Nowe rozwiązanie będzie miało wpływ na działalność operacyjną podmiotów funkcjonujących na niezwykle konkurencyjnym rynku, na którym cena i doświadczenia klienta mają fundamentalne znaczenie. Jednocześnie brak dostosowania do nowych wymogów skutkować może karami UOKiK oraz wydłużeniem nawet o 12 miesięcy dostępnego dla klienta okresu na odstąpienie od umowy.
„Większość przedsiębiorców wciąż jest na etapie przygotowań do spełnienia wymogów” podkreśla Agata Kędzierska-Zawisza, ekspertka współprowadząca niedawny webinar poświęcony praktycznym konsekwencjom nowych przepisów, zorganizowany przez Globkurier oraz imoje z grupy ING Bank Śląski.
Zobacz również
Krok dalej w ochronie konsumenta: transparentność
Klient kupujący online nie ma możliwości fizycznego sprawdzenia produktu tak, jak w sklepie stacjonarnym. Dlatego obecnie prawo daje mu 14 dni na rezygnację z zakupu bez podawania przyczyny. Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu umowę traktuje się jako niezawartą, klient odsyła towar, a sprzedawca zwraca pieniądze. Takie prawo przysługuje konsumentom oraz tak zwanym przedsiębiorcom uprzywilejowanym, czyli osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, które dokonują zakupu niezwiązanego z ich profilem działalności. Ustawowe prawo do zwrotu nie przysługuje spółkom prawa handlowego, choć sprzedawca może je dobrowolnie przyznać w regulaminie.
Zgodnie z aktualnie obowiązującymi zasadami uprawniony może odstąpić od umowy w dowolnej formie: mailem, pismem, a nawet ustnie. Nowa dyrektywa idzie o krok dalej. Jej celem jest uporządkowanie procesu, który dziś w wielu sklepach przebiega bardzo różnie. W części przypadków klient korzysta z prostego formularza online, w innych musi szukać informacji w regulaminie, pobierać dokument PDF albo kontaktować się z obsługą klienta.
Od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy, niezależnie od skali działalności i sektora, będzie musiał udostępnić w swoim interfejsie specjalną funkcję umożliwiającą złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Funkcja ta powinna być wyróżniona, łatwo dostępna przez cały okres, w którym można skorzystać z prawa do zwrotu, oraz opisana jednoznacznym sformułowaniem, np. „Odstąp od umowy tutaj”. Nie wystarczy umieszczenie jej w podmenu czy regulaminie.
Niemiecki sąd: Milka wprowadzała konsumentów w błąd po zmniejszeniu tabliczki czekolady
Niedawno odbył się poświęcony tej tematyce webinar „Zwroty 2026: jak wdrożyć nowe przepisy w 1 dzień”, który redakcja Nowego Marketingu objęła patronatem. Aktywność uczestników i liczba zadawanych pytań pokazały, że temat budzi duże zainteresowanie rynku. Wśród poruszanych kwestii znalazły się m.in. te dotyczące praktycznych scenariuszy związanych ze zbliżającą się zmianą: sprzedaż B2B, zwrotów częściowych, postępowania z produktami cyfrowymi i towarami outletowymi, uszkodzeń w transporcie oraz terminów zwrotu płatności.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
– Najważniejsze jest, aby uproszczenie zwrotów po stronie klienta nie przełożyło się na trudności operacyjne po stronie przedsiębiorcy. Im większa skala działalności, tym większe mogą być obciążenia i straty w sytuacji, gdy procesy nie będą odpowiednio uporządkowane. Dlatego warto już teraz dokonać audytu procesów zwrotowych i zaplanować wdrożenie odpowiednich rozwiązań technicznych – mówi Agata Kędzierska-Zawisza z Globkurier.
Globkurier i imoje prezentują dekalog+ kluczowych kwestii dotyczących nowych zasad zwrotów
- Intuicyjna ścieżka zwrotu
Klient powinien łatwo odnaleźć ścieżkę zwrotu, np. w stopce strony, zakładce dotyczącej zwrotów lub polityki zwrotów, a następnie przejść do prostego formularza.
- Cyfrowa funkcja odstąpienia od umowy
Sklep może nadal udostępniać formularz PDF, etykiety zwrotne lub inne dotychczasowe procedury, ale równolegle musi zapewnić wymaganą cyfrową ścieżkę odstąpienia od umowy.
