Dzięki nim masz szansę szybko zyskać popularność, nowych klientów, kontrahentów i nierzadko również zaangażowanych pracowników. Słowo pisane w Internecie stało się bezcenną kartą przetargową! Dlatego trzeba liczyć się również z tym, że wszelkie wysiłki podejmowane w celu pozyskana jak największej liczby pozytywnych rekomendacji, mogą zostać zaprzepaszczone szybciej, niż sądzisz… Wystarczy jedna wzmianka i negatywne opinie o firmie sprawiają że Twój biznes może stanąć pod znakiem zapytania. Okazuje się, że pojedynczy, nieprzychylny komentarz znaczy więcej niż sto pozytywnych rekomendacji… to on skutecznie będzie odstraszał potencjalnie zainteresowane osoby.
Zobacz również
Przyznajemy, że to niesprawiedliwa rzeczywistość, w której trzeba nauczyć się skutecznie chronić wizerunek firmy, jej produkty, usługi, pracowników i właścicieli. W jaki sposób zatroszczyć się o to, by mimo pojedynczych negatywnych zmianek zachować rentowność przedsiębiorstwa? Zespół Warsaw Media House przez lata stawił czoła niejednej sytuacji kryzysowej, wspierając swoich klientów. Dziś postanowiliśmy podzielić się naszą wiedzą z innymi. Sięgnij po wskazówki, dzięki którym jedna nieprzychylna opinia nie zaważy na decyzji zakupowej Twojego potencjalnego klienta. Poznaj dokładnie wroga i sprawdź, jak wielkie spustoszenie sieją negatywne wzmianki w sieci.
Hejt, pomówienia i plotki, czyli to z czym będziesz walczył
Ciężko byłoby rozkręcać biznes bez dbania o jego popularność. Dlatego startując z nową marką i każdym kolejnym jej produktem bądź usługą, będziesz z pewnością dążyć do jak największego rozgłosu. W końcu to on pociąga za sobą rozpoznawalność brandu, zainteresowanie ze strony grupy docelowej i cel, którym jest sprzedaż. Z pewnością liczysz na to, że spotka Cię pozytywny odzew. Musisz jednak być świadomym również minusów tej popularności, które prędzej czy później mogą Cię spotkać. Nie ważne jak bardzo będziesz się starał zawsze może znaleźć się ktoś, kto zechce rzucić Ci kłodę pod nogi. Nie daj się zaskoczyć zwykłej ludzkiej zazdrości w formie pomówień i plotek. Bądź przygotowany na kryzysowe sytuacje i na każdą staraj się reagować. Hejt to powszechne zjawisko występujące w sieci i warto się na niego uodpornić. Często wystarczy niewielka wzmianka zawierająca różne nieścisłości, aby w sieci wybuchła dookoła niej głośna dyskusja. Jako ludzie ulegamy zjawisku, które określa się mianem społecznego dowodu słuszności. W momencie, gdy negatywna opinia spotka się z odzewem ze strony równie niezadowolonych osób – zaufanie do Twojego brandu spada. Co gorsza, wzmianki o nieprzychylnym wydźwięku rozchodzą się w Internecie z prędkością światła… w ten sposób bardzo szybko rentowność przedsiębiorstwa może stanąć pod znakiem zapytania. Nikt nie chce kupować wadliwych produktów, korzystać z niskiej jakości usług, czy pracować w firmie o szemranej reputacji.
Negatywne opinie działają niczym kula śnieżna, gdy nie potrafisz ich zahamować. Zasianie ziarna wątpliwości w kliencie, który ma podjąć decyzję zakupową to jeden z najgorszych scenariuszy każdego sprzedawcy. Niestety negatywne opinie tak właśnie działają… Klient zaczyna się zastanawiać, czy rzeczywiście warto zainwestować w dany produkt lub wykupić usługę. Zaczyna również dokładnie przyglądać się wszelkim możliwym wadom i waha się. W trosce o przyszłość swojej marki powinieneś szybko podjąć odpowiednie kroki, by negatywna opinia nigdy nie doprowadziła do takich sytuacji. Zbędne dyskusje i roztrząsanie tematu rozpoczętego przez hejtera zawsze tylko pogarszają wizerunek firmy i podważają jakość świadczonych usług lub tworzonych produktów. Czym innym jest negatywna opinia ze strony niezadowolonego klienta, a czym innym pozostaje nierzadko bardzo chamski i uderzający w wizerunek marki hejt. Niezadowolony klient ma prawo wyrazić swoje rozczarowanie, a Ty powinieneś szybko na to reagować, wyjaśniając zaniechanie, a często również za nie przepraszając i rekompensując. Naucz się rozróżniać te dwa zjawiska, by każdemu z nich stawiać czoła. Zapamiętaj, że w walce o wizerunek najcenniejszym kapitałem zawsze jest czas. Powiesz, że sieć trudno jest kontrolować 24 godziny przez 7 dni w tygodniu… My temu zaprzeczymy. 🙂 Od kilku lat zespół Warsaw Media House sprawnie rozwiązuje problemy klientów, nieustannie czuwając nad ich wizerunkiem w Internecie. Zawdzięczamy to regularnemu monitorowaniu sieci. To dzięki niemu wiemy, co, gdzie i kiedy piszczy. Ty też możesz! Wystarczy, że zaopatrzysz swój dział marketingu w odpowiednie narzędzia, które umożliwiają przeprowadzanie monitoringu sieci, (np. Brand24). Dzięki nim będziesz wiedział gdzie i kiedy pojawiły się wzmianki na temat marki. Jeżeli nie posiadasz zasobów personalnych, zawsze możesz skorzystać z profesjonalnej pomocy WMH.
