Sytuacja kryzysowa w firmie. Jak działać, żeby nie zaszkodzić?

Jakie kroki podjąć, aby skutecznie go zwalczyć i obronić dobre imię i pozycję firmy? Przyczyn może być wiele. Grunt, to dogłębna analiza aktualnego stanu i odnalezienie źródła problemu. Tylko od czego zacząć? Czasem wsparcie z zewnątrz to jedyna skuteczna opcja na odratowanie wizerunku marki.

Rodzaje kryzysów

Aby dogłębnie zrozumieć czynniki powodujące kryzys należy przede wszystkim potrafić rozróżnić ich rodzaje. Skupmy się na czterech wariantach sytuacji kryzysowych. Zaliczamy do nich kryzys:

• Personelu
• Wizerunkowy
• Logistyczny
• Finansowy

Czynnik ludzki

Odejście managera, team lidera czy innej osoby zarządzającej lub koordynującej zadania zespołu może poważnie naruszyć strukturę pracy i wpłynąć na jej jakość. Pojawia się chaos i dezorganizacja, brak bieżącego przepływu informacji, a to pierwsze, niepokojące objawy kiełkującego kryzysu. Bez stałego filaru przedsiębiorstwa jego równowaga może zostać zaburzona. Przeciążenie jednego z działów spowoduje również frustrację i pogorszenie nastrojów panujących w firmie.

Kolejnym problemem jest powszechne i zauważalne ostatnio zjawisko – brak ludzi do pracy. Rynek pracownika zapoczątkował problemy z rekrutacją, szczególnie na stanowiska specjalistyczne, falę zwolnień i pobudził chęć podejmowania nowych prób w związku z budowaniem ścieżki zawodowej. Ciągłe rotacje pracownicze są dla firmy uciążliwe, a proces wdrażania nowych osób do zespołu powoduje spadek jego efektywności. Z trudnościami związanymi z zatrudnieniem ludzi do pracy często borykają się prężnie rozwijające się firmy, które ze względu na większe zainteresowanie ze strony klienta i wzrost zamówień odnotowują braki personalne.

Wizerunek

Tu o wpadkę nietrudno. Niefortunny wpis w social mediach, niepochlebny komentarz. Budowanie wizerunku w sieci to proces długotrwały który wymaga wiele czasu, środków i energii, ale zburzyć go może choćby jedna opinia, dlatego tak istotny jest stały monitoring i uważna obserwacja wzmianek. Niespójna strategia i polityka zawsze budzi brak zaufania zarówno wśród klientów, jak i potencjalnych pracowników. Nie sposób nie wspomnieć o działaniach nieuczciwej konkurencji, które przejawiają się nie tylko czarnym PR, ale także kradzieżą know-how przedsiębiorstwa.

Budowa i ochrona reputacji kancelarii adwokackich i radcowskich

Cienka linia

Często zdarza się, że do kryzysu logistycznego doprowadza nas zbytnia pewność siebie i nieprawidłowe przeliczenie sił na zamiary. Faktem jest, że oszacowanie granicy dopuszczalnego ryzyka jest trudne i niekiedy doprowadza do kłopotliwych sytuacji. Niekontrolowane lub zaniedbane działania w takich okolicznościach mogą odbić się na reputacji i wiarygodności przedsiębiorstwa w oczach kontrahentów, współpracowników i klientów.

Kondycja finansowa przedsiębiorstwa

Tutaj kryzys może mieć dwa podłoża – zewnętrze – związane z aktualną sytuacją gospodarczą, jak i wewnętrzne – skupione na problemach związanych z mikrootoczeniem firmy, a przede wszystkim jej konkurencją. Kryzys finansowy jest pochodną wielu wymiarów kryzysów opisanych powyżej, dlatego ciężko przewidzieć jego skutki. Osłabiona kondycja firmy i chaotyczne działania, czy decyzje podejmowane w panice mogą doprowadzić do jej bankructwa.

Wszystkiemu winna niewiedza

Specjaliści zajmujący się wsparciem kryzysowym zgodnie twierdzą, że osoby stojące na czele przedsiębiorstw często nie zdają sobie sprawy z problemów dotykających poszczególne szczeble firmy. Brak zaangażowania lub obojętny stosunek do atmosfery w zespole to często powielany błąd, który skutkuje brakiem reakcji na pierwsze znamiona kryzysu. Bagatelizowanie niepokojących znaków, takich jak wzrost negatywnych opinii, czy niezadowolenie wśród klientów i pracowników to poważne zaniedbanie, którego skutki mogą okazać się bardzo trudne do naprawienia.

A przecież aktualnie mamy do dyspozycji szereg narzędzi marketingowych pozwalających na badanie sentymentu wzmianek dotyczących konkretnych haseł, takich jak Brand24, Alert Google czy Socialbakers.

Żródło: brand24.pl

Mając do dyspozycji szczegółowe wykresy oraz dane zaczerpnięte z całego Internetu możemy łatwo przeanalizować dane i podjąć działania antykryzysowe w obszarach, które wydają się być zagrożone.

