UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Konsument korzystający z usług Furgonetki wybiera przewoźnika i zleca mu wysyłkę za pośrednictwem serwisu. Choć paczkę przewozi firma kurierska, klient nie zawiera z nią umowy. Zawiera ją z Furgonetką, która następnie we własnym imieniu zleca przewóz wybranemu operatorowi. Ten model, prosty na etapie nadania, komplikuje się, gdy po dostarczeniu paczki zostaje naliczona dodatkowa opłata, z którą konsument się nie zgadza. Furgonetka obciąża go należnością, ale jej zasadność weryfikuje przewoźnik, z którym klient nie zawarł umowy.

Prezes UOKiK wszczął postępowanie w sprawie uznania za niedozwolone dziewięciu postanowień regulaminu stosowanego przez Furgonetkę. Kwestionuje klauzule dotyczące jednostronnego naliczania opłat dodatkowych. Przygląda się także trudnościom, jakie napotykają konsumenci w procesie reklamacyjnym.

– Paczka może przechodzić z rąk do rąk, ale odpowiedzialność nie może znikać po drodze. Konsument powinien wiedzieć, za co i w jakich okolicznościach ma zapłacić. Doliczanie opłat za obsługę paczek ponadwymiarowych powinno następować za zgodą konsumenta. Nie powinien też być odsyłany po rozstrzygnięcie sprawy do przewoźnika, z którym nie zawarł umowy – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Paczka doręczona, ale rachunek nadal rośnie

Przy składaniu zamówienia konsument podaje wymiary i wagę przesyłki oraz określa jej kształt i sposób zapakowania. Na tej podstawie system wylicza cenę. Jeśli przewoźnik stwierdzi później, że paczka miała inne parametry lub była przesyłką niestandardową, Furgonetka może obciążyć konsumenta dodatkową opłatą. Spółka nie weryfikuje parametrów uzupełnianych przez konsumenta i nie zobowiązuje przewoźników do ich sprawdzania przy przyjmowaniu paczki do przewozu. Nie gwarantuje również przekazania konsumentowi protokołu lub innych dokumentów potwierdzających prawidłowość przeprowadzonej weryfikacji i zasadność naliczonej dopłaty. W praktyce oznacza to, że Furgonetka może obciążyć konsumenta dodatkowymi kosztami wyłącznie na podstawie informacji przekazanej przez przewoźnika, bez umożliwienia mu wcześniejszego zaakceptowania nowej ceny albo odstąpienia od umowy.

W jedną stronę pięć kilogramów, w drugą trzydzieści?

Do UOKiK wpływały sygnały od konsumentów kwestionujących wysokie dopłaty naliczane już po dostarczeniu przesyłek. Opisywali oni sytuacje, w których nie otrzymywali protokołów, zdjęć ani innych dowodów potwierdzających konieczność zmiany parametrów paczek:

85% polskich nastolatków korzysta z AI przy szukaniu produktów. Mastercard prognozuje rozwój zakupów przez agentów AI [RAPORT]

– Wysłałam za pośrednictwem firmy Furgonetka do Hiszpanii 5 obrazów na wystawę (2 obrazy po 5 kg, 2 obrazy po 4 kg i jeden 2 kg) wszystko zaznaczyłam na print screenach w załącznikach – wagę i wymiary. W pierwszą stronę została naliczona dodatkowa opłata (po 2 tygodniach od wysyłki) w wysokości 50 zł, którą uregulowałam nie sprawdzając (a powinnam). Po zakończonej wystawie zleciłam ich powrót również za pośrednictwem firmy Furgonetka, zadeklarowałam taką samą ilość paczek o tych samych wymiarach i wadze, ponieważ były to te same obrazy. (…) Po dwóch tygodniach od dostarczenia paczek dostałam wiadomość od firmy Furgonetka o konieczności dopłaty kwoty 402,58 zł ze względu na przekroczenie limitów (doliczone usługi oraz waga paczek na zdjęciu). Niejasne jest dla mnie dlaczego zostały naliczone dodatkowe usługi, co to są za usługi, dlaczego w pierwszą stronę była doliczona inna kwota za całkiem inne usługi, skoro ilość paczek, waga i wymiary nie uległy zmianom (obrazy wróciły w tych samych opakowaniach z kartonu w których były wysłane w pierwszą stronę). Dziwi mnie też fakt, że 2 paczki z 5 kg urosły do wagi ponad 30 kg – pisze jedna z klientek.

W toku wcześniejszych działań UOKiK, Furgonetka wprowadziła w serwisie m.in. możliwość dodawania zdjęć przesyłek, odnośniki do regulaminów przewoźników oraz zmiany w prezentacji cenników. Jednak do Urzędu nadal wpływały skargi konsumentów na dodatkowe, nieuzasadnione i niepoparte dowodami opłaty.

Umowa z jednym, ale reklamacja u drugiego

Konsument, który nie zgadza się z dopłatą, składa reklamację za pośrednictwem Furgonetki. Spółka przekazuje ją przewoźnikowi i zastrzega, że sama nie jest jej adresatem ani jej nie rozpatruje. O wyniku decyduje więc przewoźnik – mimo że konsument nie zawarł z nim umowy.

Zastrzeżenia Prezesa UOKiK budzą również postanowienia dotyczące terminów. Zgodnie z regulaminem konsument powinien przekazać Furgonetce reklamację wraz z wymaganymi dokumentami najpóźniej trzy dni przed upływem daty określonej przez przewoźnika. Jednocześnie Furgonetka nie podawała wiążącego ją terminu na przekazanie reklamacji dalej i zastrzegła, że nie odpowiada za związane z tym opóźnienia. Jeżeli przewoźnik odrzuci reklamację jako spóźnioną, konsument może być zmuszony dochodzić przed sądem swoich praw wobec spółki, z którą zawarł umowę.

Ponadto według kwestionowanego regulaminu samo złożenie reklamacji nie zwalnia konsumenta z obowiązku niezwłocznego uregulowania spornej należności. Oznacza to, że konsument musi zapłacić dodatkową kwotę, chociaż kwestionuje zarówno jej wysokość, jak i podstawę naliczenia, a następnie musi oczekiwać na rozstrzygnięcie przewoźnika.

Co dalej?

Postępowanie ma ustalić, czy dziewięć zakwestionowanych postanowień stanowi niedozwolone klauzule umowne. Jeżeli zastrzeżenia się potwierdzą, Prezes UOKiK może wydać decyzję uznającą postanowienia za niedozwolone, zakazać ich dalszego stosowania oraz nałożyć na przedsiębiorcę karę w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.

Źródło: mat. prasowe, opracowanie: Agata Drynko

Zdjęcie główne: UOKiK

PS UOKiK karze propagatorów piramid finansowych. Ponad 400 tys. zł za promowanie IML i Eaconomy