UOKiK z zarzutami dla Mety za utrudnianie kontaktu z użytkownikami Facebooka i Instagrama

Facebook i Instagram są dla wielu osób codziennym narzędziem do komunikacji, tworzenia społeczności, dzielenia się treściami, sprzedaży i rozrywki. Zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę. Gdy pojawia się problem, np. przejęcie konta, spór o płatność czy utrata dostępu do usługi, to naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą.

Utrudnienia w skutecznej komunikacji

Konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację. Przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu. Obowiązek przedsiębiorcy jest konsekwencją art. 12 ust.1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.

– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

W labiryncie

Regulaminy Facebooka i Instagrama – stanowiące treść umów z konsumentami – nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych. Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów.

Zdarza się też, że informacja zwrotna nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą.

UOKiK karze propagatorów piramid finansowych. Ponad 400 tys. zł za promowanie IML i Eaconomy

Skargi konsumentów

Znaczenie możliwości kontaktu potwierdzają skargi zgłaszane UOKiK przez konsumentów. Przykładowo:

„W mojej ocenie Meta niezgodnie z prawem nie udostępnia konsumentom danych dotyczących numer telefonu oraz adresu e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą […] Przeszukałem stronę www.facebook.com, jej podstrony, regulaminy itp. wzdłuż i wszerz i niestety nie znalazłem takich danych […] niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze, żeby wypaść na bardziej wiarygodnych w rozmowie z moimi znajomymi […] w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich. Nie jestem w stanie poinformować platformy o tym, że za ich pośrednictwem dochodzi do przestępstw”.

UOKiK przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą. Dotyczy to zwłaszcza podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce Meta grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu.

źródło: mat. prasowe, opracowanie: Agata Drynko

PS UOKiK: Bolt, Tchibo i Zara z zarzutami dotyczącymi greenwashingu

PS2 UOKiK: Zalando i Temu z karą za nieprawidłowe informowanie o najniższych cenach z 30 dni przed obniżką