>> Artykuł ukazał się w Playbooku #2 o cross-border e-commerce.
O sukcesie decyduje nie tylko jakość oferty, lecz przede wszystkim umiejętność dotarcia i zrozumienia lokalnych klientów. W tym kontekście marketing odgrywa kluczową rolę – to właśnie dzięki niemu firma może nie tylko zaistnieć w świadomości nowych odbiorców, ale i zbudować trwałą przewagę konkurencyjną. W praktyce oznacza to dogłębną analizę rynku, rozpoznanie grupy docelowej, dostosowanie komunikacji, a także wybór odpowiednich kanałów dotarcia – od social mediów, przez lokalne marketplace’y, aż po kampanie w wyszukiwarkach. Nie wystarczy tylko „być”, ale być w sposób zrozumiały, atrakcyjny i dostosowany do kontekstu kulturowego.
Wejście na nowy rynek to dopiero początek, a samo rozpoczęcie sprzedaży nie gwarantuje sukcesu
Sama obecność na nowym rynku, nawet przy dobrym produkcie i atrakcyjnej cenie, nie oznacza jeszcze sukcesu. Firmy ekspandujące często popełniają błąd, zakładając, że mechanizmy działające na rynku rodzimym, zadziałają równie dobrze za granicą. Tymczasem lokalni konsumenci mają inne potrzeby, przyzwyczajenia, a często również inny sposób odbierania komunikatów marketingowych.
Przykładem może być różnica w odbiorze kontekstu humorystycznego – coś, co w Polsce jest postrzegane jako lekkie i zabawne, w krajach skandynawskich może zostać uznane za nieprofesjonalne, a styl komunikacji znany z USA – bezpośredni, nastawiony na emocje – nie zawsze sprawdzi się w Niemczech, gdzie konsumenci preferują konkret i logikę.
Równie istotna jest znajomość lokalnych świąt, sezonowości czy nawet zwyczajów zakupowych. Kampania promocyjna zaplanowana na „Black Friday” nie zadziała w krajach, w których ten dzień nie ma większego znaczenia. Z kolei brak działań marketingowych w czasie lokalnych festiwali lub dni zakupów może oznaczać utratę cennego ruchu i wizerunku.
Największe wyzwania, przed którymi stają firmy e-commerce podczas ekspansji międzynarodowej
1. Bariery językowe i kulturowe
To najbardziej oczywista, ale często niedoszacowana przeszkoda. Tłumaczenie strony internetowej czy materiałów marketingowych to tylko powierzchowna część procesu. Bardzo ważne jest zrozumienie lokalnych zwyczajów, wartości oraz tego, jak konsumenci postrzegają markę i jej komunikację. Błąd kulturowy, jak nieodpowiednia kolorystyka, slogan lub żart, może nie tylko osłabić przekaz, ale i wywołać negatywne reakcje. Zwłaszcza w krajach, w których użytkownicy mocno przywiązani są do recenzji produktowych i opinii o markach. Istotne znaczenie odgrywa także lokalizacja języka, czyli takie dopasowanie treści na stronie, by odpowiadały one naturalnemu użyciu języka przez jego mieszkańców.
Proofreading wykonany przez native speakera zapewni takie dopasowanie, by użytkownik zaufał sklepowi i odebrał go jako autentyczny i wiarygodny.
2. Złożoność logistyki i obsługi klienta
Obsługa zagranicznych rynków wiąże się z dodatkowymi kosztami i komplikacjami: opóźnieniami w dostawach, różnymi strefami czasowymi, ograniczeniami celnymi czy wymogami dotyczącymi zwrotów. Bez względu na kraj pochodzenia sklepu najczęstszy preferowany dzień dostawy to max 1-2 dni od zakupu. Użytkownicy oczekują także zapewnienia ulubionych metod dostawy, więc tzw. „ostatnia mila” powinna być obsługiwana przez lokalnego kuriera, nawet jeśli w dostawie pomiędzy krajami wykorzystamy do współpracy inną firmę.
