W jaki sposób sklepy internetowe mogą wykorzystywać SMSy?

Ten prozaiczny fakt coraz częściej w swoich działaniach wykorzystują marketerzy. W szczególności Ci z branży e-commerce.

Dzisiejsi klienci są bardziej świadomi, sami poszukują interesujących ich produktów, często przebierając w ofertach. Zapisują się na newslettery, żeby być na bieżąco i wyłapywać dla siebie jak najlepsze okazje. I chociaż mailing ma wiele plusów i jest powszechnie stosowany, to właśnie SMS-y pozwalają na natychmiastowy i bezpośredni kontakt z klientem. Prowadząc e-sklep szybko przekonasz się o zaletach wysyłki SMS. Z jednej strony możesz liczyć na błyskawiczne rezultaty, z drugiej – pomyśl o korzyściach dla klienta. SMS-y to także pozytywne emocje. Krótkie wiadomości tekstowe mogą ucieszyć, uspokoić albo wręcz przywiązać do firmy. Nie wierzysz? Na chwilę odwróćmy role i spójrzmy na SMS-y oczami klienta.

Co z moim zamówieniem?

Wyobraź sobie, że wybierasz się na ślub kuzynki. Zakupów stacjonarnych nie lubisz, a i tak z czasem wolnym jest u Ciebie krucho. Wieczorem, przy lampce wina zamawiasz idealny garnitur. Czas realizacji do 4 dni, za 7 masz wesele. Z obliczeń wychodzi, że na wszystko będzie czas – nawet na ewentualne krawieckie poprawki. Jednak w praktyce bywa różnie. 4 dni minęły, a zakupu brak. Zakładając, że zależy Ci na tym ślubie, prawdopodobnie zaczniesz szybko myśleć, gdzie jeszcze i kiedy zdążysz coś kupić. Następnie pewnie dopadną cię wątpliwości, czy ten hałas, który słyszałeś podczas kąpieli, to nie był dzwoniący do domu kurier. Krótko mówiąc: będziesz się przejmować i w większym lub mniejszym stopniu martwić.

A teraz wyobraź sobie, że sklep, w którym zamawiałeś kreację wysyła Ci SMS-em powiadomienia informujące o tym, że towar właśnie został wysłany, albo że jest opóźnienie. Czujesz się lepiej? Na pewno wiesz, na czym stoisz. Jeżeli pojawił się problem z dostawą wiesz o nim i możesz spokojnie zareagować. W większości przypadków masz po prostu uspakajający komunikat, że wszystko idzie zgodnie z planem. Mimo, że taki SMS nie przyspiesza wysyłki, to masz poczucie, że ktoś dba o Twoje nerwy, a to bardzo dużo.

Puk, puk, czy jest ktoś w domu?

Pozostańmy jeszcze w tej wyimaginowanej sytuacji zbliżającego się ślubu kuzynki. Dostałeś SMS-a z informacją, że Twój garnitur zostanie dostarczony dzisiaj popołudniu. Spodziewałeś się paczki w tym czasie, więc odpowiednio ustawiłeś sobie plan dnia, by móc ją odebrać. Niestety, jak to bywa w życiu, musiałeś zostać dłużej w pracy, przez niespodziewane spotkanie. W domu pojawisz się wczesną nocą, a nie popołudniu. Jak się czujesz? Bezsilny? Niepocieszony, bo temat kreacji znowu do Ciebie wrócił, a chciałeś się już zająć czymś innym? Nie będzie Cię w domu, więc Twoja paczka zostanie odesłana do sortowni i dostaniesz ją dopiero za parę dni, możliwe, że już po ślubie. Teoretycznie mógłbyś zgłosić, że nie możesz odebrać przesyłki, ale wymaga to trochę wolnego czasu, którego nie masz, bo spotkanie się zaraz zaczyna. Oczywiście zadzwoni do ciebie kurier z pytaniem czy może jesteś w domu, ale będziesz już na spotkaniu. Nie odbierzesz telefonu, a przez to i paczki.

