Płatności w e-commerce – jak ważną rolę pełnią w sprzedaży online

Ponad 23 mln Polaków kupuje w sieci (Gemius: Raport e-commerce w Polsce 2023 r.). Oznacza to, że każda z tych osób dokonała płatności za swoje zakupy. Warto wiedzieć, jakie są preferencje klientów, dostępność metod płatniczych oraz aktualne trendy w tym obszarze.

Międzynarodowe badanie „Global Payments Report” wykazało, że 50% klientów zrezygnowało z zakupów, gdy preferowane przez nich metod płatności nie były dostępne. Podobne badanie z polskiego rynku przeprowadzone przez Autopay potwierdza te same zachowania konsumentów (metoda CAWI; 48% klientów deklaruje rezygnacje). Skoro tak jasny sygnał przychodzi od połowy klientów w czasach, gdy praca nad konwersją jest na wagę złota, to bez wątpienia należy zadbać o ten obszar, będąc właścicielem e-sklepu lub platformy sprzedażowej. 

Badania rynkowe jednoznacznie wskazują, że różnorodność w oferowanych metodach płatności wpływa pozytywnie na doświadczenia zakupowe klientów. To potwierdza, że sklepy internetowe, które ignorują tę różnorodność, mogą stracić znaczną część potencjalnych klientów. Oferowanie różnych opcji płatności pozwala sklepom dostosować się do preferencji różnorodnych grup konsumentów.

Czy więcej znaczy lepiej?

Klienci w internecie cenią sobie czas i wygodę. Z jednej strony mają swoje preferencje, z drugiej są otwarci na nowe rozwiązania. I o tym powinni pamiętać projektanci e-kas w sklepach internetowych.

Warunkiem koniecznym do spełnienia jest danie klientowi możliwości wyboru. Czasy jedynie dwóch metod płatności mamy już za sobą. Pokazuje to, chociażby topniejąca skala zakupów „za pobraniem” na korzyść e-walletów czy „one-clicków”. Jakie opcje warto zatem włączyć?

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

Podczas rozmów z właścicielami sklepów lub osobami odpowiedzialnymi za e-commerce, zauważalne są decyzje wynikające z własnych doświadczeń. W idealnej sytuacji taka osoba jest otwarta na nowości, ma szerokie doświadczenia oraz zawsze jest na bieżąco z nowościami branży e-commerce. Gorzej, jeżeli jako właściciele e-sklepów jesteśmy zamknięci w swoich własnych preferencjach.

W moich kilkunastoletnich doświadczeniach w obszarze płatności w e-commerce zdarzało mi się słyszeć: „nie włączam rat, bo klienci o to nie pytają”, „u nas klienci mają pieniądze”, „mamy 2-3 metody płatności dla klienta i to zapewne wystarczy”. Dziś takie podejście już prawie nie występuje, natomiast pokazało mi, czym dyktowanych jest wiele decyzji właścicieli sklepów internetowych.

Jakie płatności zatem włączyć? Tu z pomocą przychodzą nam ogólnodostępne badania (np. cytowany wcześniej Gemius lub IAB), które całą pracę wykonały za nas. Z tych publikacji, oprócz dostępnych metod płatności, dowiemy się, jakie jeszcze są preferencje klientów. Raporty wskazują te najbardziej popularne i najchętniej wybierane formy. Dodatkowo, z tych samych badań można wyczytać wiele o naszych klientach. Co dokładnie? Choćby to, że 10% konsumentów w polskim e-commerce kupuje na raty. Oznacza to dla mnie, jako właściciela platformy sprzedażowej, że co dziesiąty potencjalny klient może opuścić dany sklep, jeśli nie będzie dostępnej tej opcji.

