13. Kongres Lojalność Klienta

Więcej informacji o wydarzeniu można znaleźć pod tym adresem.

Poniżej pełny program Kongresu.

NowyMarketing jest patronem medialnym wydarzenia.

Dzień 1., 13 marca 2013

8:30 Rejestracja, poranna kawa

9:00 Rozpoczęcie Kongresu, oficjalne powitanie Uczestników

Efekt 3D na ekranach MORE od Jet Line 

9:10 Lojalność Klienta w sercu modelu biznesowego firmy! Jak skuteczne zaimplementować ją do strategii Twojej firmy

Warsztat inauguracyjny, wymiana kontaktów

• Zdobądź klientów, którzy będą z firmą przez lata!
• Utrzymaj klientów, którzy są wabieni tańszymi ofertami konkurencji!
• Skłoń klientów, by kupowali więcej i częściej oraz uczyń z nich swoich fanów!

Podczas interaktywnego warsztatu w grupach, uczestnicy poznają i zastosują narzędzie Business Model Canvas Alexa Osterwaldera.  Na podstawie case studies firm takich jak 3M, Young Digital Planet, Żywiec Zdrój, UCM Group przedstawione zostaną również praktyczne wnioski, jak tworzyć i wdrażać nowe modele biznesowe, które zwiększają lojalność klientów i stymulują wzrost przychodów.

Tomasz Rudolf, Współzałożyciel, Prezes Zarządu, Innovatika

10:40 Przerwa na kawę

Zmiana reakcji Klienta = zmiana relacji z Klientem!

Elastyczny program kluczem do Jego lojalności!

11:00 Nowy (?) Klient na nowym (?) rynku! Od lojalności do wartości – model 3C budowania relacji z klientami

• Paradygmat zmiany we współczesnym biznesie. Nowy klient – jak technologia, socjologia, psychologia odkrywają nowego klienta
• Korzyści tradycyjnego podejścia do budowania lojalności
• Gdy tradycyjny model budowania lojalności nie wystarcza – placebo współczesnego marketingu
• Dlaczego facebook „musi umrzeć”
• Co dalej? Nowe podejście do budowania relacji z klientami – model 3C
• Zastosowanie modelu 3C w praktyce – implementacja i wyzwania
• Sesja pytań i odpowiedzi

dr hab. Robert Kozielski, Ekspert Marketingu

11:30 Stara miłość nie rdzewieje! Brak aktywności „starych” użytkowników? Jak na nowo ich „rozkochać”

• Case study Payback
• Jak nawiązać i podtrzymywać komunikację z klientami. Skuteczne metody efektywnego dialogu
• Gdzie był TEN moment? Czyli dlaczego klienci przestają być lojalni
• „Duża baza, mało klientów” – jak zdecydować, kogo WARTO odzyskać
• Jak przyciągnąć byłych użytkowników – najlepsze strategie na odzyskanie
• Happy end …i jak do odejścia nie dopuścić
• Sesja pytań i odpowiedzi

Tomasz Nalewajk, Senior Relationship Marketing Manager, Loyalty Partner Polska

12:00 Multi-benefit and multi-channel! Coalition Loyalty Program – how to turn them to the good account

• Case study Russian Post and Sberbank of Russia
• Uniting as an answer to the challenges of the market
• Cobrand, partnership, coalition. What is the difference between them
• WIN-WIN-WIN or PAY-PAY-PAY? How do the schemes of coalition programmes work
• New reality of big data is not a dream anymore
• Russia as an emerging market for coalitions
• Q&A session

Elena Nauchmik, Head of Customer Experience Department, Russian Post and Sberbank of Russia

12:40 Przerwa na lunch

13:40 Oczekujemy na potwierdzenie tematu

Marcin Charkiewicz, Kierownik Centrum Badań Konsumenckich, Orange

Multi channel i Multi Communications, czyli jak skutecznie zarządzać lojalnością Klienta

14:20 Custom activities that build customer emotions – CSR

• Case study Blue Dot
• CSR does not have to be expensive! How to engage the customer and win his interest
• When you buy, you support! Examples of campaigns that changed the image of the company and attract customers
• Emotionally bound – how to create a relationship with the customer for a long time
• Q&A session

Chris Ward, Founder & CEO, Blue Dot, Zdobywca 1. Miejsca – “Best CSR initiative linked to loyalty” w konkursie Loyalty Award 2012

