Prezes jak angielska królowa

Szef jednej z dużych firm usługowych (nazwijmy ją firmą „Serwus”) nagrał w ostatni piątek marca krótkie wideo ku pokrzepieniu pracowniczych serc. Siedząc na tle biurowej „ściany chwały” (dyplomy, nagrody, zdjęcia ze znanymi ludźmi, etc.), przekazał całej załodze słowa otuchy i zaapelował o zaangażowanie. W nieco ponadminutowym filmiku padły ważkie słowa o tym, że „w tych trudnych czasach wszyscy jesteśmy jedną wielką firmową rodziną” oraz że „wyjdziemy z tego silniejsi”.

Na koniec prezes poinformował pracowników, że „Serwus” ma mocną pozycję na rynku, a on sam doskonale wie, jakie usługi można dziś sprzedawać klientom. Całość spuentował znanym powiedzeniem, że w języku chińskim słowo „kryzys” oznacza zarówno zagrożenie, jak i szansę, i kto z tej szansy nie skorzysta, ten gapa.

We wtorek, ostatniego dnia marca, jedna czwarta pracowników tej firmy dostała wypowiedzenia. 1 kwietnia szef i cytaty z jego filmiku stały się memami krążącymi po firmie, po znajomych i cóż – po klientach. Na marginesie: prezes się nie zraża – na Wielki Piątek zapowiedział kolejne wideo.  

Szef „Serwusa” miał na pewno dobre intencje. Nie można mu też odmówić determinacji. Jak większość zarządzających wie, że w dzisiejszych czasach przekaz płynący od prezesa do pracowników jest bardzo ważny. Wie również, że dziś nikt nie ma czasu ani ochoty czytać opasłych elaboratów. Ma być krótko i na temat, a przy tym nowocześnie oraz atrakcyjnie. Czyli wiadomo – nagrywamy film. 

Warto się bliżej przyjrzeć tej prawdziwej skądinąd historii, szczególnie, że przed nami czas świąt wielkanocnych. Jakoś w ferworze pracy zdalnej, przytłoczeni ciężarem gatunkowym bieżących tematów firmowych i Librusa, zapominamy, że za mniej niż tydzień święta. A to przecież tradycyjnie czas składania życzeń pracownikom, organizacji firmowych „jajeczek” i innych, mniej lub bardziej wyszukanych form wewnątrz firmowego świętowania. Innymi słowy czas, w którym zwykle wypada coś pracownikom powiedzieć. 

Komunikacja na bogato: RCS 

To truizm, ale trzeba o tym wspomnieć. W czasie trwającej epidemii odpowiednie sformułowanie przekazu do zespołu jest dziś trudniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Zwłaszcza przekazu, nazwijmy go okolicznościowym, który w czasach wszechobecnej niepewności ma wlać w serca pracowników oraz ich rodzin trochę optymizmu i nadziei na lepsze jutro. 

Składanie obietnic bez pokrycia nigdy się wizerunkowo specjalnie nie opłacało (no, może poza kampaniami wyborczymi). Ale dziś żyjemy w niezwykle trudnym czasie deficytu dobrych informacji i pracownicy bardzo potrzebują pozytywnego przekazu. Chcą usłyszeć i uwierzyć w to, że prezes wie, jak firma ma przetrwać ten trudny czas i jak będzie funkcjonować w przyszłości. Że warto pracować z zaangażowaniem w często trudnych warunkach, bo wciąż istnieje świat po koronawirusie i kiedyś wszystko wróci do normy, cokolwiek by tą normą w post-wirusowych realiach nie było. To może rodzić u prezesów firm pokusę „malowania trawy na zielono” i przedstawiania pracownikom sytuacji w barwach jaśniejszych niż w rzeczywistości. Tej pokusie ewidentnie uległ szef „Serwusa” i z dnia na dzień stał się memem.

Rzecz w tym, że koronawirus niemal codziennie mówi każdemu prezesowi: sprawdzam. Komunikowane przewidywania czy deklaracje, które w poniedziałek brzmią optymistycznie i działają motywująco na pracowników, we wtorek trafiają do śmietnika. W takich sytuacjach, wiarygodność prezesa traci na wartości szybciej niż zimbabweński dolar – w kolejną komunikację nikt już nie wierzy. 

No dobrze, ale wróćmy do Wielkanocy i spróbujmy przez chwilę zastanowić się, co i jak warto/należy/powinno się (niepotrzebne skreślić) powiedzieć przy tej okazji pracownikom, aby nie skończyć jak prezes „Serwusa”.  

Obywatele Zjednoczonego Królestwa, gdy kończą im się pomysły na zarządzanie sytuacjami kryzysowymi zwykle kierują głowy w stronę Elżbiety II w nadziei, że Królowa Matka coś wymyśli. W naszym ćwiczeniu pójdziemy ich śladem. 5 kwietnia brytyjska królowa nagrała czteroipółminutowy film z przesłaniem do swoich rodaków, pt. „We’ll meet again”. Wprawdzie w nagraniu monarchini nie wspomina o świętach, a i grupa docelowa nieco inna, ale wideo Elżbiety II to bardzo dobry przykład tego, jak powinno się komunikować trudne tematy w trudnych czasach. Jaka lekcja płynie z tego wystąpienia dla wszystkich liderów biznesu, planujących komunikację z pracownikami z okazji Wielkanocy? Jest ich co najmniej kilka. 

