko 16%.

Wśród social mediów króluje Facebook, z którego 3/4 sklepów korzysta obecnie, a 84% skorzystało z niego kiedykolwiek. Znacznie z tyłu pozostają YouTube i Instagram, a następnie Pinterest, LinkedIn, Twitter i Snapchat.

Wykorzystywanie narzędzi komunikacji

Marketerzy sklepów tradycyjnych używają SMS-ów najczęściej do wysyłki powiadomień do klientów w trakcie realizacji zamówienia lub rozpatrzenia zgłoszenia. Ogólne oferty handlowe wysyła w ten sposób do własnej bazy kontaktów niespełna 62% sklepów, a spersonalizowane – niecałe 47%. W przypadku e-maili ten odsetek wynosi odpowiednio: niecałe 67% i niecałe 80%.

Warto zwrócić uwagę, że sklepy tradycyjne częściej przedstawiają oferty swoim klientom niż robią to sklepy internetowe. Wśród przedsiębiorstw e-commerce spersonalizowane oferty do własnej bazy za pomocą SMS-a wysyła 22%, a e-mailem – połowa. Z kolei ogólne oferty do własnej bazy wysyła 17% SMS-em, a 63% za pomocą poczty elektronicznej.

– Sklepy internetowe mają trochę do nadrobienia w kwestii komunikacji z klientami. Przecież porządnie dopasowana oferta napędza cały krwiobieg firmy! – uważa Paweł Tkaczyk.

Co na to klienci?

Według raportu „Komunikacja mobilna w biznesie” Polacy w wieku powyżej 15 lat są otwarci na otrzymywanie ofert handlowych na telefon, a jako najwłaściwszą formę takich komunikatów podają SMS. Wskazało tak 25% ankietowanych. W dalszej kolejności wymienione zostały e-maile (14%) i aplikacje mobilne (7%).

Marketerzy powinni mieć na uwadze, że tego typu komunikację należy prowadzić w oparciu o zgodę wyrażoną przez klienta, a więc zgodnie z zasadami permission marketingu. – Należy pamiętać, że komunikowanie ma tylko wtedy sens, gdy druga strona chce słuchać – przypomina Andrzej Ogonowski, Brand & PR Director w SMSAPI. – Dlatego należy wsłuchać się w oczekiwania odbiorców, respektować ich oczekiwania i kierować do nich treści, które naprawdę będą im przydatne. To jest uniwersalna zasada, która dotyczy zarówno e-commerce jak i sklepów tradycyjnych.

Trendy w komunikacji mobilnej w sklepach stacjonarnych

Z badania Ipsos Polska i SMSAPI.pl wynika, że sklepy stacjonarne jako wiodące trendy w komunikacji mobilnej postrzegają: płatności mobilne (69%), wykorzystanie mobile jako element kampanii wielokanałowych (68%) oraz automatyzację i remarketing (65%).

– Chociaż mogłoby się wydawać, że narzędzia do komunikacji mobilnej będą w głównej mierze wykorzystywane przez branżę e-commerce, to nie do końca jest to prawdą – sklepy stacjonarne w większości przypadków nie pozostają w tyle! Obrazuje to kierunek wielokanałowości, czy automatyzacji marketingu nie tylko w działaniach online – mówi Grzegorz Błażewicz, CEO SALESmanago.

Wśród pozostałych trendów respondenci wymienili: geolokalizację, big data, real time marketing, virtual reality i inne.