Premiera nowego raportu Customer Experience 2023 „Epoka nowych doświadczeń”

Przytoczono przykłady konkretnych działań marek, które dzięki wykorzystaniu przełomowych narzędzi zrewolucjonizowały obszar obsługi klienta. Ponadto, obok licznych omówień konkretnych przypadków, w raporcie zaprezentowano aktualne wyniki badań opinii konsumentów, głos ekspertów oraz wizję tego, jak rozwój technologii wpłynie na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat.

O raporcie

Przygotowany przez PZU raport CX ”Epoka nowych doświadczeń” to trzecia publikacja z serii, którą ubezpieczyciel poświęcił Customer Experience (CX), czyli doświadczeniom klienta. Stanowi on wyczerpującą analizę zmian, jakie zachodzą w sferze budowania doświadczeń klientów. To owoc pracy i zaangażowania, wynikający z przekonania, że Customer Experience to obszar wielu innowacji oraz dynamicznych przemian za sprawą m.in. rozwoju nowych technologii, niepewności gospodarczej oraz ewoluujących potrzeb klientów.

– Nowe, natywne cyfrowo pokolenia są grupą o dynamicznie rosnącej sile nabywczej, która kształtuje cyfrowe standardy obsługi klienta. Choć nie zapominamy o konieczności zapewnienia kontaktu z prawdziwym, niewirtualnym doradcą, to mamy świadomość, że technologie niegdyś zarezerwowane dla futurystycznych wizji dziś stają się nieodłącznym elementem naszego życia. W PZU wiemy doskonale, jak istotne jest poczucie bezpieczeństwa i zadowolenie klienta, dlatego przyszłość – w tym nowoczesne rozwiązania – tworzymy wspólnie. To dla nas oczywiste, że użyteczne innowacje nie mogłyby powstawać bez uwzględnienia doświadczeń klientów i troski o ich satysfakcję na każdym etapie interakcji z firmą. Dlatego od wielu lat systematycznie budujemy w naszej organizacji świadomość znaczenia Customer Experience i konsekwentnie doskonalimy procesy, by jak najlepiej odpowiadały na potrzeby naszych klientów. W przyszłość patrzymy z ekscytacją oraz pełni pozytywnej energii, która płynie z satysfakcji z dotychczasowej współpracy z przeszło 22 milionami klientów. Ich zaufanie stanowi mandat i nieoceniony kapitał do tworzenia wspólnej przyszłości – mówi dr hab. Beata Kozłowska-Chyła, prezes PZU.

Raport podzielony został na trzy części. W pierwszej poddano analizie pięć kluczowych trendów w budowaniu doświadczeń klientów, jakimi są: hiperpersonalizacja, podejście omnichannel, automatyzacja, analiza i integracja danych oraz ESG (Environmental, Social and Governance). Każdemu z nich poświęcono osobny rozdział, w którym autorzy dogłębnie analizują dany trend, ze szczególnym uwzględnieniem jego ewolucji na przestrzeni ostatnich lat oraz wpływu takich technologii, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe na jego rozwój i wykorzystanie w codziennych interakcjach klienta z marką. Autorzy raportu przedstawiają korzyści, jakie przynosi zastosowanie danego podejścia w obszarze customer experience (zarówno z perspektywy klienta, jak i biznesu), ale także wyzwania, przed którymi stają marki wykorzystujące nowe trendy w swoich strategiach.

– W dzisiejszym świecie biznesu konkurencja jest ogromna, a klienci coraz bardziej wymagający. Dlatego dbanie o ich dobre doświadczenia to już nie tylko ciekawy projekt. To filozofia działania nowoczesnych organizacji, w których CX jest na stałe wpisany w DNA funkcjonowania firmy. W PZU stawiamy na ciągły rozwój. Systematycznie wprowadzamy zmiany, które uwzględniają potrzeby naszych klientów. Jako odpowiedzialny lider branży, chcemy dostarczać więcej niż tylko ubezpieczenia. I robimy to. Dzielimy się wiedzą, zachęcamy do działania, inspirujemy. Jestem przekonana, że raport „Epoka nowych doświadczeń” będzie stanowił impuls do wprowadzania nowych rozwiązań. Jako liderzy mający wpływ na zmiany w naszych organizacjach, musimy dawać przykład. Nasze zaangażowanie w klientocentryczne podejście musi być widoczne w codziennych działaniach. Poprzez konsekwentne dążenie do doskonałego CX możemy osiągnąć długotrwały sukces – mówi Aleksandra Agatowska, prezes PZU Życie.