Po pierwsze, zaplanuj treść i formę

Elżbieta II słynie ze spontanicznego podejścia do oficjalnej komunikacji z obywatelami i w takich sytuacjach zwykle idzie na przysłowiowego „żywca”. Żart – jest wprost przeciwnie! Królowa jest perfekcjonistką, tak jeśli chodzi o treść, jak i o formę. Niczego nie pozostawia przypadkowi i to świetnie na tym nagraniu widać. Wielkanocne wystąpienie do pracowników warto więc zacząć od zadania sobie (lub prezesowi, jeśli na jego prośbę pracujemy nad materiałem) kilku podstawowych pytań: jakie emocje towarzyszą dziś moim pracownikom? Jakie emocje chcę u nich wzbudzić? Co pracownicy powinni zapamiętać z mojego wystąpienia? Jakiego rodzaju działań czy zachowań od nich oczekuję? Odpowiedzi na te pytania pomogą zaprojektować przekaz oraz odpowiednio ubrać go w słowa. 

W momencie, gdy przekaz został przelany na papier, jest czas, żeby pomyśleć o formie. Rację ma prezes „Serwusa”, że dziś nikt nie chce czytać opasłych elaboratów. Mając na uwadze to, że forma wystąpienia powinna być zawsze dopasowana do predyspozycji i kompetencji komunikacyjnych nadawcy, powiedzmy jasno i wyraźnie: wideo jest na pewno atrakcyjniejsze, łatwiej przyswajalne i bardziej angażujące niż mail z tzw. listem prezesa. 

Po drugie, unikaj klisz

Prezes „Serwusa” w swoim 90-sekundowym filmiku użył aż trzech, wytartych jak dżinsy na kolanach, sloganów. Frazy-klisze brzmią profesjonalnie, ekspercko – cóż, znajomo. Ale czy to wystarczający powód, aby ich używać w wystąpieniu świątecznym do pracowników? Jeśli chcemy podać pracownikom na tacy gotowe hasło na mema, na pewno. Królowa w swoim orędziu nie mówi „kiedy epidemii się skończy, wyjdziemy z tego silniejsi”. Mówi „kiedy to minie, znowu się spotkamy”. Szczególnie w czasach nadzwyczajnych powinniśmy unikać napompowanych fraz bez treści, szukając w zamian własnych, oryginalnych i  prostych sformułowań. Tworzenie dobrych przemówień to sztuka i przede wszystkim praca kreatywna z językiem.

Po trzecie, zadbaj o różnorodność

Tak zwana „gadająca głowa” na statycznym tle to na pewno format dopuszczalny, a w obecnej sytuacji, gdy mamy ograniczone możliwości działania, być może jedyny możliwy. Warto jednak postarać się o urozmaicenie nagrania i włączenie do niego „przebitek”, które uatrakcyjnią prezesowski przekaz. Dziękując pracownikom, powinniśmy rozważyć umieszczenie w filmiku np. zdjęć dokumentujących codzienne sytuacje biurowe czy podziękowań płynących od klientów. Jeśli w przekazie prezes odwołuje się do trudności związanych z pracą na odległość, warto pokazać jak sam w tych warunkach sobie radzi. Będzie ciekawiej, może zabawniej, a na pewno bardziej po ludzku. Ważne jest też oczywiście tło. Dobrze, żeby nie był to regał z książkami.

Po czwarte, pokaż emocje

Brytyjczycy słyną z oszczędnego gospodarowania emocjami. Ale gdy obejrzy się nagranie Elżbiety II, widać troskę, empatię i przejęcie powagą sytuacji. Królowa mówi spokojnie, jednak jej tembr głosu i sposób intonacji bardzo dobrze korespondują z emocjonalnym przekazem o potrzebie bycia razem i trafnie odpowiadają emocjom, które są dziś obecne w brytyjskim społeczeństwie. To dlatego w pracy nad wystąpieniem prezesa tak ważna jest właściwa diagnoza emocji, które towarzyszą obecnie pracownikom. Pokazanie przez szefa empatii, czyli współdzielenia tych emocji to tak naprawdę klucz do efektywnego komunikowania, nie tylko przy okazji Świąt. Z okazywaniem emocji w komunikacji bądź co bądź  biznesowej nie należy rzecz jasna przesadzać. Stosunkowo łatwo można bowiem przekroczyć dość cienką granicę między byciem empatycznym liderem a memem. Żadna skrajność (kamienna twarz vs drżący z emocji głos) nie jest w tej sytuacji dobrym rozwiązaniem.

Wreszcie po piąte, co tym pracownikom powiedzieć

Dużo było o formie. Na koniec przydałoby się więc parę zdań na temat treści. Co zatem prezes powinien powiedzieć pracownikom przy okazji Wielkanocy, żeby nie składać obietnic bez pokrycia, ale dać im trochę energii do pracy i wiary w lepszą przyszłość? Może to, co Królowa obywatelom Zjednoczonego Królestwa? Podziękować za to, że ciężko pracują, a ich rodzinom za to, że ich wspierają. Przypomnieć, że codzienne, rzetelne wykonywanie swoich obowiązków to najlepszy sposób na biznesowe przetrwanie firmy. Odwołać się do wspólnych wartości i przeżyć, dzięki którym jako firma i jej pracownicy możecie czuć się wyjątkowi. Wreszcie nie bać się życzyć Wesołych Świąt i wyrazić nadziei, że wkrótce spotkacie się znowu.