Wiedza o kliencie to klucz do sukcesu w branży cateringu dietetycznego

Pytaj i wygrywaj, czyli historia o tym jak przy pomocy badań online osiągnąć sukces w branży cateringu dietetycznego

Sukces w szeroko pojętej branży restauracyjnej zależy od umiejętności przewidywania i spełniania oczekiwań klientów. Firmą, która doskonale zdaje sobie z tego sprawę jest Fitness Catering. Dzięki zadaniu klientom właściwych pytań przy współpracy z platformą do tworzenia badań online – Webankietą, Fitness Catering rozszerzył swoją działalność z 1 do ponad 200 miast na terenie całej Polski. To nie wszystko – w tym samym czasie firma odnotowała też kilkusetprocentowy wzrost obrotów. Oczywiście, na sukces złożyło się wiele działań i etapów. Właśnie o tym opowiedzą eksperci z obu firm, dając tym samym przepis na udany catering dietetyczny – szczególnie w czasie kryzysu wywołanego koronawirusem.

Pytać – to jasne. Ale jak, o co i… kogo?

Wywiady telefoniczne z klientami? Wymiana e-maili? Nie – to ankieta online okazała się najbardziej skutecznym sposobem zbierania feedbacku.

– Wraz z rozwojem firmy dostrzegliśmy potrzebę coraz większej automatyzacji. W ramach rozwiązań tzw. business intelligence w coraz bardziej zaawansowany sposób zbieramy i analizujemy dane dotyczące naszego biznesu i klientów, tak aby być w stanie oferować coraz wyższą jakość usług – mówi Kamil Wójtowicz, dyrektor marketingu Fitness Catering

Wyzwaniem, przed którym stanęła firma, było stworzenie strategii zapewniającej szybki wzrost przedsiębiorstwa na konkurencyjnym rynku usług cateringu dietetycznego. Decyzją Fitness Catering miała być ona tworzona na podstawie feedbacku otrzymanego od osób korzystających uprzednio z diety pudełkowej lub zainteresowanych cateringiem.

Pierwszym krokiem ku rozpoczęciu badań online był wybór odpowiedniego narzędzia. Ogromne znaczenie miała tu możliwość automatyzacji badania.

Robert Lewandowski w kampanii Banku Pekao S.A. przedstawia „Ekspercki przepis na rozwój”

– Pracownicy Fitness Catering nie musieli codziennie wykonywać czynności, które w Webankiecie dzieją się „same”. Należało do nich np. automatyczne generowanie (codziennie o północy) raportów, z których czerpana jest wiedza na temat tego, jak wyglądał biznes w poprzedni dzień – mówi Urszula Niepewna, content marketing manager, Webankieta.

Raporty rozsyłane były do załogi odpowiadającej za jakość produktu, do dietetyków, zarządu oraz Biura Obsługi Klienta. Dzięki temu cała firma uzyskała konkretną informację na temat tego, jak oceniana jest przez klientów z dnia na dzień.

– Decydujący przy wyborze narzędzia badawczego był jego wymiar usability, czyli użyteczności. Platforma Webankieta jest na tyle rozwinięta, że pozwala przeprowadzać badania w sposób produktywny, oszczędzając czas – mówi Monika Boguś, pełnomocnik zarządu ds. jakości, Fitness Catering.

Po wyborze odpowiedniego narzędzia przyszedł czas na realizację badań. Wśród nich znalazły się ankiety do testowania nowych konceptów usług, oceny satysfakcji i rozpoznania rynku. Narzędzia Webankieta wykorzystano też do szerokiej komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami – zarówno w kanale online, jak i przy kontakcie telefonicznym.

– Klienci, którzy kupowali diety online, w tym samym kanale otrzymali również ankiety. Webankietę wykorzystujemy również w kontakcie telefonicznym – zarówno w rozmowach przychodzących jak i wychodzących do Klientów. Nasze Biuro Obsługi klienta ma codzienny kontakt z klientami, którym zadaje pytania zgodnie z wdrożoną w firmie metodyką Total Quality Management (TQM) – mówi Monika Boguś.

