UOKiK: 28 mln zł kary dla OLX.pl za mylący system ocen wystawianych użytkownikom

„Jak przebiegła transakcja?”, „Daj nam znać o swoich doświadczeniach z tym sprzedającym”. Znasz te komunikaty? OLX.pl to jedna z najpopularniejszych w Polsce platform z ogłoszeniami, dostępna z poziomu strony internetowej oraz aplikacji. Przedmiotem obrotu są rzeczy używane, fabrycznie nowe, a także usługi. Korzystający z serwisu konsumenci mogą zapoznawać się z opiniami na temat innych użytkowników. Z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że opinie są istotnym źródło informacji przed podjęciem decyzji zakupowej dla 86 proc. osób, które kupują w internecie.

Prezes UOKiK sprawdził, kto i kiedy mógł wystawić opinię w serwisie OLX.pl, jaki algorytm stosowała spółka do obliczenia końcowych ocen użytkowników i jak informowała o zasadach obowiązujących na platformie. Za praktyki wprowadzające w błąd nałożył na Grupę OLX karę ponad 28 mln zł.

Opinie o transakcjach, których nie było

Uprawnieni do wystawienia opinii w serwisie określani byli jako „kupujący”, co wskazywało, że dokonanie zakupu jest podstawowym kryterium pozwalającym na późniejszą ocenę sprzedającego. Tak jednak nie było, a o problemach związanych z systemem ocen na OLX.pl świadczyły sygnały od użytkowników. „Dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam. Ani telefonicznie, ani na OLX nie mam wiadomości od tego Pana”. „Ci użytkownicy nie kupili niczego ode mnie, co zatem oceniają?”. „W dodatku treść ocen nie jest widoczna, więc potencjalni kupujący mogą myśleć, że kogoś oszukałem, co nigdy nie miało miejsca”. Podobnych skarg było więcej.

– Korzystający z OLX.pl często nie zdawali sobie sprawy z tego, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu, a nawet taką, z którą nie mieli żadnego kontaktu. Platforma umożliwiała wystawienie opinii na podstawie „doświadczenia transakcyjnego”. Oceniać mogli też ci, którzy tylko zapytali o produkt, bądź wyświetlili dane kontaktowe przy ofercie. To mogło wprowadzać konsumentów korzystających z portalu w błąd i naruszać ich interesy – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Na zaproszenie i po kolei

Doświadczenie transakcyjne mogło być złe, dobre lub rewelacyjne, ale żeby je wyrazić, trzeba było poczekać na zaproszenie. Dostęp do zamieszczenia oceny w odniesieniu do wszystkich zakupów nie był taki sam. Serwis OLX wysyłał jedno zaproszenie do wystawienia opinii na tydzień. Zaproszenie do oceny dotyczyło zawsze ostatniego doświadczenia transakcyjnego. Jeśli konsument w danym tygodniu kupował więcej niż raz bądź kontaktował się z kilkoma użytkownikami serwisu, musiał najpierw odpowiedzieć na zaproszenie do oceny ostatniej aktywności. Jeśli tego nie zrobił, nie miał dostępu do wystawienia opinii pozostałym użytkownikom. Dodatkowe utrudnienie mieli korzystający z aplikacji OLX.pl, którzy zaproszenia dostawali w formie powiadomienia push i jeśli je zamknęli bez wystawienia oceny, nie mogli już do nich wrócić. Jak ustalił Prezes UOKiK, konsumenci nie byli właściwie informowani o obowiązujących zasadach oceniania.

UOKiK karze propagatorów piramid finansowych. Ponad 400 tys. zł za promowanie IML i Eaconomy

– Konsumenci mieli podstawy by sądzić, że kryterium umożliwiającym zamieszczenie opinii była transakcja, nie zaś spełnienie dodatkowych warunków, jak np. otrzymanie zaproszenia od serwisu czy ocena zakupów na platformie w jakiejś kolejności. Takie rozwiązanie wpływało na reprezentatywność, a w konsekwencji na rzetelność ocen prezentowanych na platformie OLX.pl. Konsumenci, którzy w krótkim czasie kupowali częściej, mieli gorszy dostęp do wystawienia oceny sprzedającego, przez co ich głos nie był tak samo odzwierciedlony w ocenach prezentowanych w serwisie – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Pozytywny liczy się bardziej

