Carrefour Polska podsumowuje efekty działania swoje asystenta AI

Z Karola, asystenta AI, można korzystać przez czat na stronie internetowej Carrefour.pl oraz podczas rozmowy telefonicznej z infolinią. Wspiera on klientów na różnych etapach zakupów w sklepach stacjonarnych i online – od sprawdzenia dostępności produktu, po uzyskanie informacji o złożonym zamówieniu. 

Asystent pomaga uzyskać informacje o produktach, sprawdzić status zamówienia, znaleźć dane wybranego sklepu czy odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania dotyczące oferty, programów lojalnościowych oraz regulaminów. W sytuacjach wymagających indywidualnego podejścia, przekazuje sprawę konsultantowi, zachowując w przypadku czatu historię i kontekst dotychczasowej rozmowy. Dzięki temu klient nie musi rozpoczynać całego procesu od początku.

Podsumowanie działalności asystenta AI

W podsumowaniu obejmującym dane od kwietnia 2025 r. do lutego 2026 r. średni udział Karola w obsłudze wszystkich zgłoszeń klientów wyniósł 45 proc. Podstawą tego wskaźnika są łącznie: zgłoszenia telefoniczne, czaty, e-maile i formularze kontaktowe. W kanałach, w których działa asystent, samodzielnie rozwiązywał on sprawy klientów w średnio 84 proc. rozmów na czacie i 43 proc. połączeń telefonicznych.

Liczba zgłoszeń trafiających do konsultantów była o 24 proc. niższa niż w analogicznym okresie rok wcześniej. Natomiast w grudniu 2025 r., wskazanym w zestawieniu jako okres największego natężenia kontaktów, udział spraw rozwiązywanych przez Karola osiągnął aż 89 proc. w rozmowach na czacie i 53 proc. w połączeniach telefonicznych.

– Wartość AI w handlu mierzymy tym, czy ułatwia klientowi załatwienie sprawy i usprawnia działanie organizacji. Karol łączy obsługę głosową i tekstową z dostępem do danych oraz procesów Carrefour. Automatyzacja powtarzalnych kontaktów pozwala naszym konsultantom poświęcić więcej uwagi sprawom wymagającym decyzji, empatii i indywidualnego podejścia – mówi  Robert Stupak, członek zarządu, dyrektor marketingu, digital, e-commerce i IT w Carrefour Polska.

Oszukiwał platformy streamingowe przy pomocy AI. Został skazany na 18 miesięcy więzienia

Plany na dalszy rozwój

Wśród kierunków dalszego rozwoju Karola, Carrefour Polska wskazuje bardziej spersonalizowane wsparcie związane z realizacją zamówień oraz rozszerzenie dostępności asystenta o aplikację mobilną. Rozwijana ma być również baza wiedzy i scenariuszy obsługi z wykorzystaniem analizy najczęstszych pytań klientów.