Źródło: brand24.pl

A skutki mogą być opłakane…

Jakie następstwa niesie za sobą kryzys? Prawda jest taka, że zagraża on każdej sferze życia i funkcjonowania firmy. Dla przedsiębiorcy oznacza on najczęściej poważne finansowe problemy. Osoby z sektora B2B mają problem z nawiązaniem współpracy, spowodowany brakiem wiarygodności oraz wypłacalności. Firma traci także w oczach pracowników. Brak środków może powodować opóźnienia w wypłatach wynagrodzeń, cięcia kosztów, redukcje etatów, czy też rezygnację z dotychczasowego systemu premiowania. Wszystkie te czynniki wpływają na spadek zadowolenia wśród zatrudnionych, co prowadzi do poszukiwań nowej pracy. Warto pamiętać, że w dobie Internetu rzadko zdarza się, aby takie wydarzenia nie były na bieżąco komentowane w sieci. Portale opiniotwórcze zachęcają do dzielenia się wrażeniami często dolewając oliwy do ognia. Wówczas sytuacja zaczyna wymykać się spod kontroli.

Czarny PR – zmora dzisiejszych czasów

W ostatnim czasie do naszej agencji trafił klient prowadzący sieć ośrodków wypoczynkowych, który zmagał się z przyrostem negatywnych opinii na jednym z popularnych portali oceniających pracodawców. Jego głównym problemem był fakt, że postanowił ,,przeczekać’’ najostrzejszy moment ataku hejterów, dając jednocześnie ciche przyzwolenie na oczerniane swojego przedsiębiorstwa. Niestety, takie działania sprawiły, że niestosowne wpisy zaczęły pojawiać się także w innych miejscach.

Prowadząc badania wizerunkowe ustaliliśmy, że obszary działania hejtu są dość standardowe dla tej branży i typowe dla poczynań nieuczciwej konkurencji. Dobrze prosperująca działalność budziła poczucie zagrożenia wśród rywali. Dzięki wspomnianym powyżej narzędziom służącym do badań marketingowych udało nam się namierzyć wszelkie wpisy dotyczące firmy Klienta i sprawdzić czas największej aktywności hejterów. Stały monitoring i kontakt z administratorami stron, na których pojawiły się oszczerstwa poskutkowały moderacją wpisów naruszających dobre imię i tajemnice przedsiębiorstwa.

Warto podkreślić, że większość działań związanych z tworzeniem fałszywych informacji i próba zniszczenia cudzej reputacji kłamstwem ma charakter bezprawny. Dzięki stałemu kontaktowi z Kancelarią Prawną udało nam się zniwelować znaczą część nierzetelnych ocen.

Walka o dobre imię

Poddanie moderacji pod kątem prawnym niestosownych treści, to tylko początek działań. Musieliśmy jednocześnie wdrożyć nową strategię marketingową firmy, która miała poprawić jej sposób postrzegania. Plan promocji obejmujący spójny content, personalizację i działania w zakresie employer brandingu sprawiły, że w ciągu kilku miesięcy firma zanotowała wzrost zainteresowania, a sentyment negatywnych wzmianek w Internecie uzyskał tendencję spadkową.

Wsparcie agencji marketingowych

Polskie przedsiębiorstwa nie są przygotowane na sytuacje kryzysowe. Brak odpowiednich szkoleń oraz przygotowania w tej dziedzinie często prowadzi do pogłębienia złego stanu. Ważne, aby pamiętać, że w takich okolicznościach najlepiej sprawdzają się agencje, które oferują swoje wsparcie. Posiadają one odpowiednie doświadczenie oraz narzędzia pozwalające szybko i skutecznie zlokalizować źródło problemu i wdrażają czynności naprawcze. Zapewniają także monitoring, który chroni przed kolejnymi atakami hejterów oraz gromadzą cenne dane pozwalające na analizę sytuacji firmy.

W Warsaw Media House poradziliśmy sobie z niejednym trudnym zadaniem. Poprawiliśmy wizerunek wielu firm. Działamy szybko i skutecznie. Przez 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu monitorujemy sieć, trzymając rękę na pulsie. Wiemy jak reagować i jak walczyć z hejtem w sieci. Zawsze staramy się przekuć kryzys wizerunkowy w sukces, ponieważ umiejętne zarządzanie sytuacją kryzysową wbrew pozorom może przynieść bardzo dużo dobrego – pozwala zdobyć nowych klientów oraz partnerów biznesowych.

Jeśli Twoja firma zmaga się z kryzysem i potrzebujesz pomocy specjalistów, skontaktuj się z nami: [email protected]

 

O autorach:

Paulina Marczyk specjalista ds. marketingu treści w WMH. Specjalizuje się w content marketingu, personal oraz employer brandingu. Swoje zdobyte umiejętności wykorzystuje w codziennej pracy z Klientami.

Adam Pszczółkowski, PR Manager w WMH, specjalizuje się w zakresie analityki danych. Liczne szkolenia i zdobyte certyfikaty stanowią potwierdzenie jego nadzwyczajnych umiejętności w zakresie marketingu treści, personal i employer brandingu, które wykorzystuje w codziennej pracy z Klientami. Jest absolwentem Ekonomii na SGGW w Warszawie.

WMH sp. z o.o. sp.k, ul. Wrzesińska 12 lok 1, 03-713 Warszawa (Port Praski).
LinkedIn, Facebook, Instagram, FB – Chatboot