Tomasz Chróstny (UOKiK): Nie lubimy, kiedy jakiś przedsiębiorca, wykorzystując nowe technologie, wprowadza konsumentów w błąd

Jakiś czas temu mogliśmy dowiedzieć się z mediów, że Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, postawił zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd dwóm spółkom: Opinie.pro z Lubartowa oraz SN Marketing z Krakowa. W obu przypadkach chodziło o praktykę polegającą na pozyskiwaniu lub tworzeniu i zamieszczaniu w głównych serwisach społecznościowych (np. Google, Google Maps, Facebook czy Tripadvisor) fałszywych opinii o oferowanych produktach oraz usługach. Obu firmom grozi kara w wysokości do 10 proc. obrotu.

Czemu wyżej wymienione portale wprowadzają w błąd swoich konsumentów publikując fałszywe opinie? Firmy chcą w ten sposób poprawić swoją rozpoznawalność w sieci i zwiększyć sprzedaż. Często dochodzi do handlu fałszywymi opiniami na dużą skalę – „zatrudnia się” osoby, które dostarczają portalom i sklepom e-commerce od kilku do nawet kilkuset opinii w miesiącu. 

Jak walczyć z tym zjawiskiem? UOKiK zamierza teraz baczniej przyglądać się działaniom portali i sklepów e-commerce i częściej nieprawidłowości karać grzywnami. Więcej na ten temat opowiada nam sam prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.

Czy UOKiK chce bardziej walczyć z botami, czy z internautami, którzy wyspecjalizowali się w pisaniu fałszywych komentarzy? Jak konkretnie będziecie rozpoznawać fałszywe opinie konsumenckie? Czy będzie temu pomagać jakieś oprogramowanie? 

Nie lubimy, kiedy jakiś przedsiębiorca, wykorzystując nowe technologie, wprowadza konsumentów w błąd. Dlatego monitorujemy w sieci wiele sektorów rynku, a ostatnio również internetową sprzedaż sprzętu gospodarstwa domowego i RTV. Rankingi, sposoby selekcji opinii złych lub niekorzystnych dla marki lub sklepu – to wszystko stanowi dla nas ciekawy materiał do analiz.

Sprawdzamy zarówno sygnały indywidualne zgłaszane do nas bezpośrednio przez konsumentów, ale także te, które dostępne są na różnego rodzaju forach w social mediach. Na tej podstawie wybieramy obszary do interwencji, dostosowując wykorzystywane narzędzia do danego stanu faktycznego. Nie ma przy tym znaczenia, w jaki sposób fałszywa opinia powstała – czyli to, czy twórcą jest botem, czy człowiekiem. Istotne jest to, że opinia jest fałszywa. 

Marki własne z nazwą producenta. Rząd chce zmienić oznaczenia na opakowaniach

Jak same sklepy e-commerce mogą walczyć z fałszywymi opiniami? Czy dobrym pomysłem jest uwierzytelnianie każdego komentarza numerem paragonu?

Weryfikacja po numerze paragonu lub innego dowodu zakupu może być całkiem dobrym pomysłem. Jednak należy zwrócić uwagę na to, że jeśli e-sklepy chcą sprawdzać prawdziwość opinii, to muszą również być czujne na wielokrotne wykorzystywanie tego samego numeru paragonu. 

Uwagę sklepów powinny wzbudzać różne nietypowe zachowania użytkowników – na przykład recenzje wystawione przez osoby bez zdjęć profilowych, z kont fikcyjnych np. ze zdjęciami modeli lub modelek. Oznaką tego, że coś dzieje się niedobrego wśród naszych recenzentów, mogą być również opinie, które są częścią gwałtownego wzrostu liczby komentarzy o danym produkcie lub usłudze. Powinniśmy również zwrócić uwagę na sposób pisania opinii – podchodźmy ostrożnie do komentarzy przyznających 5 gwiazdek, bez szczegółowego opisu albo bardzo lakonicznych np. „polecam”, „super sprzedawca”. Czasami brak szczegółowych informacji potwierdza, że wystawiający opinię niestety nie wie, o czym pisze i co ocenia. 

Czy użytkownicy też mogą mieć wpływ na to, jak przedsiębiorca kształtuje swoją politykę informowania o opiniach klientów?

Oczywiście. Jeśli często korzystamy z recenzji  i uważamy, że są pomocne w dokonywaniu wyborów, tym bardziej warto w przypadkach zauważonych nieprawidłowości reagować. Przede wszystkim zachęcamy do zwrócenia uwagi, czy zasady i warunki publikowania oraz moderowania opinii są jasne i jednoznaczne. W szczególności, kto może wystawić ocenę, czy są to tylko osoby, które dokonały zakupu. Unikajmy sprzedawców, którzy zachęcają do składania wyłącznie opinii o określonej treści np. pozytywnych. Jeśli zostaliśmy poproszeni o wystawienie opinii w zamian za określone korzyści rzeczowe lub finansowe – oznaczmy, że jest to komentarz po otrzymaniu zachęty. Zwróćmy uwagę również, czy sklep, któremu wystawiamy ocenę, oznacza takie opinie w wyróżniający się sposób.

Jeśli zostaliśmy poproszeni o wystawienie opinii w sprawie towaru, z którego nie korzystaliśmy – nie róbmy tego, bo to oznacza, że wykorzystuje nas nieuczciwy przedsiębiorca. Zachęcamy do zawiadomienia UOKiK ([email protected]), jeśli notorycznie spotykamy się z manipulowaniem prawdziwymi opiniami np. poprzez blokowanie czy opóźnienie publikacji – najczęściej negatywnych komentarzy – pod pretekstem rozpoznawania problemu. 

Jakie kary będą spotykać sklepy i porównywarki, które będą akceptować fałszywe opinie? 

Za tworzenie, pozyskiwanie i zamieszczanie fałszywych opinii w sieci grozi kara finansowa do 10 proc. obrotu.

Czy UOKiK planuje jakąś kampanię informacyjną skoncentrowaną na tym problemie?

Obecne działania są częścią rozpoczętej w zeszłym roku analizy rynku. Nie wykluczamy dodatkowych działań edukacyjnych w ramach informowania o kolejnych etapach naszych prac. Z badań przeprowadzonych na nasze zlecenie wynika, że blisko połowa ankietowanych obawia się kierowania fałszywymi opiniami podczas wyboru produktu. Dlatego już kilkanaście miesięcy temu UOKiK informował o działaniach prowadzonych wobec ceneo.pl i opineo.pl. Wątpliwości Prezesa UOKiK wzbudziło wówczas ukrywanie części opinii i ocen negatywnych oraz nieuwzględnianie ich w statystykach, gdy sprzedawca nawiązał kontakt z konsumentem. Obaj przedsiębiorcy zareagowali pozytywnie i zmienili kwestionowane praktyki. Obecnie weryfikujemy również sposób prezentowania opinii przez sklepy internetowe i inne platformy, a także brokerów, czyli firm pozyskujących lub tworzących opinie na zlecenie. Z pewnością to nie koniec naszych działań – o kolejnych krokach będziemy informować na bieżąco w naszych komunikatach oraz mediach społecznościowych. 

PS

Czy treści sponsorowane na blogach, Instagramie czy Facebooku gwiazd internetu są właściwie oznaczane? Czy mogą wprowadzać konsumentów w błąd? Sprawdzi to UOKiK w postępowaniu wyjaśniającym.