Przez lata audyty w postaci tajemniczego klienta służyły markom głównie do weryfikacji standardów obsługi i podnoszenia efektywności sprzedażowej. Natomiast nadchodzące zmiany prawne sprawiają, że metoda ta stanie się kluczowym elementem zarządzania ryzykiem prawnym.
Wszystko w związku z przygotowywanym przez UOKiK projektem nowelizacji ustawy, który ma dostosować polski system prawny do unijnego rozporządzenia 2017/2394, co w skrócie oznacza, że urzędnicy otrzymają potężne narzędzia do kontroli rynku.
Zobacz również
Zakupy pod przykrywką i testowanie produktów
Obecne przepisy pozwalają kontrolerom Urzędu jedynie na podejmowanie czynności zmierzających do zawarcia umowy. Mogą np. sprawdzić sposób prezentowania oferty czy zakres udzielanych informacji przed ewentualnym sfinalizowaniem transakcji. Nie mają jednak prawa przeprowadzić pełnej ścieżki zakupowej.
Proponowana nowelizacja ma zlikwidować tę barierę. Inspektorzy będą mogli dokonać zakupu towaru lub usługi, posługując się ukrytą tożsamością (tzw. tajemniczy klient). Otworzy to drogę do weryfikacji całego procesu, w tym także obszarów najczęściej generujących nadużycia, takich jak realizowanie prawa do odstąpienia od umowy, procedur reklamacyjnych oraz zgodności ustnych obietnic sprzedawcy z zapisami umowy. Ponadto zyskają również możliwość późniejszego badania, testowania i demontażu pozyskanych produktów.
Blokowanie stron i przeszukania w siedzibach firm
Uprawnienia do tzw. zakupu kontrolowanego to jednak nie jedyna nowość. UOKiK otrzyma także prawo do interwencji w cyfrowym środowisku sprzedażowym – będzie mógł nakazać:
Allegro zapowiada Brand Ads Manager. Marki będą mogły prowadzić kampanie reklamowe także poza platformą
- modyfikację interfejsu,
- umieszczenie ostrzeżeń,
- a w skrajnych przypadkach zablokowanie lub usunięcie witryny internetowej wprowadzającej w błąd.
Kolejnym przywilejem jest przyznanie Urzędowi możliwości przeprowadzania przeszukań w siedzibach firm w trakcie postępowań dotyczących naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Do tej pory z takich środków kontrolerzy mogli korzystać wyłącznie w sprawach antymonopolowych.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Gdzie pojawia się największe ryzyko?
O ile wysokość ewentualnych sankcji finansowych pozostaje bez zmian (za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grozi kara do 10% rocznego obrotu), to szansa na wykrycie nieprawidłowości znacznie wzrośnie. Dla firm oznacza to konieczność skupienia uwagi na tym, by idealnie opisane dokumenty stały się faktycznie realizowane w praktyce przez personel.
Sytuacja ta może być szczególnie wymagająca dla dużych organizacji, sieci handlowych, sektora finansowego oraz e-commerce. Im większa liczba punktów styku z odbiorcą, tym wyższe prawdopodobieństwo wystąpienia błędów wynikających z presji sprzedażowej, rotacji kadry czy braku zrozumienia instrukcji.
Eksperci polecają, by odpowiedzią firm na nowe uprawnienia urzędu były audyty wewnętrzne. Tajemniczy klient z firmy, który będzie ukierunkowany na obszar compliance, może wykryć nieprawidłowości zanim dostrzeże je organ nadzorczy.
– Najważniejsza jest zamknięta pętla: audyt, diagnoza problemu, korekta procedury lub szkolenia i ponowna weryfikacja. Przy zmieniającym się prawie scenariusz tajemniczego klienta także nie może pozostawać taki sam przez kilka lat. Powinien być regularnie aktualizowany o nowe obszary ryzyka i kaskadowany na całą organizację. Dzięki temu tajemniczy klient przestaje być wyłącznie badaniem jakości obsługi, a staje się praktycznym narzędziem zarządzania ryzykiem – mówi Agnieszka Belusiak, Cursor.
źródło: mat. prasowe
