W sklepach Biedronka na początku ubiegłego roku odbyły się jednodniowe akcje promocyjne „Specjalna Środa” i „Walentynkowa Środa”. Klienci byli zachęcani do kupienia określonych produktów, za które mieli otrzymać „Zwrot 100% na voucher”. Okazało się jednak, że warunki wykorzystania vouchera były bardziej skomplikowane niż przedstawiały to reklamy w radiu, aplikacji mobilnej, profilu Biedronki na Facebooku czy sklepach sieci. Konsumenci nie mogli wykorzystać go przy następnych zakupach na dowolny asortyment tak jak sugerowało hasło reklamowe. W związku z tym, za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył na Jeronimo Martins Polska blisko 105 mln zł kary.
Obietnica vs rzeczywistość
Obietnica „Zwrot 100% na voucher” brzmi bardzo atrakcyjnie i prosto, ale w przypadku Biedronki wprowadzała w błąd. Konsumenci nie mieli swobody w dysponowaniu środkami z vouchera. Przy jego wykorzystaniu obowiązywały konkretne reguły i ograniczenia, o których klienci Biedronki najczęściej dowiadywali się dopiero odbierając voucher wraz z paragonem za zakupy.
„W aplikacji podano – kup ptasie mleczko Wedel i otrzymaj voucher gratis o równowartości zakupu. Przy towarze ten sam zapis. A po zakupie z kasy wychodzi voucher, ale na ZAKUP soków o min. wartości 25 zł” – to jedna ze skarg na niejasne i wybiórcze informacje o promocji.
Co wspólnego mają tulipany z mrożonkami?
W większości przypadków produkty promocyjne nie były powiązane z tymi, na które otrzymywało się voucher. Przykładowo, za zakup parówek przysługiwał voucher na owoce i warzywa, za kupno czekolady – na kosmetyki, za kupno mięsa – na napoje czy słodycze. Przy tym, aby go wykorzystać, trzeba było zrobić kolejne zakupy ze wskazanej przez przedsiębiorcę kategorii i wydać na nie określoną sumę.
„A co mają wspólnego tulipany z mrożonkami?”, „Gdy otrzymałem voucher, okazało się, że umożliwia on zakup jedynie środków piorących”, „Coraz bardziej skomplikowane te wasze promocje (…). Wprowadzacie w błąd i nie podajecie istotnych informacji”. To wybrane fragmenty spośród wielu sygnałów od zdezorientowanych klientów sklepów sieci Biedronka, którzy zachęceni obietnicą „zwrotu 100% na voucher” chcieli korzystać z promocji.
O tym powiemy, a o tym już nie
Konsumenci nie mieli realnej możliwości zapoznania się z rzeczywistymi warunkami akcji promocyjnych w momencie, gdy – zachęceni reklamą – decydowali się z nich skorzystać. To, o czym klientom Biedronki nie powiedziano w materiałach reklamowych, miało duże znaczenie dla oceny atrakcyjności promocji i podjęcia decyzji o zakupach.
Tymczasem o kategorii produktów, na które można wykorzystać voucher, o warunku zrobienia zakupów za minimalną kwotę, która przewyższała wartość vouchera, o limicie jednego vouchera na osobę, jak i o limicie zwrotu przy produktach na wagę można było dowiedzieć się tylko z regulaminu na stronie biedronka.pl, tablicy ogłoszeń (zazwyczaj umieszczonej za linią kas) lub dopiero z vouchera – otrzymywanego po zrobieniu zakupów.
Jak słusznie zauważali klienci w komentarzach na profilu Facebook przedsiębiorcy: „Biedronka, te informacje powinny być wyświetlane przy reklamie vouchera bezpośrednio. Wprowadzacie w błąd i nie udzielacie bardzo istotnej informacji”. Taki sposób przekazywania kluczowych informacji dotyczących akcji promocyjnej jest niewystarczający, co potwierdziło postępowanie prowadzone przez Prezesa UOKiK.
– Przedsiębiorca w przekazie reklamowym, zachęcającym do zrobienia zakupów, pominął bardzo istotne informacje i warunki akcji promocyjnych, w tym ich ograniczenia. Wskazywał, że produkty można kupić „za darmo”, a voucher określał jako „gratis”. Mogło to spowodować, że konsumenci podjęli decyzję o skorzystaniu z promocji, z myślą o tym, że zaoszczędzą na produktach, które sami będą mogli swobodnie wybrać. Selekcja treści reklamowych i sposób ich prezentowania nie może wprowadzać konsumentów w błąd. Przekaz marketingowy powinien zawierać informacje najważniejsze z punktu widzenia konsumentów, tak żeby nie musieli docierać do nich samodzielnie. Przedsiębiorcy mają obowiązek przekazywać je we właściwym czasie, czytelnie i jednoznacznie – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Zgromadzony materiał dowodowy wykazał, że przedsiębiorca umyślnie naruszył zbiorowe interesów konsumentów podczas akcji „Specjalna Środa” i „Walentynkowa Środa”. Prezes UOKiK nałożył na Jeronimo Martins Polska karę w wysokości blisko 105 mln zł (104 722 016 zł). Decyzja nie jest prawomocna, spółka możne złożyć odwołanie do sądu.
źródło: mat. prasowe, opracowanie: Agata Drynko