Do PKO Banku Polskiego trafia miesięcznie średnio kilkadziesiąt tysięcy maili od klientów. Dotychczas pracownicy musieli analizować ich treść, rozpoznawać rodzaj sprawy, przypisywać zgłoszenie do odpowiedniej kategorii, a następnie przekazywać je właściwemu zespołowi. Część tych czynności przejął teraz pierwszy agent AI wdrożony przez bank.
System analizuje treść wiadomości, identyfikuje jej temat, klasyfikuje zgłoszenie i proponuje dalszy sposób obsługi. Według PKO BP automatyzacja tego etapu ma skrócić czas obsługi klientów nawet o 70 proc. oraz ograniczyć ryzyko błędów pojawiających się przy ręcznym przypisywaniu korespondencji.
Zobacz również
Agent nie odpowiada jednak za cały proces. Działa w modelu human in the loop, co oznacza, że sztuczna inteligencja wspiera pracowników, ale kluczowe decyzje nadal podejmują ludzie. System ma własną tożsamość cyfrową oraz działa według określonych zasad dotyczących zakresu pracy i bezpieczeństwa.
Rozwiązanie zostało zaprojektowane i zbudowane wewnątrz banku przez Formację Hiperautomatyzacji, przy wsparciu Centrum Kompetencji AI.
– To pierwszy w pełni suwerenny technologicznie agent wdrożony w naszym banku. Pokazujemy, że zaawansowane systemy agentowe można skutecznie rozwijać wewnątrz organizacji, zachowując pełną kontrolę nad technologią, danymi i bezpieczeństwem – mówi Arkadiusz Szot, dyrektor Departamentu Hiperautomatyzacji PKO Banku Polskiego.
565 mln urządzeń poza obiegiem. Co blokuje rozwój re-commerce w Polsce
Pierwsze wdrożenie ma rozpocząć rozwój modelu określanego przez bank jako Agentic Operations. Do końca 2026 roku PKO BP planuje uruchomić kolejnych 30 agentów AI, którzy będą wspierać procesy związane m.in. z reklamacjami, cyberbezpieczeństwem, ochroną transakcji klientów oraz obsługą posprzedażową. Poszczególne rozwiązania mają być wykorzystywane również w innych obszarach organizacji.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Projekt jest częścią strategii AI Everywhere. Bank zbudował już AI Gateway oraz standardy bezpieczeństwa, które mają umożliwić szersze udostępnianie modeli sztucznej inteligencji pracownikom.
PKO BP rozwija również asystenta szukAI, z którego korzysta ponad 16 tys. użytkowników, oraz platformę Document Intelligence analizującą dokumenty za pomocą technologii OCR i modeli generatywnych. Bank pracuje także nad dwoma polskojęzycznymi modelami generatywnymi wyspecjalizowanymi w finansach. Mają one odpowiednio 1 mld i 24 mld parametrów.
Wspólnie z naukowcami AI LAB OPI PIB bank stworzył także model RoBERTa służący do analizy tekstu i dokumentów. Udostępnione na platformie Hugging Face rozwiązanie zostało pobrane ponad 900 tys. razy. PKO BP zapowiedział również publikację trzech kolejnych modeli językowych.