Rewolucja mobilna: dlaczego mobile jest kluczowy w strategii digital

Korzystanie z takich urządzeń szybko rewolucjonizuje branże retail i e-commerce dzięki łączeniu danych użytkownika i geolokacji z interakcją w sklepach, jak i poza nimi, umożliwiając ciągłe podtrzymywanie relacji klientów z markami.

Kubilay Sengun, Dyrektor Zarządzający Insidera na Europę, poświęca dużo czasu na rozmowy z klientami na temat pełnego wykorzystania potencjału stron i aplikacji mobilnych w zakresie dostarczania użytkownikom bardziej angażujących doświadczeń. Jedno pytanie, które powtarza się nieustannie w trakcie spotkań, brzmi: dlaczego ten punkt styku z użytkownikiem jest tak ważny?

Mieliśmy ostatnio okazję przeprowadzić wywiad z Kubilayem i dowiedzieć się nieco więcej o jego spostrzeżeniach i przyszłości mobile marketingu.

Dlaczego mobile jest taki istotny?

Z danych Insidera wynika, że 62% ruchu napływającego do kanałów cyfrowych pochodzi właśnie z urządzeń mobilnych – w Polsce ten wskaźnik jest nieco niższy, 52% – ale zachodzi tam jedynie 20% ogółu konwersji w e-commerce. Wizyty na urządzeniach mobilnych nie konwertują wystarczająco dobrze. Wierzę, że firmy mają ogromne możliwości optymalizacji pod kątem wygody klientów i zwiększenia wskaźników konwersji. Wszyscy wiemy, że źle zaprojektowane strony i aplikacje mobilne mogą mieć negatywny wpływ na doświadczenia użytkowników i wizerunek marki. Twoi potencjalni klienci mogą z łatwością zrezygnować z zakupu, jeśli nie jesteś przystosowany do urządzeń mobilnych – mogą opuścić Twój sklep z powodu problemów z obsługą.

By zoptymalizować kanał mobilny w celu zwiększenia konwersji i zaangażowania klientów, marki muszą dostarczać wysoce spersonalizowane doświadczenia, które są dedykowane w szczególności na mobile, zamiast polegać jedynie na projektowaniu responsywnym. Może to umożliwić markom personalizację strategii i zaangażować użytkowników, prowadząc finalnie do wzrostu konwersji w kanale mobile.

Przygotowanie kampanii SMS na Black Friday i Święta w krótkim czasie – porady, przykłady i wysyłka krok po kroku

Doświadczenia użytkowników: desktop vs mobile

Ze względu na mniejszy rozmiar ekranu i inne sposoby poruszania się po stronie, doświadczenia mobilne są zgoła inne w porównaniu do stron internetowych. Przykładowo, przeglądanie i wyszukiwanie na małych ekranach wymaga wielokrotnego przewijania, co ogranicza różnorodność informacji, do których klient ma łatwy dostęp. Personalizacja komunikacji zwiększa łączność z klientem i zapewnia wzrost wartości kanału mobilnego. To całkiem proste, naprawdę: im lepiej rozumiesz swoich klientów, tym łatwiej jest ich zaangażować i doprowadzić do konwersji. Dzięki przemyślanemu marketingowi mobilnemu, możemy wspierać zaangażowanie we wszystkich punktach styku z klientem oraz dostarczać mikrogrupom docelowym spersonalizowane oferty i promocje. W Insiderze stworzyliśmy wspieraną sztuczną inteligencją usługę Category Optimizer, inspirowaną potrzebami digital marketerów, z którymi współpracujemy.

Zoptymalizowane listy kategorii wyświetlają najbardziej trafne opcje jako pierwsze – zmniejszając czas potrzebny na wyszukiwanie i zwiększając zdolność użytkownika do znalezienia i powtórnego przywołania informacji.

Odkryliśmy także, że technologia wykrywająca zamiar wyjścia użytkownika ze sklepu jest bardzo ważna dla marketerów, nie tylko by zapobiec opuszczeniu strony lub porzuceniu koszyka, ale także by ponownie zaangażować klienta zanim zakończy bieżącą sesję. W celu zwiększenia współczynnika konwersji i zapewnienia lepszych doświadczeń użytkownikom mobilnym, stworzyliśmy pierwszą na świecie funkcję exit intent dedykowaną dla urządzeń mobilnych: to unikalna technologia zapewniająca lepsze doświadczenia mobilne i wzbudzająca ponownie zainteresowanie klientów.

To tylko kilka przykładów pokazujących, w jaki sposób marketerzy mogą korzystać z potencjału drzemiącego w konwersji w kanale mobilnym poprzez skrojone na miarę, bardziej znaczące i spersonalizowane doświadczenia. Personalizacja skupiona w pierwszej kolejności na doświadczeniach mobilnych może potencjalnie, i stopniowo, poprawić relacje marki z klientami, zbudować zaufanie i dostarczyć doświadczeń, które będą konwertować zarówno online, jak i w sklepie stacjonarnym.

Jak marketerzy mogą wykorzystać potencjał tego zyskownego i wciąż rozwijającego się trendu?