W kolejnym kroku skonfrontujmy nasz koszyk, ale w tym celu warto odpowiedzieć na kilka pytań:

• Czy wśród metod płatności dostępny est przelew? A co z przelewem natychmiastowym?
• Czy jest możliwość płatności ratalnej? A co z BNPL?
• Badania pokazują, że połowa klientów e-commerce kupuje na smartfonie. Czy nasz sklep ma możliwość płatności ApplePay lub GooglePay?

To tylko przykładowe pytania, nad którymi powinny pochylić się e-sklepy. Pamiętajmy, większy wybór dla klienta zwiększa szanse na zakup.

Płatność płatności nierówna

Jeśli e-kasy zostały uzupełnione o najbardziej preferowane metody płatności, warto sprawdzić, czy wszystkie procesy zakupowe działają prawidłowo i czy pracują wg dzisiejszych standardów Customer Experience. Ważne, abyśmy byli świadomi, jaką ścieżkę przechodzi klient w ostatnim kroku. To finałowy etap, który decyduje o zakupie.

Okazuje się, że nawet w przypadku tych samych metod płatności, różnice między dostawcami mogą wpływać na doświadczenia klienta, ich stopień zadowolenia oraz ostateczną decyzję zakupową. 

Porównajmy np. Pay-by-Link, który – w przeciwieństwie do przelewów bankowych wymagających ręcznego wprowadzenia danych odbiorcy i kwoty, automatyzuje ten proces, generując unikalny link do płatności. Klient trafia więc bezpośrednio na stronę płatności, gdzie wszystkie niezbędne informacje są już wypełnione.

Drugim przykładem są, wspomniane już wcześniej, płatności odroczone. Jeden dostawca wymaga od klienta wprowadzenia bardzo dużej liczby danych na kilku stronach formularza, a decyzję o akceptacji płatności uzależnia od ręcznej weryfikacji wniosku. Podczas gdy drugi udostępnia maksymalnie krótki formularz oraz automatyczną decyzją kredytową online.

Różnorodne płatności to jeszcze coś więcej dla Twojego sklepu

Posiadanie szerokiego wachlarza płatności w sklepie internetowym to zdecydowanie strategiczny krok, który nie tylko zaspokaja różnorodne potrzeby klientów, ale także wpływa na ich pozytywne doświadczenia zakupowe i lojalność.

Na rynku dostępne są sklepy, które oferują swoim klientom rabaty z programu lojalnościowego lub specjalne oferty, np. oparte na płatnościach odroczonych. Również dostępność płatności ratalnych oferowanych przez bank uwiarygadnia sklep internetowy w oczach klientów. Są też osoby, które mają negatywne doświadczenia z płatnością nawet w najbardziej popularnej formie, więc w obawie o bezpieczeństwo, chętnie skorzystają z dostępnych alternatyw.

Możliwości jest wiele, a to jedynie kilka nieoczywistych i dodatkowych zalet wynikających z posiadania szerokiej oferty dla klienta.

fot. „E-commerce w Polsce 2021″ Gemius

Podsumowanie

W dzisiejszym świecie e-commerce, w którym konkurencja jest zacięta, a klienci oczekują najwyższej jakości obsługi, szeroki wybór metod płatności staje się kluczowym elementem strategii biznesowej. Prowadzone w tym obszarze badania jednoznacznie wskazują, że różnorodność w płatnościach online przynosi korzyści zarówno klientowi, jak i sklepowi internetowemu.

Posiadanie wielu metod płatności nie tylko zaspokajają preferencje klientów, ale także wpływa pozytywnie na bezpieczeństwo transakcji online i zwiększa zaufanie do sklepów internetowych. Ponadto jest to istotny czynnik konkurencyjności na rynku e-commerce, pozwalający firmom przyciągnąć i utrzymać uwagę klientów.

W dzisiejszym świecie pełnym innowacji, sklepy internetowe powinny kierować się zasadą, że różnorodność to kierunek rozwoju. Inwestycje w różne metody płatności to nie tylko krok naprzód, ale również strategiczna decyzja, która otwiera nas na nowych klientów.

Zdjęcie główne: mat. autora