Metodyka TQM stawia jakość produktu w samym centrum zainteresowania kierownictwa i wszystkich pracowników, podporządkowując kwestii jakości wszystkie strategiczne decyzje podejmowane w firmie. Fitness Catering wyodrębnił wśród charakterystyk jakości między innymi wymiar smaku, różnorodności, ogólnej satysfakcji, wskaźnik reklamacji przypisywalnych do kuchni, opakowania, transportu i inne. Tak wyodrębnione charakterystyki można już zmierzyć i właśnie do tego wykorzystywane są badania online.

Badania online nie muszą być drogie ani skomplikowane! A jakie muszą być?

– Badania realizowane przez Fitness Catering przy wykorzystaniu naszego narzędzia można podzielić na kilka grup. Pierwszą z nich są badania, w których testowane sę koncepty nowych usług (diet). Druga grupa to badania satysfakcji, których celem jest zbieranie bieżącego feedbacku od klientów. Przy użyciu Webankiety prowadzone są też badania U&A (Usage and Attitude), które sprawdzają to, w jaki sposób wygląda użytkowanie produktu – mówi Urszula Niepewna.

Niski koszt prowadzenia regularnych projektów badawczych, dostęp do narzędzia dla wielu pracowników z przedsiębiorstwa i wysoka użyteczność narzędzia podczas codziennej pracy. Te trzy kwestie zdecydowały o rozpoczęciu, a następnie kontynuowaniu badań w Fitness Catering przy użyciu Webankiety.

– Pracując od lat w branży marketingowej widziałem różne rozwiązania dostępne na rynku. Dla nas, jak chyba dla wszystkich firm z branży cateringowej ogromne znaczenie miała atrakcyjna cena i szeroki potencjał platformy, którą wybraliśmy. Webankieta zapewnia firmie ciągły dostęp 24/7 do tworzenia naprawdę różnorodnych, regularnych badań w atrakcyjnym interfejsie graficznym – mówi Kamil Wójtowicz, dyrektor marketingu Fitness Catering.

Podwójny zysk: firma zyskuje klienta, a on – dokładnie to, czego chce

Rezultatem badań było idealne dopasowanie diet oferowanych przez Fitness Catering do zapotrzebowania rynkowego. Dzięki wynikom ankiet możliwe było zdobycie szczegółowych informacji na temat tego, jakie elementy usługi oceniane są negatywnie oraz podjęcie działań mających na celu ich wyeliminowanie. W efekcie udało się nie tylko zatrzymać obecnych klientów, ale i zmniejszyć liczbę osób rezygnujących z cateringu.

W feedbacku, który Fitness Catering otrzymuje od respondentów można znaleźć wiele pozytywnych opinii. Zdarzają się jednak i komentarze negatywne i to właśnie z nich firma czerpie najwięcej motywacji do zmian.

– Krytyczny feedback umożliwia nam dostrzeżenie tego, co sami klienci chcieliby zmienić w naszej usłudze. Mimo iż negatywne komentarze są raczej mało przyjemne w lekturze, to ich pożyteczność jest niezaprzeczalna – mówi Szymon Ambroziewicz, wiceprezes zarządu, założyciel Fitness Catering.

Dzięki informacjom otrzymanym od osób rezygnujących z diety firma była w stanie zatrzymać klientów, którzy podzieli się krytycznymi uwagami. A co konkretnie zmieniło się na podstawie takich odpowiedzi? Była to między innymi kwestia różnorodności oferowanych posiłków.

– Klienci, w odpowiedzi na ankietę, zaraportowali nam, że pewne składniki, które uważane były przez nas za wyjątkowe i szczególnie zdrowe, wcale nie są przez nich mile widziane.

Takie odpowiedzi w pytaniach otwartych i niskie oceny na skali w kategorii różnorodność spowodowały, że dietetycy otrzymali wiadomość, że do diet tworzonych na przyszły tydzień trzeba wprowadzić więcej nowych produktów i wykluczyć te, których klienci nie lubią – mówi Szymon Ambroziewicz.

Kolejnym widocznym na pierwszy rzut oka rezultatem wyników badań online było wprowadzenie ekologicznych opakowań. To klienci w odpowiedzi na ankietę zwrócili uwagę na nadmiar plastiku, dlatego pojawiła się możliwość zamawiania diety w opakowaniach eko.