Klienci oczekują lokalnego poziomu obsługi nie tylko w kontekście dostawy towaru, ale także w zakresie kontaktu z działem wsparcia – najlepiej w ich języku i z uwzględnieniem ich preferencji zakupowych oraz możliwością kontaktu na lokalny numer telefonu lub w formie najpopularniejszej na danym rynku np. przez WhatsApp we Włoszech.
3. Wyzwania związane z płatnościami i walutami
Brak wdrożenia lokalnie akceptowanych metod płatności skutecznie odstraszy klientów, nawet jeśli oferta jest atrakcyjna. Brak płatności za pobraniem, który preferuje 36% użytkowników w Czechach, doprowadzi do wzrostu porzuconych koszyków. A konieczność płacenia tradycyjnym przelewem w Niemczech skłoni użytkownika do wybrania Marketplace’u, gdzie znajdzie możliwość płatności Paypalem (28%) lub Klarną (27%).
Dlatego warto korzystać z rozwiązań płatniczych, które umożliwiają integrację z lokalnymi systemami. Świetnym przykładem jest PayU – platforma działająca lobalnie, a jednocześnie dobrze zakorzeniona w regionach takich jak Europa Środkowo-Wschodnia. Umożliwia ona akceptację płatności w różnych walutach oraz oferuje szeroki wybór lokalnych metod, takich jak: karty płatnicze, płatności mobilne, płatności odroczone, jak i portfele elektroniczne.
Warto też pamiętać o transparentności – klienci oczekują jasnej informacji o cenach netto lub brutto (w niektórych krajach ich podanie na stronie produktu jest koniecznością), aktualnych kursach walut, braku ukrytych opłat i możliwości zapłaty w ich lokalnej walucie. Brak możliwości zmiany waluty na lokalną, mimo oferowania lokalnej wersji językowej, zniechęci użytkownika do zakupu.
Strategia marketingowa jako fundament ekspansji
Budowanie strategii komunikacji na nowym rynku powinno zaczynać się od precyzyjnej analizy tego rynku. Poznania grupy docelowej i jej oczekiwań, preferencji zakupowych, motywatorów i blokerów do zakupu, metod dostawy i płatności, ale także lokalnych oczekiwań względem produktów. Np. użytkownicy w Czechach będą bardziej zainteresowani zakupem białego, niż żółtego złota, co dla polskich firm jubilerskich oznacza kompletnie inną politykę produktową. Drugi element, to dogłębna analiza konkurencji – kim są lokalni liderzy branży, jak się pozycjonują, jakich kanałów używają, jakie wartości komunikują.
Dopiero w kolejnym kroku warto opracować persony klientów – nie tylko na podstawie danych demograficznych, ale też nawyków, wartości i stylu życia. Dobrze zaprojektowana persona lokalna różni się diametralnie od tej stworzonej na potrzeby rynku macierzystego – i to właśnie do niej powinna być dostosowana cała komunikacja marketingowa.
Najczęstszy błąd? Zbyt powierzchowne podejście do lokalizacji. Tłumaczenie treści to za mało – liczy się pełne zrozumienie kontekstu: jakie komunikaty działają, jak wygląda styl życia lokalnych klientów, co ich angażuje, a co odstrasza. Brak zrozumienia tych elementów sprawi, że marka będzie postrzegana jako „obca” i oderwana od rzeczywistości danego kraju. A to kosztuje – i klientów, i zaufanie.
Dopiero ostatnim krokiem jest zaplanowanie, jakie kanały będą wykorzystywane – czy nacisk zostanie położony na media społecznościowe, marketing influencerów, SEO, reklamy płatne czy marketing treści. Dobrze, jeśli strategia uwzględnia zarówno działania „tu i teraz” (np. kampanie performance’owe), jak i budowanie marki w dłuższej perspektywie (np. poprzez storytelling, PR czy content edukacyjny).