Po pierwsze, zastanówmy się nad tym, jak korzystanie z urządzeń mobilnych zmienia zachowania zakupowe w porównaniu do zakupów w (tradycyjnych) sklepach stacjonarnych. Urządzenia przenośne pozwalają konsumentowi cieszyć się korzyściami płynącymi z bycia stale online. Jednocześnie pozwala to marketerom na personalizację bazującą na lokalizacji użytkownika i jego osobistych preferencjach. To właśnie niweluje przepaść dzielącą online i offline.

W odróżnieniu od zakupów w sklepie stacjonarnym lub na komputerze, zakupy mobilne nie powinny być wiązane z natychmiastowym zamiarem zakupu. Jak pokazują nasze badania, wskaźnik konwersji w kanale mobilnym jest stosunkowo niski. Konsumenci zazwyczaj używają urządzeń przenośnych do researchu (przez wyszukiwanie, przeglądanie, dzielenie się informacjami i czytanie opinii innych użytkowników czy recenzji), ale wszystko wskazuje na to, że często finalizują swój zakup w innym miejscu. Kanał mobilny powinien być więc uznany za kluczowy, jeżeli chodzi o wpływ na ruch i sprzedaż w punktach stacjonarnych.

Jak sztuczna inteligencja i machine learning łączą się z marketingiem?

Dzięki sztucznej inteligencji i machine learning w połączeniu z komunikacją mobilną, zachowaniami online, sieciami społecznościowymi i innymi źródłami danych, marketerzy mogą dostarczyć przekonujące użytkownika doświadczenia. Przykładowo, zrodzone w świecie cyfrowym firmy takie jak Amazon i Google wykorzystują machine learning w bardzo efektywny sposób do segmentowania swoich użytkowników. Silnik rekomendacji Amazona jest kluczowym elementem rozwoju tej firmy. Google również opiera się w wielu swoich usługach na machine learning i technologiach sztucznej inteligencji.

Zwłaszcza w dzisiejszych czasach technologie opierające się na sztucznej inteligencji i machine learning mogą analizować, definiować i rozwijać spersonalizowane relacje – włączając w to słowa kluczowe i sposób użytkowania, zachowania związane z dotychczasowymi zakupami i identyfikowanie konsumentów szczególnie skłonnych do dokonania zakupu lub rezygnacji z niego w przyszłości. Pozwala to zarówno nam, jak i markom na analizowanie i mierzenie, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z witryną, a także kategoryzowanie ich zachowań.

Ponadto, obserwowanie jak odwiedzający poruszają się po stronie lub w apliacji może dostarczyć wartościowych informacji o ich preferencjach i zainteresowaniach. Jako że konsumenci są zawsze online, łączenie tych danych z lokalizacją i personalizowanie strategii tak, by zakupy mobilne były wygodniejsze, może zwiększyć chęć klientów na dokonanie zakupu.

Co czeka marketerów w przyszłości?

Sądzę, że z pomocą sztucznej inteligencji i machine learning, postęp technologiczny połączy marketing z technologią i rozwinie się w kierunku przewidywania przyszłych zachowań konsumentów w celu dostarczania im hiperspersonalizowanych wyników.

W Insiderze łączymy sztuczną inteligencję i machine learning w ramach jednolitej platformy, by pomóc marketerom w personalizowaniu kampanii stymulujących rozwój i lojalność wobec marki. Rozwijając stale nasze technologie segmentacji predykcyjnej, pomagamy ponad 300 markom – w tym Yves Rocher, New Balance, G2A, Orange – dostarczać doświadczenia wzbogacone o historyczne i przyszłe zachowania ich klientów. Z jednej strony, przewaga konkurencyjna będzie wynikała ze sposobu wykorzystania technologii marketingowych wspartych sztuczną inteligencją i machine learning. Ten postęp zasadniczo zmieni sposób, w jaki myślimy o doświadczeniach klienta, budowaniu relacji i stymulowaniu dalszego rozwoju dla naszego biznesu. Z drugiej strony uważam, że marketing oparty o doświadczenia będzie kluczem do zwycięstwa. Ostatecznie wszyscy wiemy, że w marketingu chodzi o dostarczenie użytkownikowi pozytywnych doświadczeń zakupowych w celu zwiększenia jego zaangażowania we wszystkich kanałach.

 

Kubilay Sengun

Kubilay rozpoczął swoją zawodową karierę w AIESEC na Ukrainie jako Project Intern. W kolejnych latach pracował jako Analityk w Accenture i Associate w Ernst & Young. Był członkiem zespołu liderskiego, który zainicjował ekspansję Insidera na polski rynek. Po jego przywództwem Insider Poland zanotował trzycyfrowy wzrost w ostatnich 6 miesiącach i osiągnął najwyższy wskaźnik penetracji rynku. Ma duże doświadczenie w sektorze SaaS oraz praktyczną wiedzę na temat CRO, segmentacji predykcyjnej, personalizacji stron w czasie rzeczywistym i Big Data. Aktualnie jest odpowiedzialny za ekspansję Insidera na kolejne perspektywiczne rynki europejskie i zarządzanie bieżącą działalnością w Europie.