W ramach projektu (pierwszy raz przeprowadzonego w roku 2014), zostały zidentyfikowane wszystkie firmy świadczące usługi zdalnej komunikacji z klientami na zlecenie, do których następnie skierowana została ankieta z pytaniami na temat skali firm, ich oferty, posiadanych zasobów, specjalizacji i planów rozwojowych. Na podstawie uzyskanych odpowiedzi opracowany zostanie szczegółowy raport nt. branży zawierający zarówno opis aktualnej sytuacji, jak również wnioski i przewidywania dotyczące trendów i kierunków rozwoju tego rynku.
– Badanie branży outsourcing CC to projekt, który przynosi bardzo ciekawe wnioski dla wszystkich aktywnych dostawców usług, jak również dla tych, którzy swoje działania prowadzą wyłącznie w modelu in-house. Z naszych doświadczeń wynika, że jest to bardzo różnorodna branża, a firmy działające na polskim rynku outsourcing CC to zarówno globalni gracze, jak i wspaniałe polskie przedsiębiorstwa, które realizują zadania z obszaru zdalnej komunikacji z klientami w oparciu o najwyższe światowe standardy – mówi Marcin Sosnowski, dyrektor ds. rynku contact center w PSM SMB.
Zobacz również
Z badań rynkowych branży cc poprzedniej edycji wynikało, że klienci liderów tego rynku mogli liczyć na wykorzystanie w projektach realizowanych na ich rzecz, najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych (aktualnie również opartych na AI), zaawansowanych i skutecznych procesów zarządczych, najwyższej jakości pracy oraz praktycznie nieograniczonej elastyczności współpracy.
Sporą część działań zlecanych do outsourcerów stanowiły relatywnie proste i masowe kampanie telemarketingowe. Obecnie ilość projektów obsługowych i poziom ich skomplikowania sukcesywnie rośnie. Pandemia była dla większości dostawców impulsem do dynamicznego rozwoju. Choć z drugiej strony pewna grupa firm zniknęła z rynku lub zaniechała działalności CC.
– W badaniu chcemy oszacować wielkość i skalę wzrostu branży, a także przewidzieć trendy rynkowe w zakresie świadczonych usług, wykorzystywanych rozwiązań i technologii, a także standardów prowadzenia zdalnej komunikacji z klientami. Branża outsourcingowa jest papierkiem lakmusowym całego rynku – cieszy więc, że ten rynek się rozwija – dodaje Marcin Sosnowski.
#PolecajkiNM cz. 32: czego szukaliśmy w Google’u, Kryzysometr 2024/25, rynek dóbr luksusowych w Polsce
Badanie będzie prowadzone w listopadzie br. a wnioski i szczegółowy raport zostaną opracowane w grudniu. W bieżącej edycji badania projekt od samego początku wspiera kilka firm, które są liderami branży. Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB zaprosiło do udziału w konsultacjach dotyczących zakresu badania firmy: Arteria, Majorel, Ops Talent, Simio, Sitel, Teleperformance, Voice Contact Center. Będą one również współtworzyć portal branży, który powstanie po opracowaniu analiz statystycznych na temat rynku.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