WeNet nawiązuje partnerstwo z DIMAQ. Akademia e-Marketinguw nowej odsłonie

Jak technologie rewolucjonizują CX?

Nieco ponad 15 lat od od prezentacji pierwszego smartfona obsługującego aplikacje mobilne, z takich urządzeń korzysta w Polsce już blisko 70% konsumentów, w tym w grupie seniorów (60–70 lat) – ponad 50%. Ten czas wystarczył, żebyśmy jako konsumenci w pełni oswoili się z tą technologią – 81% klientów pozytywnie postrzega aplikacje mobilne w obsłudze klienta. To tylko jeden z przykładów wpływu technologii na CX i tworzenie interakcji między klientem a firmą.

Druga część raportu poświęcona jest praktycznemu zastosowaniu technologii w obszarze budowania doświadczenia klienta oraz analizie poziomu ich akceptacji wśród klientów. Omówiono w niej kilkanaście technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI), internet rzeczy (IoT), aplikacje mobilne, urządzenia wearables, wirtualna i rozszerzona rzeczywistość, analityka mowy, systemy CRM i CXM, rozwiązania internetowe i oparte na chmurze, programy do samoobsługi klienta, platformy danych klientów, narzędzia do automatyzacji marketingu, oprogramowanie do e-mail marketingu.

Pomimo wielu korzyści, jakie oferują nowe technologie, nie brakuje też wyzwań i wątpliwości związanych z ich wdrażaniem, które również przedstawiono w raporcie.. Są wśród nich m.in. integracja różnych technologii, bezpieczeństwo i ochrona danych klientów, a także odpowiednie zarządzanie wdrażaniem innowacji w firmie i przygotowanie pracowników na zmiany tak, by mogli dostosować się do nowej rzeczywistości. Według autorów raportu, należy też rozważyć kwestie etyczne i prawne związane z nowymi technologiami. Jaka będzie przyszłość technologii oraz ich wpływ na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat? Temu obszarowi poświęcono trzecią, ostatnią część raportu.

Autorzy prognozują tu m.in. dynamiczny rozwój modeli językowych i ich wpływ na strategie CX, rozwój interfejsów głosowych, automatyzacji rozmów oraz voice commerce, a także dalszy postęp technologii wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości. Zwracają także uwagę na trendy, takie jak dalszy rozwój Internetu rzeczy i zaawansowane mechanizmy biometryczne, a także rozwój technologii blockchain.

PS Nowe potrzeby napędzają re-commerce w Polsce. Badanie OLX

Blisko 2/3 ogłoszeń w kategoriach dóbr użytkowych na OLX dotyczy przedmiotów „z drugiej ręki”, a 1/3 użytkowników serwisu kupuje je przynajmniej raz w miesiącu. Co stoi za wzrostem popularności transakcji re-commerce w Polsce? Raport OLX KNOW HOW “Re-commerce bez tajemnic” sugeruje, że jedną z kluczowych przyczyn takiego stanu rzeczy może być wejście na rynek nowych pokoleń konsumentów.

PS2 We wszystkich kategoriach silnie obecne są obawy związane z green/social washingiem

Kantar, wiodąca na świecie firma specjalizująca się w analizach marketingowych, opublikowała Sustainability Sector Index 2023 – wyniki swojego flagowego globalnego badania poświęconego postawom i zachowaniom konsumentów w obszarze zrównoważonego rozwoju.