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

Pomyśl sobie teraz, że w porannym SMS-ie, oprócz informacji, że dzisiaj zostanie Ci dostarczona paczka, pojawiła się także sugestia, żeby wysłać SMS-a „NIE”, jeżeli jednak nie będziesz mógł odebrać przesyłki. W momencie, gdy dowiadujesz się, że masz spotkanie wysyłasz SMS-a i albo od razu do ciebie oddzwania kurier i się umawia na inny dzień, albo zadzwoni później, ale na pewno o Tobie nie zapomni. Pewnie wydaje Ci się, że jeden SMS cudów nie zdziała, jednak gdyby takie SMS-y były standardem, może proces dostarczania paczek byłby jeszcze lepszy. Jak widać komunikacja dwukierunkowa nie jest przereklamowana i nie musi dotyczyć tylko loterii i konkursów. Może wnieść prawdziwą wartość w relacji klient – sklep.

Poszukiwania deficytowego produktu

Każdemu zdarzyło się, że miał ochotę właśnie na tę jedyną, konkretną rzecz. Załóżmy, że jako wielki fan książek historycznych, chciałbyś kupić pewien konkretny atlas historyczny. Szukałeś w dwudziestu księgarniach internetowych, ale w żadnej go nie było. Nie pozostaje ci nic innego, jak skupić się na czymś innym, skoro i tak książka jest nieosiągalna. Mijają dwa tygodnie. Prawie zapomniałeś, że szukałeś jakiegoś atlasu, a na pewno zapomniałeś w dokładnie których e-księgarniach. Oczywiście nadal chcesz kupić poszukiwaną książkę, ale codzienna proza życia odwróciła twoją uwagę w inną stronę. Nagle dostajesz SMS-a z informacją, że poszukiwany przez Ciebie produkt, jest w księgarni. Nie miałeś czasu ani głowy do tego, żeby na bieżąco monitorować sytuację, więc cieszysz się tym bardziej. W zasadzie jest ci obojętne, gdzie dokonasz zakupu – zależy Ci po prostu na towarze.

Jak się czujesz po otrzymaniu SMS-a? E-sklep pamiętał za Ciebie o książce, a Ty już wiesz, gdzie możesz ją kupić. Prawdopodobnie jesteś po prostu zadowolony z wizji dostarczenia ci atlasu w najbliższym czasie. Ale równie prawdopodobne jest to, że szukając kolejnej książki na początku zajrzysz na stronę tej konkretnej e-księgarni, ponieważ będziesz wiedział, że albo książkę kupisz od razu, albo za jakiś czas, kiedy znowu się pojawi w sklepie. Czujesz się obsłużony kompleksowo, a to istotna wartość dodana.

Dodatkowy bonus?

Lubimy promocje – zwłaszcza, jeżeli odpowiadają one na nasze potrzeby. Załóżmy, że wciąż obowiązuje poprzednia sytuacja i poszukujemy książki. Wyobraź sobie, że wspomniany atlas historyczny znalazłeś w e-księgarni YYY. Książka Ci się bardzo podoba, ale z powodu wysokiej ceny nachodzą Cię wątpliwości dotyczące zakupu. Nagle atlas z przedmiotu Twoich marzeń, zamienia się w produkt n-tej potrzeby. Po godzinie wpatrywania się w książkę na ekranie komputera, stwierdzasz, ze trzeba się przespać z taką decyzją. Wydanie takich pieniędzy pochopnie byłoby przecież lekkomyślne. Okazuje się, że do namysłu potrzebujesz więcej niż jednej nocy i w efekcie, z dnia na dzień coraz mniej myślisz o atlasie, aż w końcu o nim zapominasz. Prawdopodobnie przypomnisz sobie o nim dopiero za pół roku, kiedy podczas odwiedzin, zobaczysz wymarzoną książkę na półce u najlepszego przyjaciela.

