Siła rekomendacji — dlaczego klienci wystawiają opinie o sklepach internetowych?

Wyniki badań mogą zaskakiwać.

Opinie konsumenckie to bardzo ważne narzędzie dla e-biznesu. Dzięki nim klienci nabierają zaufania do marki, a konwersja rośnie. Według Dimensional Research już 90% internautów przed podjęciem decyzji zakupowej sprawdza, co o danym sklepie i produkcie zostało napisane w sieci. Pozytywne opinie potrafią przyciągać klientów jak magnes. Negatywne — jeśli jest ich sporo — sprawiają, że klienci rezygnują z zakupów.

Zbieranie opinii nie należy jednak do zadań prostych i przyjemnych. Wśród wszystkich użytkowników Opineo, 30% stanowią osoby, które aktywnie opiniują sklepy, produkty i usługi. Co sprawia, że klienci poświęcają wolną chwilę na napisanie recenzji?

Wystarczy poprosić

Klienci najczęściej decydują się na wystawienie opinii, ponieważ… poprosił ich o to sprzedawca. Odpowiedź taką wskazało aż 31% respondentów badania, jakie Opineo przeprowadziło w maju i czerwcu na grupie 1200 użytkowników. Nieco mniejszą grupę – jedną czwartą ankietowanych – do napisania komentarza motywuje zadowolenie z zakupów. Rozczarowanie jest motorem do działania dla zaledwie 5% internautów. Prawie 20% recenzuje produkty i usługi po praktycznie każdym zakupie, zaś 18% przyznaje, że bardzo rzadko zdarza im się pozostawić opinię konsumencką w sieci.

Oznacza to, że internauci wciąż nie mają dostatecznego nawyku opiniowania usług i produktów. Bardzo ważnym zadaniem, przed którym stają przedsiębiorcy z obszaru e-commerce, jest więc zachęcenie konsumentów do dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.

WeNet nawiązuje partnerstwo z DIMAQ. Akademia e-Marketingu w nowej odsłonie

Polak w sieci lubi pomagać

Serwis Opineo sprawdził również, dlaczego konsumenci wystawiają opinie o sklepach internetowych. Zarówno w przypadku negatywów, jak i pozytywów powód napisania komentarza jest praktycznie ten sam – użytkownicy chcą pomóc innym kupującym. W przypadku pochlebnych recenzji powodem jest chęć nagrodzenia uczciwego sprzedawcy (43%) i pomoc innym w podjęciu właściwej decyzji zakupowej (41%). Autorzy negatywnych komentarzy chcą zaś przestrzegać konsumentów przed nierzetelnymi sklepami (58%) i służyć dobrą radą (38%).

Mechanizmy rządzące motywacją ludzi wystawiających opinie rozumie Morele.net – jeden z liderów pod względem liczby opinii w serwisie Opineo. Jego sukces w dużej mierze wynika z komunikatów wysyłanych w wiadomościach posprzedażowych. Zawarta w nich formuła „Twoje spostrzeżenia i rady sprawią, że kolejne osoby zainteresowane podobnym zakupem będą miały możliwość dokonania najlepszego wyboru” odnosi się do jednego z najczęstszych powodów wystawiania opinii przez internautów – chęci doradzenia i niesienia pomocy innym kupującym. Takie podejście zaowocowało ponad 100 tysiącami opinii, 97-procentowym zadowoleniem klientów w serwisie Opineo i tytułem najlepszego Megasklepu w Rankingu Sklepów Internetowych 2015. 

Fenomen słowa „polecam”

Tendencja ta ma odzwierciedlenie również w zawartości samych komentarzy wystawianych w serwisie Opineo. Analiza blisko 7 milionów opinii wykazała, że internauci przy opisywaniu swoich doświadczeń zakupowych najczęściej używają słowa „polecam”. W pozytywnych komentarzach zostało ono użyte aż 92 tysiące razy, zaś „nie polecam” w negatywnych opiniach wystąpiło w 36 tysiącach przypadków.

Oprócz tego autorzy opinii zwracają uwagę na cechy usług i produktów: jakość, przesyłka, doradztwo, kontakt, zwroty, czas realizacji. W pozytywach lubią używać określeń: bezproblemowe, OK, dobry, serdeczny, pozytywne, zgodne, super; a w negatywach: słabe, oszustwo, negatywna, brak kontaktu, niezgodny, powolny. Dzięki nim łatwo ustalić, na jakie aspekty zakupów użytkownicy zwracają w szczególności uwagę i które elementy obsługi warto doskonalić, jeśli chce się zbierać same pozytywne komentarze.

W moc komentarzy konsumenckich wierzy już większość czołowych graczy polskiego e-commerce. Najbardziej znany e-sklep motoryzacyjny – Oponeo.pl – od lat rozwija się m.in. dzięki skrupulatnej lekturze opinii. – Dzięki komentarzom poprawiliśmy komunikację z klientem. Wypracowaliśmy m.in. system informowania mailowo i esemesowo o wszelkich opóźnieniach w realizacji zamówienia. Ponadto jeszcze częściej aktualizujemy stany magazynowe, aby klient miał dostęp do jak najbardziej aktualnych informacji – mówi Monika Siarkowska, PR & IR manager w Oponeo.pl.

Czytanie opinii konsumenckich już stało się jednym z ważniejszych etapów podejmowania decyzji zakupowej. Tendencja ta będzie się nasilać. Według ostatniego raportu Nielsena „Global Trust in Advertising” komentarze internautów są obecnie drugim najbardziej zaufanym źródłem informacji o marce i wiarę w ich rzetelność deklaruje aż 70% użytkowników sieci. Przewiduje się, że w przeciągu następnych 4 lat odsetek ten ma wzrosnąć o kolejne 15%.