Jak wykorzystać design thinking w biznesie – case study wdrożenia aplikacji Szellio

O Szellio

Szellio to darmowa aplikacja i portal www, bazujące na sharing economy. Oparta jest na modelu SoLoMo czyli: social, local, mobile. Można tutaj wymienić, sprzedać, oddać za darmo lub znaleźć produkty w wielu kategoriach dodając lub przeglądając ogłoszenia. Serwis bazuje na wymianach lokalnych, dlatego duży nacisk kładzie na wyszukiwanie ofert „Blisko ciebie”, korzystając z geolokalizacji. Sfinalizowanie transakcji następuje w intuicyjnym czacie, gdzie zainteresowani użytkownicy dogadują np. miejsce odbioru czy sposób płatności. Każdy użytkownik może podglądać też status – ilość, uratowanych przez siebie produktów. W ramach budowania wiarygodności, po dokonaniu transakcji można ocenić użytkownika. Cały portal opiera się na modelu H2H czyli human2human i budowaniu partnerskich relacji. W komunikacji mocno stawiamy na less waste – zachęcamy aby oddawać, wymieniać to czego już nie potrzebujemy, zamiast to wyrzucać. Można tutaj też znaleźć wiele rzeczy z drugiej ręki i dzięki temu zaoszczędzić na zakupie nowych.

Design thinking w praktyce – case study Szellio

Design Thinking to metoda twórczego rozwiązywania problemów. Wykorzystuje się ją w pracy nad tworzeniem innowacyjnych produktów lub usług. Najważniejsze jest w niej tworzenie dla użytkownika, więc nacisk kładzie się na zrozumienie jego potrzeb i problemów.

Kilkustopniowy proces design thinking można opisać tzw. modelem podwójnego diamentu. Proces tworzenia rozwiązań to bowiem z jednej strony szeroka eksploracja, research, badania. Potem przychodzi czas na zawężanie i precyzowanie.

Prześledźmy cały proces krok po kroku na przykładzie prac nad aplikacją.

Faktoring w kampanii, czyli jak mówić o trudnych rzeczach, by ktoś chciał słuchać [CASE STUDY]

Proces design thinking dla ułatwienia pracy podzielono na cztery etapy:

1. Discover, czyli odkrywanie

To właśnie tutaj najwięcej czasu poświęcamy na zapoznanie się z naszym wyzwaniem projektowym: definiujemy cel, robimy mapę interesariuszy, przygotowujemy pytania do badań. Ogromną rolę na tym etapie odgrywa research: sprawdzamy, co już wiadomo na dany temat, korzystając z różnych źródeł. Nie ma jasno określonych ram czasowych czy wskazówek ile powinien trwać etap eksploracji. Im bardziej zapoznajemy się z jakimś tematem, tym więcej pytań powstaje po drodze, więc wielu osobom może wydawać się, że może on trwać w nieskończoność. Tak jednak nie jest. Ważne jest aby polubić pracę poszukiwacza i badacza, bo to zaprocentuje w kolejnych etapach. Lepiej zrobić dobry research na początku, zamiast szybko przejść dalej i nie mieć odrobionej tej lekcji.

Co zrobiliśmy, pracując nad Szellio?

Planując założenia do stworzenia aplikacji duży nacisk postawiliśmy na research. Szczególnie przyglądaliśmy się wpisom użytkowników na forach i grupach na Facebooku związanych z bliską nam ideą zero waste, less waste oraz sharing economy (związane z wymianą, sprzedażą czy oddawaniem rzeczy). Obserwowaliśmy grupy ogólnopolskie, ale też lokalne: związane z danym regionem, miastem, a nawet dzielnicą. Interesowały nas powody, dla których ktoś woli coś oddać czy wymienić zamiast kupować oraz jak to się odbywa, jaki sposób wystawiania oferty jest najczęściej wybierany. Dzięki temu zaobserwowaliśmy kilka mocnych trendów, które były punktem wyjścia do dalszych badań. Czytając wpisy na grupach i włączając się w dyskusje zauważyliśmy: rosnące znaczenie transakcji lokalnych (poziom miasta, a nawet osiedli), potrzebę minimalizmu i chęci dzielenia się zamiast posiadania, istotność szybkości i bezpieczeństwa dokonywania transakcji. Cała ta wiedza pozwoliła nam lepiej osadzić naszą koncepcję usługi w szerszym ekosystemie i przygotować się lepiej do kolejnego etapu procesu.

2. Define, czyli definiowanie

W tej fazie przyglądamy się z bliska personie, dla której projektujemy. Przydatnymi narzędziami do pracy są tutaj: mapa empatii persony (przyglądamy się bolączkom, pragnieniom persony), ścieżka klienta. Celem tego etapu jest przygotowanie dla naszej persony odpowiedniej propozycji wartości. Oczywiście person można mieć kilka. Należy jednak wtedy do każdej przygotować adekwatną mapę empatii i ścieżkę użytkownika. 

Co zrobiliśmy, pracując nad Szellio?

