Sukces wizerunkowy placówki medycznej

Intensywne przeobrażenia gospodarcze i ekonomiczne wpływają na wzrost liczby prywatnych gabinetów i klinik, a modernizacja publicznych zakładów opieki zdrowotnej, prowadzi do wzrostu konkurencji w tej branży.

Lekarza, czy placówkę medyczną pacjenci nadal wybierają na podstawie opinii lub rekomendacji znajomych. Jednak działania public relations, mające na celu kreowanie pozytywnego wizerunku placówki wśród pacjentów, partnerów biznesowych, a także personelu medycznego, generuje większą liczbę osób decydujących się na korzystanie właśnie z jej usług.

Nowoczesne media

Konkurencja na rynku usług medycznych powoduje, że osoby zarządzające szpitalami, klinikami są zmuszone, aby dbać i budować ich pozytywny wizerunek wśród pacjentów (coraz częściej postrzeganych już jako klientów). Współczesny pacjent dysponuje ogromną świadomością na temat zdrowia, ma ukierunkowane wyobrażenie o własnych potrzebach, jest otwarty na sugestie, ale coraz częściej bywa także nerwowy, sfrustrowany, nastawiony roszczeniowo.

Działania public relations, które niosą ze sobą wiele wizerunkowych możliwości, powinny być wpisane w strategię zarządzania każdą placówką medyczną, bez nich wszelkie próby budowania silnej marki nie przyniosą efektów – mówi Katarzyna Banaś z Planet PR. Branża medyczna jest bardzo delikatną sferą. Trzeba dużej wiedzy, precyzji i taktu, aby prowadzone działania public relations z sukcesem ukształtowały wizerunek placówki czy konkretnego lekarza. Bez oparcia się na fachowej współpracy z lekarzami trudno o skuteczną i rzetelną komunikację – dodaje.

Z dziennikarzem na kawę

Media relations są jednym z najczęściej wykorzystywanych działań PRowych. Aranżowanie wywiadów w radio, wystąpień telewizyjnych tematycznie powiązanych np. z Dniem Profilaktyki Zdrowia, ze Światowym Dniem Serca, uczestnictwo w szkoleniach dotyczących udzielania pierwszej pomocy z pewnością pomoże w kreowaniu dobrego wizerunku placówki. Zdecydowanie pozytywnym w odbiorze, będzie również zaproszenie dziennikarzy z prasy lokalnej np. na otwarcie nowego oddziału szpitala, czy na spotkanie dotyczące przełomowej operacji. Przykładem takich działań może być np. konferencja prasowa, która odbyła się w 2013 r., a dotyczyła włączenia całego województwa Małopolskiego do ogólnopolskiej sieci telemedycyny ratunkowej LIFENET. W wydarzeniu udział wzięli dziennikarze wszystkich kluczowych mediów lokalnych. Konferencja odbyła się na terenie Krakowskiego Szpitala Specjalistycznego im. Jana Pawła II. Pozytywny medialny odzew dotyczył zarówno samego przedsięwzięcia, jak również innych działań prowadzonych przez szpital. Placówka pojawiła się w prasie, radio i TV w ponad 60 publikacjach.

„Trzymajmy się zasad. To się ceni!”: KRUK rusza z kampanią 360°

e -PR

Internet to bardzo dobry kanał bezpośredniej komunikacji z odbiorcami. W prowadzonej dyskusji na facebooku, na forach tematycznych, szybka, szczera i rzetelna informacja zwrotna jest największą siłą współczesnego przekazu. Komunikacja musi jednak być prowadzona w sposób regularny i uczciwy, tak aby pacjent nie poczuł się pominięty i pozostawiony bez odpowiedzi. Ciekawie prowadzone biuro prasowe, dyskusje on-line z udziałem lekarzy specjalistów, regularnie rozsyłany do szerokiej grupy pacjentów newsletter przyczyniają się do budowania tzw. społeczności zaangażowanej, a także w dużej mierze do zwiększenia oglądalności strony www danej placówki. Podstawowym zadaniem PRu medycznego jest odpowiednia komunikacja pomysłów i strategii placówki medycznej, przede wszystkim rzetelna informacja skierowana do pacjenta, budowa atmosfery zaufania, a także umiejętności szybkiego reagowania w sytuacjach kryzysowych.

Strategia social mediów musi być dokładnie przemyślana, a kanały komunikacji odpowiednio dobrane. Pomimo obecnej mody na Pinterest czy Instagram, nie są to odpowiednie miejsca do promocji placówek medycznych. Pacjenci w dużej mierze to tradycjonaliści, nadal chętnie wybierają leczenie u tych lekarzy, których nazwisko cieszy się uznaniem. Ale jak przy tak dużej konkurencji zyskać uznanie wśród pacjentów? „Wyrobić sobie markę”? Kluczem do sukcesu jest właśnie spójna komunikacja placówki, czy lekarza z partnerami, pracownikami, personelem i podmiotami zewnętrznymi.

Pacjent specjalnej troski

Współczesny rynek medyczny podlega takim samym prawom biznesu jak inne branże. Pacjent-klient, dokładnie sprawdza, komu chce powierzyć swoje zdrowie, dlatego też komunikacja z nim jest niezwykle ważna, a ocena tych drugich może warunkować sposób postrzegania placówki medycznej. Wszelkie zaplanowane kampanie promocyjne nie przyniosą spodziewanych efektów, gdy np. pacjent natknie się na niesolidny call center czy niesympatyczną i niekompetentną rejestratorkę. Odpowiednio empatyczny i pomocny personel wystawia wizytówkę danej przychodni na zewnątrz – mówi Witold Rezner z Powszechnej Informacji Medycznej, która obecnie realizuje ogólnopolski projekt informacji i indywidualnej obsługi pacjentów przez osobistych Doradców Medycznych.

Jeśli pacjent ma tylko możliwość wyboru placówki, skorzystania z usługi na podobnych warunkach (termin, cena, ranga lekarza) to najprawdopodobniej wybierze ten gabinet, który ma lepszą komunikację.

Rynek usług medycznych poszerza się z roku na rok niezwykle dynamicznie. Kolejne kliniki, przychodnie medyczne znajdują swoje miejsce na rynku, a dobry PR poprzez mądry przekaz, logikę działań jest nieocenionym wsparciem dla promocji zdrowia. PR w ochronie zdrowia poza korzyściami musi służyć! Na zdrowie zatem!