Klienci coraz częściej będą wybierać reklamację przez Facebook

Aż 40 proc. Polaków uważa, że reklamacja zgłoszona przez Facebookową stronę firmy może być skuteczniejsza niż ta zgłoszona przez infolinię czy formularze zgłoszeniowe na stronach www. Z badania agencji On Board Think Kong wynika też, że najbardziej kontakt przez social media preferują najmłodsi.
inf. prasowa
O autorze
1 min czytania 2021-08-30

– To duże wyzwanie dla wielu firm. Niektóre z nich obsługę klientów w kanałach social media traktują nadal inaczej niż w tradycyjnych kanałach. To problem zarówno na poziomie organizacyjnym jak i technicznym – komentuje Norbert Kilen z agencji On Board Think Kong.

Wyniki badań wskazują, że stosunek do komunikacji z firmami przez profile społecznościowe jest silnie uzależnione od wieku. Wśród najmłodszych respondentów, w wieku do 24 lat aż 60 procent deklaruje przekonanie, że zgłaszając problem na Facebooku uzyskają pomoc szybciej niż innymi kanałami.

Zobacz również

– Preferowanie social media przez młodych klientów może być też efektem większych starań firm o precyzyjną, empatyczną pomoc klientom w serwisach społecznościowych niż w tradycyjnych kanałach. Wiele firm reaguje na wiadomość na Facebooku dużo szybciej niż na email. W dłuższej perspektywie okazuje się to być wyzwaniem. Klienci szybko uczą się nowych reguł i zaczynają traktować to jako normę – dodaje Norbert Kilen z OBTK.

Badanie zrealizowano w lipcu b.r. metodą CAWI na reprezentatywnej próbie 1000 Polaków w wieku 18+.  Za realizację na zlecenie On Board Think Kong odpowiadał SW Research. Obszerniejsze omówienie badania znajduje się na stronie http://obtk.pl

LinkedIn logo
Na LinkedInie obserwuje nas ponad 100 tys. osób. Jesteś tam z nami?
Obserwuj