Mając przygotowany dobry research, skupiliśmy się na przygotowaniu pytań do badań pogłębionych. Przeprowadziliśmy głównie ankiety internetowe wśród użytkowników różnych grup wymiankowych oraz tych poświęconych stricte tematyce zero i less waste. W ankiecie pytaliśmy między innymi: jakimi rzeczami najchętniej byś się wymienił/oddał je; z jakich powodów chciałbyś się wymieniać z innymi; w jaki sposób/z pomocą jakich narzędzi według Ciebie najprościej i najszybciej jest się dziś z kimś wymienić/sprzedać coś. Pytaliśmy też o bariery, powody dla których ktoś niechętnie dzieli się rzeczami z innymi lub po prostu woli kupować nowe rzeczy, zamiast korzystać z tych z drugiej ręki. Co ważne, do badań zaprosiliśmy różne grupy osób: miłośników zero waste i less waste, osoby które chętnie wymieniają/sprzedają różne rzeczy w sieci; osoby które nie korzystają z takich rozwiązań.

Dodatkowo, sami również dokonaliśmy sprzedaży bądź wymiany różnych produktów korzystając z dostępnych narzędzi: duży portal internetowy, grupa na Facebooku, ogłoszenie na swoich social media, Giveboxy, fizyczne lokalne miejsca oddawania rzeczy w mieście.

Spisaliśmy wszystkie wnioski z badań i przygotowaliśmy kilka person uwzględniając ich potrzeby i bolączki. Rozpisaliśmy także mapę podróży naszego użytkownika: czyli kroki, jakie podejmuje od momentu uświadomienia sobie potrzeby, że chciałby coś wymienić/sprzedać/oddać, aż do dokonania transakcji z inną osobą.

3. Develop, czyli rozwijanie

Dla wielu osób to jedna z ulubionych faz w całym procesie. Uzbrojeni w wiedzę o otoczeniu i naszej personie, możemy przystąpić do generowania pomysłów. Wykorzystywane są tutaj różne metody (burze mózgów grupowe, indywidualne, crowd sourcing). Co ważne, ten etap należy zakończyć wyselekcjonowaniem kilku pomysłów, które następnie będziemy weryfikować.

Co zrobiliśmy, pracując nad Szellio?

Po wnioskach z researchu i badań przeszliśmy do burzy mózgów. W proces generowania pomysłów włączyliśmy osoby pracujące nad portalem oraz kilka osób, będących odpowiednikami naszych person. Wspólnie pracowaliśmy nad propozycją funkcjonalności w ramach aplikacji i wyglądem poszczególnych ekranów. Przy tworzeniu aplikacji cały czas mieliśmy z tyłu głowy podejście H2H, czyli tworzenie i myślenie o każdej nowej funkcjonalności z perspektywy użytkownika. Aplikacja z założenia miała być bardzo intuicyjna i pomagać osobom sprzedającym, oddającym lub wymieniającym się zrealizować szybko i prosto swoje potrzeby. Odpowiadając na tę potrzebę stworzyliśmy wygodny czat, gdzie użytkownicy mogą między sobą dogadywać sposób odbioru i wysyłki oraz metody płatności. Każdy zalogowany użytkownik może też komentować oferty oraz obserwować użytkowników.

Wnioski z badań pokazały nam jak ważna jest lokalność.  

Generując pomysły myśleliśmy o tym, co będzie najlepsze dla mnie jako koleżanki, sąsiadki, mieszkanki danego miasta – tak, aby oferowane rozwiązania pomagały sprawnie dokonywać transakcji. Zaproponowaliśmy jako rozwiązanie mapę, na której można przeglądać oferty blisko siebie, korzystając z geolokalizacji. Dodatkowo można także zaznaczyć interesujący nas obszar i sprawdzić ogłoszenia z innych rejonów.

4. Deliver, czyli dostarczenie

Kiedy mamy wybrane pomysły, przechodzimy do kolejnego etapu, czyli stworzenie prototypu. Prototypowanie to nic innego jak najszybsze i najprostsze urealnienie pomysłu tak, aby użytkownicy mogli je przetestować. Nie zrażaj się jeśli prototyp nie będzie idealny. Pierwszy prototyp zapewne i tak będziesz modyfikować i ponownie testować do momentu stworzenia najbardziej wygodnego i odpowiadającego na potrzeby persony rozwiązania. Chodzi o to, aby już na wczesnej fazie pracy nad produktem/usługą zebrać opinie zwrotne, przyjrzeć się jak użytkownicy z nich korzystają, gdzie pojawiają się momenty „wow”, a gdzie np. momenty zagubienia. 

Co zrobiliśmy, pracując nad Szellio?