14:50 KOLEJ na… zielone światło dla nowoczesności! Skieruj komunikację na właściwe tory, czyli jak nawiązać trwałą i skuteczną współpracę w trudnym obszarze rynku

• Case study Koleje Mazowieckie
• Trasa „Start”. Starcie z pierwszym ogniwem łańcucha, czyli jak kształtować pozytywne relacje od początku drogi
• Stacja „Zainteresuj”! Jak skutecznie wdrożyć działania, które zainteresują opinię publiczną. Przykłady zrealizowanych projektów, kampanii i ich efekty
• Stacja „Mierz i sprawdzaj”! Kupuje, bo musi versus kupuje, bo chce, czyli jak odróżnić lojalnych od „mniej-lojalnych”
• Koniec trasy, cel „Lojalność”. Wnioski, czyli czy można było jechać krótszą i szybszą trasą
• Sesja pytań i odpowiedzi

Donata Nowakowska, Rzecznik Prasowy, Koleje Mazowieckie

15:10 Przerwa na kawę

15:30 Lojalność nie jedno ma imię. Jak zbudować ją w sektorze B2B i B2C – czy i jak warto dywersyfikować klientów

• Case study Szpital Medicover
• Klient lojalnym partnerem w biznesie, czy to możliwe? Analiza case study
• Zarządzanie emocjami Klienta indywidualnego, sukcesem w biznesie korporacyjnym
• Zaangażowanie i transparentność w relacjach z Klientem – kluczem do lojalności
• Sesja pytań i odpowiedzi

Dariusz Malczyk, Kierownik ds. Obsługi Klienta, NZOZ Szpital Medicover

Zaprogramuj klientów na lojalność! Wpływ nowoczesnych urządzeń na kontakty z klientem

16:00 Bądź mobile! Jak skutecznie wykorzystać nowe technologie do budowania lojalności klientów

• Case study Simple
• Rozwój rynku smartfonów i co z tego wynika. Czy platformy lojalnościowe mogą obyć się bez kart
• Budowa programu lojalnościowego na platformie multipartnerskiej krok po kroku, jak zaktywizować klientów i zachęcić do interakcji
• Statystyki sprzedażowe, czyli komu tak naprawdę to się opłaca
• Nagradzamy twoje bzzzykanie, czyli jak działa Freebee – analiza case study
• Sesja pytań i odpowiedzi

Marcin Walaszczyk, Dyrektor Sprzedaży, New Media Ventures;

Michał Niemczycki, Wiceprezes Zarządu, New Media Ventures

16:30 Od zachęty do remontu, poprzez inspirację i marzenie, do zakupu w różnych kanałach dystrybucji i komunikacji. Lojalność w dobie w e-commerce

• Case study Leroy Merlin Polska
• Wpływ działań komunikacyjnych na postrzeganie marki
• Klient w fazie remontu
• Sposoby budowania relacji z Klientami w sklepach
• Metody angażowania Klientów poprzez Internet
• Sesja pytań i odpowiedzi

Beata Woszczyńska, Menedżer ds. Relacji z Klientami i Usług, Leroy Merlin Polska; Beniamin Schon, Dyrektor Marketingu Multikanałowego, Leroy Merlin Polska

17:00 Podsumowanie i zakończenie pierwszego dnia Kongresu

20:00 Wieczorny bankiet integracyjny

Po skończonym Kongresie zapraszamy Państwa na wieczorny bankiet, gdzie w miłej atmosferze, przy doskonałym jedzeniu i lampce wina, będą mieli Państwo okazję pogłębić dyskusje i nawiązać mniej formalne kontakty biznesowe.

Oczekujemy na Państwa z miłymi niespodziankami!

Dzień 2., 13 marca 2013

8:30 Rejestracja, poranna kawa

Stwórz swój indywidualny program! Uczestnicy mają możliwość wyboru spośród równoległych sesji: B2C, B2B lub C2C

SESJA A

Lojalna Jola, czy nielojalna Jola? Jak zaszczepić lojalność w kliencie, czyli skuteczne działania B2C

9:00 Lojalność? Kreuj doświadczenia Klientów!

• Interaktywna sesja warsztatowa
• Różne oblicza lojalności Klientów
• Idealny związek – z rozsądku czy z miłości
• Projektowanie doświadczeń Klientów – sposób na lojalność

Czy pamiętasz, kiedy ostatnio miło i profesjonalnie potraktowano Cię w jakimś sklepie, firmie, serwisie? Czy czułeś się osobiście wyróżniony sposobem obsługi? Dlaczego z usług pewnych firm korzystasz chętnie i regularnie, a o innych chciałbyś zapomnieć?