Lokalizacja i optymalizacja kampanii digital
Dopasowanie strategii performance marketingu do nowego rynku zaczyna się od dogłębnej analizy lokalnego odbiorcy – nie tylko kim jest, ale jak szuka produktów, w jakich godzinach przegląda oferty, na jakich urządzeniachi w jakim języku.
Przed uruchomieniem kampanii należy zbadać, które formaty są najpopularniejsze w danym kraju – czy lepiej sprawdzi się bidowanie produktów w Heurece, kampania brandowa w Amazon czy promowanie postów w socialach. Zoptymalizowanie kampanii to również dostosowanie częstotliwości, długości tekstu, struktury nagłówków czy CTA (call to action) – tak, aby były jak najbardziej intuicyjne i zgodne z oczekiwaniami odbiorców.
Nie bez znaczenia pozostaje dostosowanie copy – np. polskie hasła typu „mega okazja” nie mają odpowiedników, które brzmiałyby naturalnie po niemiecku. Tam lepiej sprawdza się komunikacja oparta na konkretach: „25% taniej tylko do niedzieli”. Czesi natomiast nie są przyzwyczajeni do korzystania z kuponów rabatowych, będą oczekiwali obniżenia ceny na stronie i informacji o niskiej cenie w porównywarce – Glami, Favi Zbozi czy Heurece.
Istotnym elementem lokalizacji jest także testowanie. Testy A/B pozwalają porównać skuteczność różnych komunikatów, formatów czy grafik. Każdy rynek może reagować zupełnie inaczej, a intuicja bez danych bywa zwodnicza.
Wielokanałowość i synergia przy wykorzystaniu narzędzi digital
Spójność przekazu w marketingu międzynarodowym nie polega na jednolitości, lecz na przemyślanej integracji kanałów. Płatne kampanie (np. Google Ads, Meta Ads) powinny być uzupełniane przez działania w lokalnych platformach – Seznam, Heureka, Zbozi, Favi, Biano czy Idealo. W praktyce oznacza to, że komunikaty z kampanii płatnych są wzmacniane przez wartościowe treści na lokalnych, zaufanych platformach, przez co marka buduje wizerunek wiarygodności i autentyczności. Dzięki temu Klient trafia na markę w różnych miejscach styku, ale zawsze z tym samym, konsekwentnym przekazem.
W kontekście tej wielokanałowości nie bez znaczenia pozostaje integracja danych z wielu źródeł – kampanii reklamowych, CRM, narzędzi analitycznych czy social media. Dzięki temu można lepiej zrozumieć, skąd przychodzą użytkownicy, jak się zachowują na ścieżce do zakupu, co ich angażuje, gdzie szukają opinii i na którym etapie „odpadają”. To zwiększa efektywność działań i umożliwia lepsze zarządzanie budżetem.
Podsumowanie
Ekspansja wymaga strategicznego podejścia. Kluczowym elementem sukcesu okazuje się marketing – nie jako uniwersalne narzędzie,ale jako precyzyjnie dostosowany do lokalnych realiów zestaw działań. Firmy muszą uwzględnić różnice kulturowe, językowe, zakupowe i komunikacyjne, a także zadbać o odpowiednią logistykę, metody płatności i obsługę klienta. Sukces wymaga lokalizacji nie tylko treści, ale całej strategii – od poznania rynku, przez dopasowanie produktów, po wybór właściwych kanałów dotarcia i formatów kampanii.
Ostatecznie, ekspansja zagraniczna nie polega na powielaniu sprawdzonych rozwiązań z rynku macierzystego, lecz na umiejętnym słuchaniu lokalnych klientów i budowaniu marki, która będzie dla nich zrozumiała, autentyczna i godna zaufania.
Artykuł powstał we współpracy z Get Noticed Agency.
>> Playbook #2 o cross-border e-commerce pobierzesz TUTAJ .