Ankieta jako sposób na uratowanie biznesu – czyli jak radzić sobie z kryzysem wywołanym koronawirusem

– Obecna sytuacja zmusza firmy do oszczędności, cięcia kosztów i zmiany strategii. Czy dotyczy to również badań online? Niestety, w niektórych firmach tak. Nie warto jednak całkowicie rezygnować z takiego sposobu wysłuchiwania klientów. Przeciwnie – Twój biznes powinien odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów jeszcze bardziej dynamicznie – mówi Urszula Niepewna.

Może więc zamiast rezygnować z prowadzenia badań, warto zastąpić je tymi, dostosowanymi do sytuacji. Webankieta przygotowała kilka propozycji badań na czas kryzysu, które pomogą Ci kontynuować prowadzenia firmy – nie tylko w branży cateringu.

Pierwszym pomysłem jest ankieta kierowana do najważniejszych osób w firmie – klientów. W tym trudnym czasie szybka odpowiedź na zmieniające się potrzeby i nastroje społeczeństwa (a w tym Twoich klientów) ma ogromne znaczenie. Świetnie w tym celu sprawdzi się ankieta online, taka jak Puls Klienta.

To wzór badania przygotowanego przez specjalistów z Webankiety, dzięki któremu w kilka minut zbierzecie najważniejsze informacje dotyczące nie tylko ogólnego nastroju klienta, ale jego stosunku do Twojej firmy i prowadzonych przez Ciebie działań.

– Trudno o skuteczne działania z zakresu customer experience bez… employee experience. Innymi słowy, aby dobrze zadbać o klientów w tym trudnym czasie, musisz najpierw zatroszczyć się o swoich pracowników. Nie jest to proste – nasze firmy zawiesiły działalność lub pracujemy zdalnie. Dlatego czas, w którym przyszło nam teraz pracować jest idealny na to, aby wykorzystać wszystkie dostępne możliwości zdalnej komunikacji, jakie daje ankieta online – mówi Urszula Niepewna.

Tu też pojawiło się kilka gotowych wzorów, dzięki którym firmy mogą zacząć badanie wśród pracowników „od ręki”. Ankieta sprawdzająca gotowość do pracy zdalnej pozwoli Ci nie tylko zdobyć informacje dotyczące braków w wyposażeniu czy ograniczonym dostępie do narzędzi, ale jednocześnie zbadać motywację i nastrój Twojego zespołu. Dzięki wynikom badania możesz szybko zmienić procedury i tym samym zapewnić pracownikom wsparcie psychiczne czy pomoc techniczną.

Ostatnią propozycją jest internetowy formularz składania zamówień, czyli coś dla branży e-commerce i nie tylko. W czasach gdy bezpośredni kontakt z Twoimi klientami został ograniczony tradycyjny sposób prowadzenia firm takich jak piekarnie, cukiernie czy kwiaciarnie jest praktycznie niemożliwy. Doskonałym rozwiązaniem w celu utrzymania kontaktu z klientami, a tym samym – kontynuowania prowadzenia biznesu jest zmiana sposobu składania zamówień na internetowy.

Prosty formularz zamówień online, który wyślesz do klientów, opublikujesz na swoich social mediach czy stronie internetowej, pozwoli Ci realizować codzienne zamówienia tak, jak dotychczas. Plusów takie rozwiązania jest naprawde wiele – utrzymujesz kontakt z klientami, możesz przygotować się na codzienne zamówienia oraz ułożyć strategię działania firmy na najbliższe tygodnie, czy nawet miesiące.

Pamiętaj – badania online to nie tylko sposób na przetrwanie czasu kryzysu wywołanego pandemią koronawirusa. Raz wdrożone w Twojej firmie zostaną tam na dłużej podnosząc jakość Twoich usług i dostosowując Twój biznes do zmieniającej się rzeczywistości. Przykład Fitness Catering w obrazowy sposób pokazuje, że badania online to zdecydowanie coś, w co warto inwestować.

 

Autorka:

Urszula Niepewna

Inżynier słowa w branży IT, a konkretnie content marketing manager w Webankieta.pl. Absolwentka dziennikarstwa i komunikacji społecznej oraz Prawa na poznańskim UAM. W branży od ponad 5 lat. Poza tym zwariowana na punkcie tworzenia pozytywnych treści dla klienta członkini CX Influencers.