Na lojalność Klienta wobec marki lub firmy trzeba zasłużyć/zapracować. Kluczem do tego jest świadome, spójne i systematyczne kreowanie pozytywnych doświadczeń Klientów, dzięki którym będą oni nie tylko korzystać z naszych produktów/usług, ale staną się ambasadorami marki, polecającymi nas innym.

Patrycja Hackiewicz, Dyrektor Biura ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Sektora Bankowości Korporacyjnej i Bankowości Przedsiębiorstw, Citi Handlowy;

Ewa Kostórkiewicz, Dyrektor Biura ds. Jakości i Współpracy z Klientem, Citi Handlowy

10:30 Aplikacja jako narzędzie pozwalające dotrzeć do lojalności klientów. Jak stworzyć przyjazną i skuteczną platformę

• Na www czy mobile? Schemat KISS, czyli jak stworzyć wygodną
• dla użytkownika aplikację
• Mix marketing w aplikacji – co powinieneś o tym wiedzieć. Grywalizacja
• w programach lojalnościowych – jak skutecznie ją wykorzystać
• Mierniki i mierzalność działań

Dariusz Maciołek, Kierownik Zespołu Mediów i e-marketingu, PZU

11:15 Przerwa na kawę

11:35 Psychologia konsumencka, czyli dlaczego klient znowu wybrał (NIE) naszą markę

• Interaktywna sesja warsztatowa
• Czy i jak można wpłynąć na zachowania konsumenta
• Czy sprzedaż to zawsze sprzedaż? Pozafinansowe formy „sprzedaży” produktów i naszej firmy
• Jak Twoi pracownicy wpływają na sprzedaż usług i produktów
• Współpraca, motywacja, nastawienie – jak pracuje Twój zespół
• Czego można się dowiedzieć od rezygnującego Klienta
• Czy znam potrzeby moich potencjalnych i obecnych Klientów

Zbigniew Błażejczyk, Ekspert, Saabisu

13:00 Przerwa na lunch

SESJA B

Partnerzy w biznesie – to brzmi dumnie! Jak zbudować lojalność w sektorze B2B

9:00 Lojalność w e-commerce, czyli jak stworzyć przyjazną i skuteczną platformę dla partnerów biznesowych

• Case study Grupa AB
• Jak „to” się robi? Na co należy zwrócić szczególną uwagę i jakich błędów uniknąć – instrukcja obsługi
• Platformy e-commerce B2B, a wzrost lojalności partnerów biznesowych
• Rozwiązania, które warto zaimplementować z B2C
• Co warto robić in-house, a gdzie należy się wesprzeć wyspecjalizowanym partnerem
• Postaw na rozwój i generowanie nowych modeli biznesowych! W sieci lojalności – analiza case study dystrybucji IT

Paweł Szymczyk, Project Manager B2B e-commerce, grupa AB;

Piotr Wrzalik, Członek Zarządu, Unity

9:45 Metody planowania i budowania lojalności na platformach B2B

• Case study Tubądzin
• Utrzymać byłych i zdobyć nowych lojalnych klientów! Działania, które umożliwią skutecznie przełączyć Ci się z off na on-line – badanie lojalności
• Mechanizm segmentacyjny, czyli czy i jak warto dzielić partnerów biznesowych. Jak utrzymać kontakt z tymi najcenniejszymi
• Produkt szyty na miarę, czyli co tak naprawdę istotne jest dla klienta biznesowego
• Jolanta Gałązka, Tubądzin Management Group

Sebastian Błaszkiewicz, Sales & Marketing Director, Empathy

10:30 Motywacja partnerów handlowych – marketing, czy profesjonalizm operacyjny

• Case study Inpost
• (Marketing) partnerski, czyli na co zwrócić szczególną uwagę przy tworzeniu relacji z klientem
• Jak skutecznie zintegrować się ze strukturą Klienta i zdobyć jego zaufanie
• Target, premie i korzyści. Identycznie dla wszystkich partnerów czy określone indywidualnie – co przyniesie lepszy skutek
• Weryfikacja, raport i monitorowanie, czyli czy zawsze poczucie bezpieczeństwa znaczy przynależność

