Po co telefon, czyli jak zmieni się kontakt z klientami w nowej rzeczywistości

Telefon, mail, formularz, czat – oferują odmienne korzyści dla różnych grup klientów. Pandemia jednak zmieniła ten stan rzeczy i zmusiła do komunikacji zdalnej osoby, które miały mniejsza potrzebę z niej korzystać lub miały do niej ograniczone zaufanie. Pewne zmiany zostały też przyspieszone. Na przykład: ponad 20% wyszukiwań w Google ma charakter lokalny, a blisko połowa z nich jest finalizowana nawiązaniem połączenia telefonicznego do firmy. Przez telefon łatwiej uzyskać konkret. Ze smartfona łatwiej dotknąć interaktywny numer niż pisać pytania przez formularz. Do konkretnych pytań (czy jest otwarte, czy produkt jest na stanie) – wybieramy telefon.

Co więcej, nowe przyzwyczajenia mogą z nami pozostać jednak na dłużej. Kupno ubrań i przymierzanie ich w domu mogą okazać się znacznie łatwiejsze niż sądziliśmy, dostarczone warzywa były jednak doskonałej jakości, a wszystkie problemy udało się rozwiązać na infolinii, bez wizyty w salonie. Dostawa produktów spożywczych do domu zamiast męczących kolejek, obiad z restauracji we własnej kuchni przy świecach i Netflixie zamiast wyprawy na miasto, wideokonferencja zamiast spotkania. Spróbuj raz, korzystaj już zawsze.

Czy firmy są na to gotowe?

Eksperci wieszczą, że ruch w sieci utrzyma się, a branża online / e-commerce zyska. Czy nasze plany marketingowe są na to gotowe? Czy firmy są przygotowane do zdalnej obsługi klientów? Nowych grup klientów, o innych przyzwyczajeniach i wymaganiach komunikacyjnych?

Zdalny kontakt z klientem to nie tylko e-maile, o czym świadczyć może globalne zwiększenie ruchu telefonicznego w firmach. Czy firmy są gotowe do świadczenia usług tą drogą? Firmy muszą obsługiwać zdalnie więcej klientów, a to popycha je do wdrażania nowych technologii. Nowych dla nich, gdyż faktycznie funkcjonujących na rynku od dawna, jednak wykorzystywanych głównie przez większe i operujące na większą skalę podmioty. Mowa o telefonii VoIP, ze szczególnym uwzględnieniem ich funkcji wspierania masowej obsługi klientów i zwiększania skuteczności sprzedaży. Dlaczego?

Do lepszej, wydajniejszej i szybszej obsługi

Każdy odebrane połączenie, to szansa na transakcję. Jakie jest prawdopodobieństwo, że dzwoniąca osoba zostanie klientem? Jak wiele warte jest dla ciebie odebrane połączenie – uwzględniając potencjalny zarobek i Twoją skuteczność? Jak wysoki jest utracony zarobek, jeżeli nie uda się Tobie odebrać telefonu?

Komunikacja na bogato: RCS 

Proszę czekać na połączenie z pracownikiem… w kolejce czekają dwie osoby… Kolejkowanie połączeń (ACD), odpowiadające za utrzymywanie rozmówców w zawieszeniu do momentu połączenia z pracownikiem to funkcja kojarzona raczej z korporacyjnymi infoliniami niż telefonem do małego (mniejszego niż 5 osób) zespołu sprzedażowego, jaki funkcjonuje w większości polskich małych i średnich firm, trudniących się produkcją, czy dystrybucją, rozsianych po całym kraju.

Moduł ACD ma kolosalne znaczenie dla zwiększenia skuteczności w podejmowaniu nadchodzących leadów sprzedażowych, co ma kluczowe znaczenie wobec faktu, że telefon jest kluczowym narzędziem komunikacji na etapie finalizacji zakupu. Dobrze przygotowany do pracy sprzedawca jest w stanie uzyskać skuteczność rzędu 50%. Nie chodzi o to, żeby odbierać jak najwięcej. Chodzi o to, żeby nie utracić rozmowy przy tak wysokiej wartości połączenia przychodzącego. Telefon jest narzędziem wykorzystywanym przez użytkowników szczególnie blisko końca drogi zakupowej. Dla dla 61% użytkowników telefon jest ważnym narzędziem komunikacji właśnie na etapie finalizacji zakupu.

Do utrzymania kontaktu

Sprzedaż wymaga wytrwałości. Według badań, jeden sukces skutecznego sprzedawcy poprzedzają cztery porażki. Tymczasem przeciętny handlowiec poddaje się po jednej odmowie. To było kiedyś. Teraz, jak można przeczytać w wynikach ankiety przeprowadzonej przez Livespace – blisko 75% firm doświadczyło odroczenia decyzji zakupowej przez potencjalnych klientów. Utrzymanie kontaktu jest potrzebne. Może to być mailing, telefon do osoby decyzyjnej lub nawet zwykła wiadomość SMS. Dobry system telekomunikacyjny będzie konieczny, żeby koronawirus nie zamienił naszych cennych leadów w leady zombie (na szczęście takie mniej groźne niż te filmowe).

Do pozyskania ruchu i zwiększenia sprzedaży

W czasie spowolnienia i niepewności trudno myśleć o zwiększaniu obrotów, ale trzeba to robić. Nie tylko firmy funkcjonują w zawieszeniu. Ten problem dotyka także klientów. Kto przejmie inicjatywę i wyjdzie naprzeciw nowej rzeczywistości – wygra. Technologia powiązana z VoIP zorientowana na wsparcie reklamy i pozyskiwanie dodatkowego ruchu to call tracking.

Tak jak wiele firm na przełomie marca i kwietnia zrozumiało, że warto mieć lepsze narzędzia na użytek pracy zdalnej, sprzedaży i obsługi telefonicznej i popularność telekomunikacji VoIP gwałtownie wzrosła – tak samo wiele z nich zrozumie, że trzeba iść o krok dalej i zastosować technologię, która pozwoli fizycznie zwiększyć liczbę odbieranych połączeń – przez system wirtualnych numerów i skryptów ich podmiany na stronach internetowych.

Pandemia przyspieszyła jedynie nieuchronne zmiany – gdyż wzrost zainteresowania usługami VoIP dla wsparcia sprzedaży na użytek niewielkich zespołów obserwowaliśmy już od jakiegoś czasu. Zmiany pozostaną na dłużej – nie ma sensu zmieniać się na miesiąc czy dwa.

Czy Twoja firma jest gotowa na te zmiany? Pomyśl o systemie, który pomoże Tobie lepiej i sprawniej obsługiwać zdalnie klientów, utrzymać z nimi kontakt, a w przyszłości – pozyskać więcej ruchu i zwiększyć sprzedaż. Dzięki funkcjom infolinii (ACD), modułom SMS i call tracking, a także wielu innym funkcjom – kupowanym według Twoich potrzeb, bez dodatkowych kosztów czy zbędnych dodatków.

 

Źródła:
www.livespace.io/pl/blog/raport-kondycja-sprzedaz-pandemia/
polskieradio24.pl/5/1222/Artykul/2483118,Wzrost-ruchu-w-internecie-i-wydluzone-rozmowy-telefoniczne-Eksperci-o-skutkach-pandemii