Poznaj Cropink – szybko i prosto twórz reklamy produktowe. Uwolnij Twoją kreatywność
Odróżnij hejtera od niepocieszonego klienta
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Negatywna opinia zawsze może pochodzić z kilku źródeł. Opinię może napisać hejter szukający rozgłosu, wspomniany już niezadowolony klient lub złośliwa konkurencja. W przypadku hejtera warto zastanowić się, czy poziom jego wypowiedzi zobowiązuje do podjęcia jakichkolwiek kroków innych niż zablokowanie użytkownika. Nierzadko zdarza się, że hejterzy przekraczają wszelkie dopuszczane normy, uderzając w wizerunek firm. Pamiętaj, że takie zachowanie nie pozostaje bezkarne. W sieci nikt nie pozostaje anonimowy i autor uderzający w dobre imię firmy może zostać pociągnięty do poniesienia konsekwencji prawnych. Jeżeli widzisz, że zarzuty hejtera mijają się z rzeczywistością i pozostają nieuzasadnioną opinią z dodatkiem wulgaryzmów, nie zastanawiaj się zbyt długo. Masz prawo samodzielnie zablokować użytkownika na swoim fanpage’u lub stronie www bądź zwrócić się do administratora portalu/forum z prośbą o usunięcie konkretnego konta. Dbaj o to, aby tego typu prośby zawsze były dobrze uzasadnione. Administratorzy pozostają czujni na przebiegłość marek, które w trosce o swój wizerunek często chcą doprowadzać do likwidacji negatywnych opinii ze strony prawdziwych klientów.
W przypadku nieprzychylnej rekomendacji ze strony niezadowolonego klienta nie zalecamy likwidacji tego typu publikacji. Znamy przypadki, w których chwilowy kryzys wywołany przez negatywną opinie udało się przekuć w prawdziwy sukces wizerunkowy. Naucz się przyznawać do błędów, szukaj ulepszeń i słuchaj wskazówek ze strony swoich konsumentów. W ten sposób masz szanse wyróżnić się na rynku. Udzielaj merytorycznych odpowiedzi, zapraszaj też do kontaktu mailowego lub telefonicznego. Staraj się zrozumieć postawę klienta, gdy ma solidne uzasadnienie dotyczące zaniechania leżącego po stronie Twojej firmy.
Nieuczciwe publikacje ze strony konkurencji to zupełnie inna bajka, która niestety staje się codziennością. Dążąc do przewagi rynkowej konkurenci lubią podkładać nogi prężnie rozwijającym się firmą. Dlatego należy zachować czujność i pełną gotowość do działania. Rozpoznanie publikacji, które napisały ręce konkurencji jest bardzo trudne. Jednakże, gdy uda się je zidentyfikować to prawo stoi po Twojej stronie. Zakaz nieuczciwej konkurencji obowiązuje i tego typu praktyki nierzadko spotykają się z konsekwencjami prawnymi. Zidentyfikować autora negatywnych opinii można dzięki adresom IP, co często bywa zupełnie ignorowane. Dlatego, jeśli zauważasz tego typu praktykę, nie zwlekaj i zgłoś przestępstwo. Poza tym zadbaj o jak najszybszą moderację komentarzy i na bieżąco monitoruj uważnie sieć.
Sprawdzone metody ochrony wizerunku – piłka po Twojej stronie
Jak warto postępować, aby z kryzysu uczynić sukces? Metod i praktyk jest wiele. My stawiamy na te najbardziej skuteczne. Poniżej znajdziesz małą checklistę, dzięki której bez większych problemu będziesz mógł zadbać o wizerunek swojej marki.
- Postaw na regularny monitoring sieci – trzymaj rękę na pulsie;
- Uważnie czytaj wszystkie wzmianki na temat marki;
- Pamiętaj, że czas w walce o wizerunek jest na wagę złota – reaguj natychmiast;
- Dowiedz się, jakie konsekwencje prawne mogą spotkać hejtera lub nieuczciwą konkurencje;
- Odpowiadaj merytorycznie i bez emocji;
- Naucz się przepraszać za błędy i je rekompensować;
- Postaw na moderacje treści;
- Skorzystaj z potencjału buzz marketingu szerząc pozytywne rekomendacje o marce w sieci;
- Słuchaj potrzeb i oczekiwań klientów – to często bezcenne wskazówki do rozwoju;
- Bądź blisko klientów i twórz rozwiązania, które ułatwią ich codzienność – tak zyskasz wizerunek firmy przyjaznej klientom;
- Skorzystaj z doradztwa i pomocy profesjonalistów, którzy na podstawie swoich doświadczeń mogą zadbać o ochronę wizerunku Twojej firmy często skuteczniej niż Ty sam.
O autorach:
Piotr Sulewski, prezes zarządu WMH sp. z o.o. sp.k. Absolwent Uczelni Łazarskiego na kierunku Zarządzanie projektami, gdzie zdobył również tytuł MBA (Master of Business Administration). Obecnie studiuje analizy marketingowe w Akademii Leona Koźmińskiego. Jest doświadczonym praktykiem biznesu – zarządza i koordynuje pracą Spółki. Specjalizuje się w analizie danych i reklamie online. Wierzy, że największą wartością firmy są ludzie dlatego docenia osoby z pasją, które wykazują inicjatywę i zaangażowanie. Zaprasza do swojej sieci zawodowej na LinkedInie.
Marcin Konopiński, student socjologii ze specjalizacją marketing reklama i nowe media w Collegium Civitas, w Warsaw Media House specjalista ds. e-wizerunku.
WMH sp. z o.o. sp.k, ul. Wrzesińska 12 lok 1, 03-713 Warszawa (Port Praski).
LinkedIn, Facebook, Instagram