Tomasz Wnuk, Dyrektor Sprzedaży, Grupa Integer

11:15 Przerwa na kawę

11:35 Program motywacyjny dla B2B – stwórz własny! Krok po kroku

Interaktywna sesja warsztatowa

Krzysztof Kozak, ICP Group

13:00 Przerwa na lunch

SESJA C

Między nami, klientami. Jak kierować relacjami z punktu widzenia C2C

9:00 Lojalizacja klienta poprzez budowanie z nim relacji za pomocą mediów społecznościowych

• Dlaczego warto zaglądać do mediów społecznościowych i jak NAPRAWDĘ widziana jest twoja firma
• Wykorzystaj potencjał tłumu, aby przyciągnąć do siebie klientów
• Interesuję się tym = „Lubię to”. „Lubię to” = kupuję!

Dawid Pacha, Ekspert Social Media

9:45 Sztuka lojalności, czyli jak się (nie) wygadać. Buzz marketing – narzędzie, którym warto „zawładnąć”!

• Case study Tetra Pak
• Jak marketing szeptany wpływa na emocje i decyzje zakupowe konsumentów – czy warto to wykorzystać
• Wskaźniki sprzedaży, czyli jak za pomocą niepozornego narzędzia znacząco podnieść wskaźniki

Sylwia Łoniewska, Tetra Pak; Anna Stawska, Streetcom Polska; Wojtek Zdunrek, Streetcom Polska

10:30 Blog – miejsce, gdzie spotykają się konsumenci! Stare* versus Nowe**, czyli dzięki jakiej komunikacji uda Ci się zdobyć lojalność Czytelnika

• Case study Cropp* i Sinsay**
• Czy warto, po co i kto bloguje? Kilka przydatnych faktów, czyli polska blogosfera w liczbach
• Who cares?! Przykład bloga, będącego manifestem marki. Jak wzbudzić sympatię konsumentów, nie opowiadając o produktach
• Ilovesinsay.com – jak wykorzystać istniejącą społeczność, aby nadać marce autentyczność i wypromować jej produkty
• Quo vadis? – czyli którą drogę wybrać dla mojej marki

Julian Chmielewski, Koordynator ds. Projektów Marketingowych Cropp, LPP;

Marta Ożóg-Orzegowska, Brand Manager Sinsay, LPP

11:15 Przerwa na kawę

11:35 Między nami, pracownikami. Lojalność wobec firmy, czyli komunikacja wewnętrzna i jej wpływ na Klientów wew- i zew-nętrznych!

• Case study Kompania Piwowarska
• Intranet, ekstranet, social media, czyli jak społeczność pracowników buduje wartość firmy
• Pracownik też klient! Jak zdobyć jego zaufanie i lojalność dzięki doborom właściwych korzyści
• Sesja pytań i odpowiedzi

Adrianna Borucka, Specjalista ds. Komunikacji, Kompania Piwowarska

13:00 Przerwa na lunch

Lojalność zgodna z prawem, czyli co każdy marketingowiec wiedzieć powinien

14:00 Dane są nam dane? Programy partnerskie, a przetwarzanie danych osobowych. Co można, a czego nie można wykorzystywać

• Kurs podstawowy, czyli co na pewno trzeba zrobić, żeby zgodnie z prawem zbierać dane osobowe w programie
• Kurs dla zaawansowanych, czyli baza danych osobowych uczestników jako dodatkowa korzyść z programu – jak efektywnie wykorzystać zebrane dane osobowe na potrzeby własne i partnerów
• Specyfika programów multipartnerskich – maksymalizacja wykorzystania potencjału baz danych osobowych
• Programy dla sektora bankowego, ubezpieczeniowego, telekomunikacyjnego, medycznego, czyli jak radzić sobie z tajemnicą zawodową
• Sesja pytań i odpowiedzi

dr Paweł Litwiński, Adwokat, Barta Litwiński Kancelaria Radców Prawnych i Adwokatów sp.p.

14:40 Regulacje prawne w zakresie konkursów, loterii czy innych promocji

• Regulamin. Jak sformułować jasny i zrozumiały dla uczestnika programu
• Jak stworzyć regulamin, z którego się wywiążemy
• Pułapki, których lepiej unikać! Podstawowe błędy i analiza przypadku
• Sesja pytań i odpowiedzi
• Zbigniew Okoń, Radca Prawny, Partner, Kancelaria dLK Korus Okoń Radcowie Prawni

15:30 Podsumowanie i zakończenie Kongresu, poczęstunek i wręczenie certyfikatów