Konsumenci skarżyli się na system ocen na OLX z uwagi na możliwość zamieszczania oceny nie tylko przez kupujących, jednak nie mieli szansy odkryć jego innej wady – nieuczciwie działającego algorytmu. Grupa OLX stosowała kilkuetapową metodę obliczania ogólnej oceny użytkownika. Z trójstopniowej skali oceny doświadczenia: rewelacyjne, dobre, złe, powstawała skala czterostopniowa: rewelacyjnie, dobrze, nieźle oraz negatywna – nie polecam.

Jak ustalił Prezes UOKiK, algorytm stosowany przez spółkę do obliczenia oceny użytkowników zawyżał oceny poprzez dwa mechanizmy. Przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym, a dodatkowo oceny mieszczące się poniżej połowy w skali były kwalifikowane i prezentowane jako pozytywne. Konsumenci nie mogli zweryfikować, czy przyporządkowane oceny były adekwatne do opinii zostawianych przez oceniających. Przykładowo, użytkownicy OLX.pl nie wiedzieli, że ocena „Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” była przypisywana m.in. sprzedającym, którzy mieli więcej ocen negatywnych niż pozytywnych. W efekcie stosowanych mechanizmów konsumenci zamiast oceny „nie polecam” mogli widzieć ocenę „nieźle (…)”, zamiast oceny „nieźle (…)” ocenę „dobrze”, a zamiast oceny „dobrze” ocenę „rewelacyjnie”.

– Kluczowe funkcje wielu platform oparte są o algorytmy niewidoczne dla konsumentów. Dlatego tak ważne jest, żeby przedsiębiorcy działający w e-commerce stosowali uczciwe zasady i metody korzystania z takich narzędzi. Grupa OLX sugerowała, że niektóre oceny użytkowników są wyższe niż w rzeczywistości. Konsumenci nie mieli wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną użytkownika, ani też dostępu do wystawionych na ich temat komentarzy. Nie zdawali sobie sprawy, że inni użytkownicy platformy mogli być mniej zadowoleni z kontaktu ze sprzedawcą niż wynikało to z ocen prezentowanych w serwisie. W konsekwencji, system ocen sugerował korzystniejsze doświadczenia zakupowe konsumentów, aniżeli wynikało to z realnych doświadczeń transakcyjnych, co mogło zachęcać kolejnych użytkowników do dokonania zakupu na OLX.pl – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Nowy system ocen

Praktyki kwestionowane przez Prezesa UOKiK spółka stosowała od listopada 2020 r. do 31 lipca 2024 r. Przez ponad 3,5 roku użytkownicy serwisu OLX byli wprowadzani w błąd, a ich interesy były naruszane. Dopiero po tym czasie spółka zastąpiła stosowane mechanizmy nowym systemem ocen, który eliminuje zarzuty podniesione przez Urząd. Obecnie ocena ogólna sprzedającego jest wyliczana w oparciu o średnią arytmetyczną wszystkich ocen cząstkowych, do których konsumenci mają wgląd. Oceny te bazują na liczbie przyznanych gwiazdek (od 1 do 5) oraz tagach. Co istotne, mogą je wystawić już wyłącznie osoby, które kupiły i odebrały przedmiot z przesyłką OLX.

Kara dla Grupy OLX to ponad 28 mln zł (28 420 869 zł).

Decyzja nie jest prawomocna, spółce przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po uprawomocnieniu się decyzji spółka poinformuje o niej na stronie internetowej OLX.pl oraz na swoich profilach w mediach społecznościowych. Prezes UOKiK prowadzi wobec przedsiębiorcy również postępowanie w sprawie nałożenia kary za wprowadzające w błąd informacje, które spółka przekazywała w odpowiedzi na wezwania do złożenia wyjaśnień.

PS UOKiK: Temu z zarzutem prezentowania cen promocyjnych w sposób sprzeczny z prawem

UOKiK: Temu z zarzutem prezentowania cen promocyjnych w sposób sprzeczny z prawem