Teraz wyobraź sobie sytuację, że podczas wizyty na stronie księgarni i wpatrywania się w atlas, wyskakuje Ci w lewym rogu pop-up z informacją o programie lojalnościowym e-księgarni YYY. W zamian za podanie danych teleadresowych i wyrażenie zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych, będziesz informowany o najnowszych promocjach. Wypełniasz dane, bo przecież lubisz kupować książki, no i liczysz na jakąś ciekawą promocję. Jednak nie spodziewasz się, że za 2 dni dostaniesz SMS-a z księgarni z rabatem -30 proc. na wszystkie książki z działu geograficznego. Tak się składa, że Twój wymarzony atlas mieści się w tej kategorii, a cena obniżona o 30 proc. jest już dla ciebie przystępna. Za pewne się ucieszysz z tańszego zakupu, bo książka w końcu była dla Ciebie ważna, jak również zauważysz „ciekawy zbieg okoliczności”. Przypadek, że akurat rabat na książki geograficzne? Możliwe, że tak, ale możliwe, że nie. W końcu coraz bardziej popularne jest obserwowanie ruchu klienta na stronie, by proponowane promocje były jak najbardziej spersonalizowane. A jak wiadomo, spersonalizowane propozycje sprawiają nam większą radość.

Podsumowując

Podane przykłady zachowań konsumenckich są tylko przykładami, natomiast z życia wziętymi. Każdy klient lubi, jak się o niego dba. Warto zadbać w sposób bardziej spersonalizowany i mniej przewidywalny. Jak również najlepiej dopasowany do klienta.

Możliwe, że czytając ten tekst zastanawiałeś się „ale czemu SMS a nie klasyczny e-mail?”. I tutaj warto pamiętać, pomijając już prywatne preferencje, że SMS dużo szybciej trafia do odbiorcy. Oczywiście część osób odbije piłeczkę udowadniając, że w naszym smartfonie równie szybko możemy odbierać maile i SMS-y. Niestety nie zawsze tak jest. Co prawda, na rynku pojawia się coraz więcej smartfonów, ale nadal zwykłych telefonów jest dużo więcej. Również posiadanie smartfona nie zawsze łączy się z wykorzystywaniem wszystkich możliwości urządzenia. Dorzucić można jeszcze tak prozaiczne rzeczy jak brak transferu czy stracona łączność internetowa (często spotykane na niektórych trasach PKP). Niektórzy klienci, raczej starsi, niż młodsi, odbierają SMS-a jako coś bardziej osobistego i spersonalizowanego – w końcu częściej podajemy nasze adresy e-mail niż numery telefonu. Takich sytuacji można wymieniać wiele, ale nie w celu pokazania nieopisanej wyższości SMS-ów nad innymi formami komunikacji, ale po to, by pokazać, że bywają sytuacje, kiedy krótka wiadomość tekstowa jest po prostu najbardziej skuteczna.

Nie jest sztuką zalewać klienta wyłącznie mailami (albo o zgrozo ulotkami), ale dostosować kanał komunikacji do indywidualnych potrzeb. I czasami SMS będzie lepszy, czasami e-mail. Natomiast warto pamiętać, że dopiero korzystanie z różnych kanałów, które będą się dopełniać, może przynieść realny sukces marketingowy.

 

 

Marcin Łaciak

W branży mobile pracuje od 2003 r. Od początku w Avantis/Digital Virgo. Najpierw prowadził projekty mobilne, następnie kierował zespołem project managerów, a obecnie zarządza, jako Dyrektor Sprzedaży i Marketingu, działaniami w obszarze B2B.

Odpowiada za tworzenie nowych produktów i rozwiązań biznesowych w zakresie mobile/internet. Interesuje się wykorzystaniem najnowszych rozwiązań mobilnych w marketingu i tworzeniem zintegrowanych kampanii wykorzystujących różne kanały dotarcia do Klienta.

Prelegent konferencji branżowych.