PZU wyróżniony w międzynarodowym konkursie CX

Konkurs International Customer Experience Awards jest organizowany już od 12 lat przez organizację Awards International. Biorą w nim udział firmy z całego świata, a jury złożone z uznanych ekspertów w branży CX ocenia ich działania w zakresie projektowania i kształtowania doświadczeń klientów oraz zarządzania relacjami z nimi.

W tym roku PZU po raz pierwszy zgłosiło do konkursu swoje projekty w czterech kategoriach:

– doświadczenia klienta w czasie kryzysu (sektor finansowy) – przedstawiając m.in. działalność mobilnych biur PZU Pomoc i nowe technologie umożliwiające szybką obsługę szkód klientów;
– najlepsze wykorzystanie informacji zwrotnej od klienta – prezentując własne doświadczenia w tworzeniu aplikacji mojePZU;
– kultura zorientowana na klienta (firmy powyżej 10 000 pracowników) – przedstawiając szereg działań budujących klientocentryczność organizacji;
–  lider roku CX w firmach powyżej 5 000 pracowników – zgłaszając Aleksandrę Agatowską, prezes PZU Życie.

Wszystkie zgłoszenia PZU zostały zakwalifikowane do ścisłego finału, w którym rywalizowało około 120 firm i 300 pomysłów.

PZU został szczególnie doceniony i zajął 3. miejsce w kategorii „Kultura zorientowana na klienta”.

Julia Żugaj, Marysia Jeleniewska i Prawo Marcina w kampanii HUAWEI

– Nagroda w konkursie ICXA’21 jest dla mnie wyjątkowa i jestem z niej niezmiernie dumna. Po pierwsze dlatego, że jesteśmy jedną z trzech firm działających na polskim rynku, które zostały nagrodzone w tym roku, a naszymi konkurentami były globalne marki, które od lat udoskonalają obszar Customer Experience. Po drugie dlatego, że zostały docenione działania, które są mi szczególnie bliskie, i którymi mam przyjemność zarządzać. W PZU stawiamy klienta na pierwszym miejscu i dlatego już od 5 lat systematycznie wprowadzamy rozwiązania, które budują klientocentryczność w naszej organizacji. Zawsze podkreślamy, że każdy z nas wpływa na doświadczenia klienta: od zarządu, sprzedaży, obsługi klienta poprzez marketing, IT czy administrację. Cieszę się również, że wyróżnienie to czyni z PZU punkt odniesienia dla branży finansowo-ubezpieczeniowej. Pokazuje, w jakim kierunku powinny być rozwijane standardy obsługi klienta i co tworzy obecnie przewagę konkurencyjną. Żadna firma nie istnieje bez klientów, a klienci coraz bardziej doceniają doświadczenia, jakie dostarczają im solidne marki – mówi Aleksandra Agatowska, prezes PZU Życie.

Dla PZU najważniejsza jest relacja z klientem i wiedza o nim, która umożliwia projektowanie pozytywnych doświadczeń. Stworzona w PZU kultura zorientowana na kliencie, doceniona przez jury konkursu International Customer Experience Awards 2021, opiera się na 6 filarach.

– GRA O KLIENTA – pierwszy w branży ubezpieczeniowej kompleksowy program zarządzania doświadczeniami klienta, który łączy główne aspekty zarządzania CX – zbieranie głosu klienta, komunikację z klientem, usprawnienia procesowe i promowanie kultury „wejścia w buty klienta”. Program został opakowany w przystępną dla pracowników formę gry planszowej. Gra jest doskonałym narzędziem szkoleniowym. Poprzez zabawę edukuje pracowników w zakresie projektowania pozytywnych doświadczeń i szerzy kulturę klientocentryczną.

– KONKURS PRZYJACIEL KLIENTA – cykliczny konkurs, w którym nagradzani są pracownicy, którzy w swojej codziennej pracy dbają o najlepsze doświadczenia klientów PZU, szczególnie się angażują i dla których praca z klientami to prawdziwa pasja. Promuje klientocentryczne postawy i inspiruje do inicjowania działań na rzecz klientów.

– KURS NA KLIENTA i KURS NA PACJENTA – innowacyjne, wielomodułowe i certyfikowane szkolenie e-learningowe z zakresu customer experience i employee experience, opracowanie i przygotowane przez PZU. Kurs to nieocenione źródło wiedzy i inspiracji dla pracowników, które pozwala realizować strategiczne kierunki działania PZU. Kolejne odcinki szkolenia dają uczestnikom kompleksową wiedzę o CX i PX (Patient Experience).

– PRZEPIS NA DOBRĄ WSPÓŁPRACĘ – zbiór postaw i zachowań, skupiający się na budowaniu doskonałego Employee Experience. Całość została opracowana w formie przepisu kulinarnego. Szklanka pozytywnego nastawienia, litr życzliwości czy plasterek elastyczności to tylko niektóre ze składników. Pod tymi nazwami kryją się konkretne zachowania, które wpływają na atmosferę współpracy i pomagają tworzyć doskonały EX.

– KUDOSY PZU – autorska aplikacja PZU, która pozwala na łatwe i szybkie tworzenie, wysyłanie, otrzymywanie, przeglądanie kudosów – krótkich wiadomości z podziękowaniem np. za współpracę przy projekcie, życzliwość czy okazaną pomoc. Jest jednym z narzędzi tworzenia klientocentrycznej kultury w organizacji.

– RAPORT CUSTOMER EXERIENCE – pierwszy w Polsce raport poświęcony doświadczeniom polskich konsumentów, który łączy wiedzę teoretyczną z praktyką. Został przygotowany na podstawie zrealizowanych na szeroką skalę badań. W raporcie PZU dzieli się również własnymi praktykami w zakresie wdrażania CX i EX i promuje zachowania proklienckie. Podpowiada, jak zbudować klientocentryczną strategię w organizacji. Raport jest darmowy i dostępny dla wszystkich zainteresowanych.