Sztuczna inteligencja przyśpiesza obsługę klientów na infolinii Warty - NowyMarketing

Dobra obsługa przyciąga klientów

Kluczowe znaczenie w budowie długotrwałej relacji klienta z marką ma to w jakim sposób jest ona przez niego postrzegana. Wpływa to bezpośrednio na sprzedaż, co potwierdza m.in. raport KPMG „[Cyfrowy] klient nasz pan”, z którego ustaleń wynika, że firmy zapewniające najlepsze doświadczenia mają wyższe wzrosty przychodów niż ich konkurenci jak również, że działania ukierunkowane na poprawę obsługi klienta przynoszą wymierne wyniki. Innymi słowy firmy z lepszą obsługą osiągają lepsze wyniki finansowe, a jednym z głównych czynników poprawiających te doświadczenia jest personalizacja.

Zobacz również

Coraz więcej konsumentów wykorzystuje interfejsy oparte na mowie naturalnej do kontaktów z firmami. Autorzy raportu Capgemini dotyczącego asystentów głosowych twierdzą, że w ciągu trzech lat aż 40 % klientów będzie wyłączenie korzystać z tej formy kontaktu z markami. Jednym z przykładów praktycznego zastosowania takiego rozwiązań jest firma Warta, która do obsługi klientów na infolinii wykorzystuje bota rozpoznającego intencje dzwoniącego.

– Co roku nasze towarzystwo ubezpieczeniowe obsługuje około pół miliona szkód, z czego aż 80 proc. zgłaszanych jest właśnie przez infolinię. 350 naszych konsultantów odbiera 2 miliony telefonów rocznie – ok. ¼ z nich dotyczy zgłoszenia szkody. Rozmowy te zajmują aż połowę czasu pracowników naszej infolinii, co pokazuje jak ważny jest to element kontaktu z klientem. Aby skrócić czas oczekiwania dzwoniącego na połączenie z konsultantem zdecydowaliśmy się na wprowadzenie VoiceBota – tłumaczy Jarosław Paćko, dyrektor Departamentu Contact Center w Warcie.

Krótszy czas oczekiwania, skupienie na kliencie

#NMInsights: Polskie podcasty o marketingu i e-commerce warte słuchania

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem może być bardzo różny. Wydłuża się on szczególnie w momentach takich jak pojawienie się ulew czy wichur w dużej części kraju.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

W takich momentach na infolinię dzwoni zdecydowanie więcej klientów niż w standardowym okresie.

– Dzięki VoiceBotowi klienci chcący zgłosić do nas zdarzenie zostają połączeni z botem. Zbiera on wszystkie kluczowe informacje dotyczące szkody, takie jak czas, miejsce zdarzenia oraz opis sytuacji i uszkodzeń, które wymagają naprawy lub wymiany. W kolejnym kroku klient jest przełączany do konsultanta, który ma więcej czasu, aby skupić się na potrzebach klienta oraz ustalić kolejne kroki związane z naprawą. To podnosi jakość obsługi klienta. Zauważyliśmy również, że udział bota w zgłoszeniu szkody znacząco poprawia dostępność konsultantów – mówi Mariusz Kowalczuk, menadżer projektu VoiceBot.

Konsultanci pracujący na infolinii Warty odbierają ponad 6,5 tys. rozmów dziennie, z których ponad 25 proc. dotyczy chęci zgłoszenia szkody. Standardowo jedna rozmowa odnośnie wypadku czy zalania trwa ok. 18 minut, w ramach której zebranie przez pracownika podstawowych informacji stanowiło ok. 1/3 czasu całego połączenia.

– Implementacja „wirtualnego” konsultanta pozwoliła obniżyć średni czas rozmowy „żywego” pracownika o ok. 30-40% W rezultacie pracy sztucznej inteligencji pracownicy infolinii uzyskali dodatkowy czas na jakościową rozmowę z poszkodowanym, a także umożliwiło im przyjęcie większej liczby zgłoszeń – dodaje Mariusz Kowalczuk.

3 lata, 30 000 godzin, 30 osób zaangażowanych w projekt VoiceBota

Pomysł wprowadzenia VoiceBota w Warcie pojawił w 2017 roku. Już wtedy firma miała doświadczenie we wdrażaniu innowacyjnych pomysłów wykorzystujących najnowsze osiągnięcia techniczne, ponieważ w tym samym roku, we wrześniu, Warta uruchomiła chatbota na Messengerze. Pozwala on na zgłoszenie szkody za pomocą profilu na Facebooku.

– Zależało nam, aby rozmowa z Voicebotem jak najbardziej przypominała tę z człowiekiem i była naturalna dla naszych klientów. W tym celu m.in. wgraliśmy do systemu ponad 90 gramatyk pozwalających na lepsze rozpoznanie mowy i intencji rozmówcy. Wszystko po to, aby dzwoniący chętniej korzystali z jego usług – mówi Mariusz Kowalczuk.

W marcu 2019 roku usługa została po raz pierwszy włączona do działania i do obecnej chwili przeprowadziła już ponad 32 tys. pomyślenie zakończonych rozmów.

– Obsługa klienta to podstawa naszego biznesu, dlatego dbamy o stały rozwój kompetencji firmy w tym obszarze. Potwierdza to m.in. pozycja Warty w corocznym sprawozdaniu Rzecznika Finansowego, które plasuje nas na samym szczycie pod względem poziomu jakości obsługi – dodaje Jarosław Paćko.