Klienci chcą cyfrowej obsługi, lecz świadczonej przez „żywych” konsultantów - NowyMarketing

Jednocześnie – nie należy jeszcze sądzić, że większość z nich rozumie przez to pełną automatyzację procesu obsługi klienta. Okazuje się bowiem, że blisko 60% wciąż znacznie bardziej ceni sobie interakcje z konsultantami niż z narzędziami sztucznej inteligencji, typu chatboty. Oznacza to, że konsumenci domagają się szybszego i sprawniejszego rozwiązywania swoich problemów i zgłoszeń przy pomocy nowych technologii, chcąc przy tym nadal rozmawiać z człowiekiem „po drugiej stronie”.

Boom na „wzbogacone” CRM-y

Nic więc dziwnego, iż skala inwestycji w systemy wspierające zarządzanie obsługą klienta, ułatwiające codzienną pracę konsultantów, ma w tym roku widocznie wzrosnąć. Jak dynamicznie? Zgodnie z opublikowaną właśnie prognozą Gartnera, rynek rozwiązań typu CRM ma być w tym roku najszybciej rosnącym segmentem oprogramowania dla biznesu, z tempem przyrostu na poziomie 16% względem 2017r.

Zobacz również

Co ciekawe, jak wskazuje Julian Poulter, Research Director z Gartnera, analizując sytuację na rynku cyfrowych rozwiązań wspierających obsługę klienta, daje się zauważyć rosnące zainteresowanie firm i organizacji nie tyle samymi systemami CRM, co dodatkowymi modułami pozwalającymi na znaczną poprawę ich funkcjonalności. Jak przyznał Poulter, firmy ewidentnie starają się unikać gromadzenia ogromu w gruncie rzeczy nieprzydatnych danych pochodzących z tych systemów, woląc porządkować informacje i tworzyć dzięki nim pełną, 360-stopniową perspektywę spojrzenia na każdego klienta. Oznacza to, że przedsiębiorstwa chcą wiedzieć jak najwięcej o odbiorcach swoich produktów i usług. Do tego potrzebne jest „sięganie” po większą liczbę związanych z nimi danych – nie tylko tych zbieranych przez CRM-y, dotyczących historii kontaktu i zakupów, ale także tych pochodzących z mediów społecznościowych, forów czy ich ogólnie pojętych internetowych ścieżek poszukiwania informacji o danym produkcie. W skrócie – systemy typu CRM są oczywiście bardzo przydatnym rozwiązaniem, jednak dość ograniczonym pod względem zasięgu „podążania za klientem”. 360-stopniowe spojrzenie oznacza, że system będzie w stanie poinformować nas np. kiedy klient poszukuje na Facebookowym profilu medium budowlanego informacji na temat wykończenia domu, by zaproponować mu ubezpieczenie budynku lub kredytu na ten cel. Jest w stanie odnaleźć wpis na forum, w którym krytykuje on jakość danej usługi, sugerując konsultantowi natychmiastowe nawiązanie z nim kontaktu i zaproponowanie rekompensaty – tłumaczy Jacek Grzyb z teamLeaders, firmy dostarczającej rozwiązania kognitywne.

Konsultant z realnym wsparciem

Jak informuje badanie Conversocial, jedynie nieco ponad połowa respondentów (54%) przyznała, że zespoły obsługi klienta w kanałach cyfrowych, tzw. digital customer care teams, spełniły ich oczekiwania. Konsumenci domagają się bowiem możliwe jak najszybszego rozwiązania zgłoszonego problemu, trafnych sugestii odnośnie rozszerzenia zakresu wykorzystywanej usługi oraz doboru kolejnej, a nawet przewidywania zamiaru ich kontaktu z działem obsługi. Konsultanci często nie mogą stawić czoła tym wymaganiom, choćby ze względu na konieczność ręcznego poszukiwania wszystkich informacji o kliencie mając go „na linii” czy musząc przebrnąć przez dziesiątki maili w poszukiwaniu konkretnego zgłoszenia. Także w tej materii pomocne są narzędzia sztucznej inteligencji uzupełniające funkcje tradycyjnych CRM-ów. Dzięki nim, pracownicy działów obsługi mogą mieć dostęp jednym kliknięciem do kompletnego profilu danego klienta, zawierającego informacje pozyskane w dotychczasowych kontaktach, jak i z zewnętrznych źródeł – typu Facebook czy Twitter. Poza tym, systemy kognitywne potrafią także rozpoznawać kontekst i rozumieć tekst, przez co konsultant nie musi czytać wszystkich maili po kolei – może otrzymać „skróconą do konkretów” wersję każdej wiadomości, by nie tracić czasu. Należy także wspomnieć, że dodając narzędzia kognitywne do istniejącego środowiska, firmy nie muszą dokonywać cyfrowej rewolucji wewnątrz swojej organizacji – wszystkie dotychczasowe systemy i dane pozostają na swoim miejscu, będąc po prostu poddawane znacznie bardziej wnikliwej analizie– dodaje Jacek Grzyb z teamLeaders.

Załatwić „za pierwszym razem”

Nie sposób pominąć faktu, iż 100% uczestników badania było zgodnych co do jednego – chcą, by zgłaszany przez nich problem został rozwiązany już przy pierwszej interakcji z obsługą klienta. Blisko 60% z nich nie kryło natomiast, że zrezygnowałoby z dalszej współpracy z konkretną marką, jeśli jakość obsługi świadczonej przez nią przez cyfrowe kanały okazałaby się poniżej ich oczekiwań.