Siła pozytywnego doświadczenia. Kompleksowy raport Customer Experience od PZU

Największy polski ubezpieczyciel we wrześniu 2020 r. zbadał opinię i oczekiwania 3000 klientów firm z branży usługowej, ubezpieczeniowej i prywatnej opieki medycznej. Wnioski, jakie płyną z badań, można podsumować krótko – warto inwestować w pozytywne doświadczenia klienta! Przekłada się to na jego lojalność i wymierne korzyści dla firmy. Jest to tym bardziej istotne, że oczekiwania większości ankietowanych dotyczące jakości obsługi i doświadczeń oferowanych przez firmy, na przestrzeni ostatnich lat znacząco wzrosły.

– Obecnie firmy funkcjonują w erze klienta, który ma coraz większe oczekiwania względem produktów i usług. Taka sytuacja niejako wymusza na markach postawienie klienta w centrum uwagi. Dlatego w wielu organizacjach można usłyszeć takie stwierdzenia jak klientocentryczność czy proklienckie podejście. Jednak same hasła nie wystarczą – aby klient naprawdę był w centrum, niezbędna jest precyzyjnie zdefiniowana strategia i odpowiednia kultura organizacyjna. Takie podejście przekłada się nie tylko na wymierną wartość finansową, ale przynosi też satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy – mówi Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie.

Siła pozytywnego doświadczenia jest ogromna. Aż dziewięciu na dziesięciu klientów przyznaje, że wybiera częściej te firmy, z których usług i produktów wcześniej było zadowolonych. Co więcej, jeśli dostawca miło ich zaskoczy, długo o tym pamiętają, co potwierdza podobna liczba badanych. Z drugiej strony złe doświadczenia klientów są dla przedsiębiorców brzemienne w skutki – zdecydowana większość, bo aż 88% klientów, jest skłonnych zrezygnować z usługi danej firmy, jeśli miało z nią negatywne doświadczenia.

W przypadku ubezpieczeń jakość doświadczeń ma jeszcze większe znaczenie, bo usługi dotyczą spraw dla klientów fundamentalnych – życia, zdrowia, majątku. Blisko 90% badanych oczekuje szczególnego traktowania ze strony ubezpieczycieli. Wyjątkowa odpowiedzialność spoczywa na przykład na agentach, którzy mają pełnić rolę doradcy i swoistego przewodnika po świecie ubezpieczeń.

Z badań wynika, że najbardziej wymagającą grupą klientów są pacjenci korzystający z usług prywatnej opieki medycznej. Mają duże oczekiwania, ale też wysoki poziom zaufania do prywatnej opieki medycznej i zazwyczaj pozytywnie oceniają zakres oferowanych usług. Najwyższym zaufaniem wśród prywatnych operatorów medycznych cieszy się PZU Zdrowie.

Julia Żugaj, Marysia Jeleniewska i Prawo Marcina w kampanii HUAWEI

– Opinie pacjentów o placówce medycznej, lekarzu czy infolinii oraz emocje naszych pacjentów, które się rodzą w tych punktach styku, przekładają się wprost na obraz naszej marki w ich oczach i lojalność, na której tak bardzo wszystkim zależy. Pozytywne doświadczenie pacjentów to dla nas podstawa – w PZU Zdrowie pacjent jest najważniejszy – podkreśla prezes zarządu PZU Zdrowie Anna Janiczek.

Pozytywna rola ambasadorów marki, jakimi mogą być zadowoleni klienci, nabrała szczególnej wagi w dobie internetu i mediów społecznościowych. Jak pokazuje raport przygotowany przez PZU, czterech na pięciu klientów poszukuje w sieci opinii o firmach, z których usług czy produktów planuje skorzystać. Baza wiedzy jest ogromna, bo już co trzeci klient przyznaje, że dzieli się w internecie swoimi doświadczeniami z marką. Jednocześnie aż 72% ankietowanych informacji o firmie zasięga u bliskich i rodziny.

Oczekiwania wysokiej jakości usług i brak tolerancji dla złych doświadczeń są niezależne od płci czy wieku. Wyniki badania wskazują też, że firmy powinny zapewnić klientom prostą i intuicyjną ścieżkę zakupu oraz łatwe i wygodne korzystanie z oferowanych usług czy produktów. Aż 73% osób deklaruje bowiem, że zrezygnuje z zakupu, gdy proces ten będzie zbyt skomplikowany, a 70% gotowych jest to zrobić w przypadku trudności z bieżącym korzystaniem z usługi. Na szczęście dajemy firmom czas na odzyskanie zaufania – potrafimy wybaczyć drobne potknięcia. Co trzeci klient przyznaje, że już po pierwszym złym doświadczeniu zmieni dostawcę usług, jeśli jednak drugi lub trzeci raz zdarzy się błąd, odejście do konkurencji deklaruje znaczna cześć badanych. Szansę na odzyskanie zaufania daje dobrze przeprowadzony proces reklamacji – z raportu wynika, że 76% klientów jest w stanie ponownie zaufać firmie, która profesjonalnie odpowie na zastrzeżenia.

– Budowanie firmy autentycznie nastawionej na klienta to konieczność, która może oznaczać „nasze być lub nie być”. Trwała przyjaźń z klientami i relacje budowane przez nas to realna szansa na rozwój. Dlatego w tworzenie doświadczeń klientów powinniśmy zaangażować każdego w firmie – od zarządu przez menedżerów aż do pracowników pierwszej linii. Co nas cieszy, badanie wskazuje, że klienci PZU są dużo bardziej lojalni wobec naszej marki niż klienci innych towarzystw ubezpieczeniowych (74% wobec 54%) – podkreśla dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem PZU Mirosław Mikłos.

Grupa PZU to największa w Europie Środkowo-Wschodniej instytucja finansowa, która od ponad 200 lat nieustannie pracuje na zaufanie milionów osób, chroniąc to co dla nich najważniejsze: zdrowie, życie, majątek. Nieustannie analizujemy potrzeby i oczekiwania klientów, dzięki czemu tylko w ostatnich kilku latach wprowadziliśmy takie innowacyjne rozwiązania jak:

• portal samoobsługowy mojePZU, gdzie można kupić ubezpieczenie, zgłosić szkodę czy umówić wizytę lekarską;
• system PZU GO, który czuwa nad kierowcą w czasie jazdy samochodem i alarmuje o niebezpiecznym zdarzeniu;
• innowacyjną placówkę PZU Zdrowie, która zapewnia lekarzom i pacjentom komfort badania m.in. poprzez wykorzystanie nowoczesnych urządzeń – przenośnych głowic USG, zdalnych stetoskopów czy ułatwiających wkłucie iluminatorów żył;
• dbające o przyjazną i zrozumiałą dla klienta komunikację Biuro Prostego Języka.

Cały raport znajduje się na stronie.