Poradnik e-Commerce Polska: Jak wygląda wejście sklepu w model omnichannel?

Jakie są zachowania i doświadczenia wielokanałowe konsumentów? Na te pytania między innymi odpowiadają eksperci e-Izby w nowym Poradniku e-Commerce Polska: Jak wygląda wejście sklepu w model omnichannel?

Transformacja przedsiębiorstw w kierunku omnichannelu jest procesem złożonym i wieloetapowym – informuje na łamach Poradnika – Marcin Piwowarczyk, Bold Brand Commerce i dodaje – wymaga po pierwsze świadomości głębokich zmian organizacyjnych, jakie towarzyszą procesowi, po drugie – dokładnej analizy aktualnej sytuacji w przedsiębiorstwie, na którą składają się:

• zdefiniowanie celów biznesowych, najlepiej podczas warsztatu, którego uczestnikami będą przedstawiciele wszystkich obszarów biznesowych w firmie, m.in. działu e-commerce i IT, obsługi klienta i logistyki;
• analiza ścieżki zakupowej, najlepiej w formie badań, które pokażą, jak klienci dokonują zakupów i które punkty styku z marką są dla nich najważniejsze;
• audyt systemu logistycznego w zakresie wydajności i efektywności organizacji pracy magazynu i dostarczania przesyłek;
• analiza polityki obsługi klienta, czyli opracowanie odpowiednich standardów i procesów obsługi klienta, co w przypadku customer service wiąże się z regulacjami, procedurami, instrukcjami, czy wręcz gotowymi skryptami oraz sposobem postępowania podczas konsultacji, sprzedaży i reklamacji.

Od strony biznesowej warto zwrócić uwagę na fakt, że w przypadku wdrażania strategii omnichannel zmiany dotyczą w zasadzie wszystkich działów firmy. W wielu przypadkach dochodzi do konieczności zmiany procesów, które od lat funkcjonowały tak samo (np. procesy dostawy towaru do sklepów stacjonarnych). Dlatego też nieuniknione są konflikty interesów wewnątrz firmy, a co za tym idzie – konieczność rozwiązywania sporów przez odpowiednio umocowany zespół nadzorujący transformację. Reasumując – kluczowe przy wdrożenie strategii omnichannel są zaangażowanie zarządu firmy oraz wybranie odpowiednich narzędzi IT – dodaje Roman Baluta, ORBA.

Klient chce mieć możliwość kupienia towaru przez internet i odebrania go w sklepie stacjonarnym, znalezienia produktu na półce i zamówienia dostawy do domu, zebrania opinii na forach internetowych, nawet w trakcie zakupów, itp. Priorytetem powinna stać się więc integracja cyfrowych i fizycznych kanałów w jednolity system dystrybucji produktów i usług, tworzenie efektu synergii między kanałami sprzedaży. Wielokanałowość to pojęcie ujmujące zdywersyfikowane punkty kontaktu konsumenta z marką, które w zintegrowany sposób prowadzą do konwersji sprzedaży: począwszy od wyszukania informacji o produkcie, przez sposób jego zakupu, po relacje okołozakupowe – pisze na łamach  Poradnika – Jacek Kinecki, Przelewy24.

Michał Bonarowski z Allegro dodaje – z raportu mShopper wynika, że w 2014 roku pomiędzy urządzeniami pełnowymiarowymi i mobilnymi migrowało w procesie zakupu 15% internautów, a w 2015 roku jest ich już o 8 p.p. więcej: 23%. Zwiększyła się nie tylko skala zjawiska migracji, ale także udział urządzeń mobilnych – głównie smartfonów – w całej ścieżce zakupowej. Klienci coraz częściej szukają w ten sposób inspiracji, porównują oferty, podejmują decyzje i dokonują zakupu, a potem przez urządzenia mobilne sprawdzają status zamówienia i wyrażają opinię o transakcji. Cytowany przez raport mShopper Jacek Kotarbiński, specjalista z zakresu marketingu, zauważa, że multiscreening jest faktem i zjawisko dotyczy już 70% internautów. Dodatkowo 48% Polaków oglądających telewizję często korzysta w tym samym czasie z telefonu komórkowego, a 43% – z laptopa.

Kolejna odsłona Gangu w Biedronce. Jakie pluszaki pojawią się tym razem w kolekcji?

Publikacja została opracowana przez ekspertów Izby Gospodarki Elektronicznej i uwzględnia kluczowe aspekty związane z efektywnym wdrożeniem oraz wykorzystaniem możliwości omnichannelingu. Poradnik stanowi zbiór praktycznych wskazówek profesjonalistów z branży e-commerce dotyczących tego, jak skutecznie w biznesie połączyć online i offline oraz sprostać oczekiwaniom współczesnego – bardzo świadomego i wymagającego – konsumenta.

Poradnik dostępny jest na stronie e-Izby.

24 maja odbędzie się druga edycja konferencji Digital Commerce organizowanej przez e-Izbę, tym razem pod hasłem: wejście sklepu w model omnichannel: http://www.ecpdigital.pl. Sponsorami konferencji są: ORBA, Way2Send oraz Przelewy24 – które dostarczają system do płatności online do konferencji.