- Formularz i potwierdzenie zgłoszenia
Formularz powinien umożliwiać podanie imienia i nazwiska konsumenta, danych identyfikujących zamówienie, np. numeru zamówienia, oraz wskazanie kanału, na który sklep prześle potwierdzenie. Po złożeniu oświadczenia sklep ma obowiązek niezwłocznie wysłać potwierdzenie, najlepiej mailem, zawierające treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.
- Możliwość zwrotu części zamówienia
Klient musi mieć możliwość odstąpienia od wybranych pozycji zamówienia, a nie tylko od całości.
- Dostępność także bez konta klienta
Jeżeli sklep umożliwia zakup bez rejestracji, powinien również umożliwić złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy bez konieczności tworzenia profilu klienta.
- Regulamin też wymaga aktualizacji
Nowe przepisy wymagają zmian nie tylko w interfejsie sklepu, ale również w regulaminie. Informacja o funkcji odstąpienia od umowy musi się w nim znaleźć.
- Towary przecenione podlegają zwrotowi
Towary przecenione, z outletu czy wyprzedaży podlegają zwrotowi na takich samych zasadach jak produkty pełnowartościowe. Wykluczanie ich z prawa do odstąpienia jest niedozwolone.
- Terminy odstąpienia i zwrot płatności
14-dniowy termin na odstąpienie liczy się od dnia następnego po odebraniu przesyłki przez klienta. Jeśli zamówienie dostarczane jest w częściach, termin biegnie od odbioru ostatniej partii. W sytuacji, gdy ostatni dzień wypada w weekend lub święto, przesuwa się on na pierwszy dzień roboczy. Sprzedawca ma obowiązek zwrócić płatność w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia.
- Koszty przesyłki i możliwość wstrzymania zwrotu
Zwrot obejmuje cenę towaru oraz koszty dostawy, ale tylko do wysokości najtańszej zwykłej opcji dostawy dostępnej w sklepie. Pieniądze należy oddać tą samą metodą płatności, której użył klient. Sprzedawca może wstrzymać zwrot do momentu otrzymania towaru lub dowodu jego nadania. Koszty odesłania przesyłki zwrotnej ponosi konsument, o ile sprzedawca poinformował go o tym w regulaminie. Dyrektywa nie wprowadza obowiązku darmowych zwrotów.
- Wyjątki od prawa zwrotu
Prawo do odstąpienia nie przysługuje w określonych sytuacjach, m.in. przy produktach wykonanych na indywidualne zamówienie, towarach szybko psujących się, nagraniach i programach w otwartym zapieczętowanym opakowaniu oraz artykułach higienicznych po otwarciu opakowania. Szczególne zasady dotyczą odpłatnych treści cyfrowych, takich jak e-booki czy audiobooki dostarczane elektronicznie. Jeżeli sprzedawca chce udostępnić je klientowi od razu po zakupie, czyli przed upływem 14 dni na odstąpienie od umowy, musi wcześniej jasno poinformować go, że po otrzymaniu treści utraci prawo do zwrotu. Klient powinien też wyraźnie potwierdzić zgodę na takie dostarczenie, najczęściej poprzez dodatkowy checkbox w ścieżce zakupowej.
- Kary
Brak prawidłowej informacji o prawie do odstąpienia może wydłużyć termin zwrotu do 12 miesięcy i 14 dni, a naruszenia praw konsumenta mogą skutkować karami UOKiK sięgającymi nawet 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy.
– Większość przedsiębiorców wciąż jest na etapie przygotowań do spełnienia nowych wymogów. Warto jednak patrzeć na tę zmianę nie tylko przez pryzmat przepisów, ale całej logistycznej ścieżki zwrotu. Im mniej ręcznej obsługi i rozproszonych zgłoszeń, tym łatwiej utrzymać kontrolę nad procesem. Dlatego firmy, które mają wątpliwości dotyczące praktycznego wdrożenia nowych zasad, mogą skorzystać ze wsparcia naszych specjalistów w uporządkowaniu tego procesu – podsumowuje Agata Kędzierska-Zawisza z Globkurier, platformy wspierającej firmy w obsłudze przesyłek krajowych i międzynarodowych.
Artykuł przygotowany przez GlobKurier