Z dużego worka pomysłów na funkcjonalności postanowiliśmy wybrać kilka, które uznaliśmy że będą najistotniejsze w pierwszej fazie istnienia portalu. Przygotowaliśmy pierwsze makiety w aplikacji i testowaliśmy je z wąską grupą użytkowników. Podobne jak na etapie badań, zadbaliśmy o zróżnicowanie w doborze użytkowników: osoby, które na co dzień chętnie się wymieniają/sprzedają coś i korzystają z różnych portali i aplikacji; osoby, które robią to sporadycznie oraz tacy, którzy w ogóle nie sprzedają/wymieniają niczego i rzadko korzystają z oferowanych narzędzi do tych działań. W praktyce wyglądało to tak, że użytkownicy otrzymali wersje testowe aplikacji, wklikiwali się przez poszczególne ekrany i wykonywali kilka kluczowych czynności na jakich nam zależało. Wnioski z pierwszych testów wpłynęły na: uproszczenie wybranych zakładek w aplikacji, usprawnienie samego procesu zakupu/wymiany oraz rezygnacji z niektórych funkcji, które nam wydawały się interesujące, a użytkownicy nie widzieli w tym wartości dla siebie. Pojawiły się też nowe zakładki, o których my nie pomyśleliśmy. Po pierwszym etapie testów, wprowadziliśmy poprawki i ponownie przetestowaliśmy aplikację w celu stworzenia najbardziej intuicyjnych rozwiązań. Gdybyśmy testowali aplikację tylko we własnym gronie, nie wyłapalibyśmy wielu istotnych elementów.

Największe wyzwania przy tworzeniu projektu

Dużym wyzwaniem było wybranie najważniejszych funkcji, jakie mają pojawić się w usłudze. Na etapie researchu oraz badań person pojawiło się wiele możliwości, jednak istotne było skupienie się na start na tych kluczowych z punktu widzenia funkcjonowania usługi/produktu i jej atrakcyjności. Nie chcieliśmy popaść w pułapkę multifunkcyjności. Więcej, nie zawsze oznacza lepiej, a wręcz może rozmywać to co najistotniejsze. Wraz z rozwojem można stopniowo dokładać lub modyfikować wiele rzeczy.

Ciekawym wyzwaniem było też przełożenie naszej wizji projektu na makiety w samej aplikacji i pierwsze testy użytkowników. Użytkownicy przywykli do aktualnych rozwiązań jakie są już na rynku i w wielu miejscach oczekiwali podobieństwa. Dla nas i dla zespołu programistycznego była to ciekawa lekcja, a testowanie prototypów przez kolejne grupy użytkowników wpłynęło na kilka istotnych zmian UX.

Wyzwaniem było również skupienie się na konkretnym obszarze komunikacyjnym. Na rynku są aplikacje i portale, które oferują wymianę lub sprzedaż produktów. Jednak niewiele z nich zwraca uwagę na kwestie less waste i idee obiegu zamkniętego. Trudne również w dobie pandemii okazało się otwarcie się na sąsiadów i spotykanie się z nimi na przysłowiową wymianę, co stanowi dla nas istotny element komunikacji.

Wskazówki przy projektowaniu usługi lub produktu za pomocą design thinking 

Design thinking jest bardzo ciekawym procesem dla całej organizacji, ponieważ angażuje osoby z różnych obszarów. Z jednej strony pozwala wyzwolić kreatywność, ale i ją ustrukturyzować. Uczy poszukiwania możliwości, szybkiego testowania, ale też zawężania i doprecyzowania. Co najważniejsze, metoda ta nie jest zarezerwowana tylko dla dużych firm, ale mogą z niej korzystać organizacje na wczesnym etapie rozwoju.

1. Dobrze poznaj personę

Nie obawiaj się, że początkowy etap czyli research trwa zbyt długo. Niepokojące byłoby gdybyś zrobił go w jeden dzień. Dobre poznanie kontekstu, potencjalnych użytkowników i ich potrzeb wymaga czasu i zaangażowania się. Obserwuj różne źródła, włączaj się w dyskusje, podpytuj dlaczego coś jest takie, a nie inne, dlaczego ktoś wybiera rozwiązanie A a nie B. Dzięki temu dobrze poznasz personę i w efekcie przygotujesz odpowiadające jej rozwiązanie.

2. Szybko testuj, udoskonalaj w trakcie

Dobrze już na początkowej fazie weryfikować pierwszy prototyp z użytkownikami i sprawdzić, co jest niezbędne, a co mile widziane. Do grupy testerów dobieraj zróżnicowaną grupę: nie tylko entuzjastów, ale też krytyków. Dzięki temu wypośrodkujesz rozwiązanie i masz szansę na większe powodzenie projektu w przyszłości.

Często zakładamy, że im więcej funkcji czy przycisków, tym lepiej. Lepiej postawić na to co najważniejsze na start, a nowe funkcjonalności zawsze można dodać, kiedy użytkownik lepiej pozna produkt/usługę.

3. Zapraszaj do współtworzenia 

Angażuj użytkowników na różnych etapach procesu: badania, generowanie rozwiązań, testowanie. Przy projektowaniu nowych rozwiązań należy być jak najbardziej otwartym i czerpać z doświadczeń i pomysłów społeczności głównie na etapach eksploracji. Potem łatwiej o celne wnioski, dobre poznanie persony a w efekcie stworzenie najlepszego dla niej rozwiązania.

 

O autorkach:

Karolina i Joanna Przybylskie, siostry, które pracowały nad stworzeniem aplikacji i portalu Szellio, miłośniczki projektowania w oparciu o design thinking i service design, pasjonatki social media i marketingu. W swoich działaniach lubią kwestionować status quo i wybiegać w przyszłość.