Oszczędność dla przychodni, wygoda dla pacjenta – SMS w służbie zdrowia

…zarówno oddziały Narodowego Funduszu Zdrowia jak i prywatne placówki medyczne wprowadzają komunikację SMS. Wykorzystanie jej do wymiany informacji z pacjentem w przychodniach i prywatnych gabinetach lekarskich oszczędza czas i pieniądze, wzbudza też w osobach korzystających z przychodni przekonanie, że lekarzom naprawdę zależy na ich zdrowiu.

Branża medyczna powinna być traktowana w sposób szczególny i narzędzia marketingowe, takie jak komunikacja mobilna, powinny być tu dobierane z wyczuciem i szczególną ostrożnością. Wszystkie zabiegi promocyjne powinny mieć przede wszystkim na względzie dobro pacjenta. Łatwo bowiem w pogoni za zyskiem traktować gabinet czy prywatną przychodnię lekarską jak zwykły punkt usługowy i zapomnieć, jaki jest sens istnienia zawodu lekarza.

– Chcąc zwiększyć satysfakcję pacjentów, należy raczej zapomnieć o agresywnym marketingu, a zamiast tego postawić na skuteczną komunikację i wysoki poziom obsługi klienta – zwraca uwagę Andrzej Ogonowski, Brand & PR Director w SMSAPI.pl, platformie do masowej wysyłki SMS, MMS i VMS.

Jedną z podstawowych funkcjonalności komunikacji SMS stosowanej przez przychodnie jest powiadamianie pacjentów o nadchodzących wizytach. Nieodwołane wizyty są bardzo dużym problemem w służbie zdrowia. Przykładowo według danych NFZ na Mazowszu w pierwszym kwartale bieżącego roku około 8,5 tysiąca pacjentów zapisanych na zabiegi i wizyty u lekarzy specjalistów ostatecznie na nich się nie pojawiło. Co szczególnie istotne, najwięcej pacjentów nie skorzystało z wizyty u ortopedy i kardiologa, czyli u specjalistów, do których kolejki są najdłuższe.

Z kolei opolski oddział NFZ podaje, że tylko w marcu tego roku pacjenci opuścili 2 tysiące planowych wizyt. W skali roku to prawie 25 tysięcy zmarnowanych terminów! Nieodwołane wizyty to wymierna strata finansowa dla przychodni, w której przyjmuje lekarz. Pieniądze od NFZ idą bowiem tylko za tym pacjentem, który stawił się na wizytę.

„Idealny wybór. Dla każdego kota”: Josera w kampanii nawiązuje do aplikacji randkowych

– Nie możemy sobie pozwolić na to, by blok operacyjny stał pusty, bo chory nie przyszedł, dlatego codziennie sekretarki z klinik obdzwaniają pacjentów i pytają, czy przyjdą na zaplanowane operacje – mówiła dla „Gazety Wyborczej” Marzena Pełszyńska, dyrektor Samodzielnego Publicznego Centralnego Szpitala Klinicznego przy ul. Banacha w Warszawie.

Ciekawą statystykę opracowała redakcja Dziennika Polskiego. Dziennikarze sprawdzili, kiedy przypadają najbliższe wolne terminy wizyty u specjalistów w Nowym Sączu. Okazuje się, że o ile do endokrynologa można dostać się już w listopadzie… 2017 roku, to do ortodonty w lipcu roku 2019. Ważne w diagnostyce różnych groźnych chorób badania tomografem i rezonansem magnetycznym są dostępne odpowiednio w marcu i czerwcu przyszłego roku.

Jedną z metod na zmniejszenie liczby niewykorzystanych wizyt u lekarzy jest przypominanie pacjentom o nadchodzącym terminie konsultacji lub zabiegu. Efektywnie jest wysyłać tego typu powiadomienia SMS-em. Według badań aż 99% wiadomości SMS jest odczytywanych przez odbiorców, a z kolei 99% z nich – już w ciągu trzech minut od wysłania. Dzięki temu ryzyko, że wiadomość o zbliżającej się wizycie u lekarza zostanie przez odbiorcę SMS-a przegapiona, jest minimalne.

Z podobnego rozwiązania korzysta już kilka oddziałów NFZ, m.in. podlaski, wrocławski, lubelski i mazowiecki. SMS-y z przypomnieniem o wizycie wysyłają też największe prywatne przychodnie w Polsce: Medicover, Luxmed, Scanmed. Wiadomości o wizycie otrzymują także pacjenci rejestrujący się do lekarza za pośrednictwem serwisu ZnanyLekarz.pl – w zależności od tego, jak odległy jest termin konsultacji, dostają nawet do czterech powiadomień SMS, a wcześniej – po dokonaniu rejestracji – maila z potwierdzeniem. Jak twierdzą właściciele serwisu, dzięki powiadomieniom SMS nawet do 65% pacjentów mniej zapomina o zaplanowanej wizycie.

SMS stwarza także możliwość komunikacji dwukierunkowej. Pacjent, który odbiera wiadomość, może otrzymać możliwość szybkiego odwołania wizyty, np. odsyłając na numer nadawcy SMS-a o treści „NIE”. Pacjent może również otrzymać w SMS-ie skrócony link do swojego konta w przychodni, gdzie może z poziomu urządzenia mobilnego zarządzać swoimi wizytami. – Jest to o tyle funkcjonalne, że link wysłany SMS-em jest klikany przeciętnie w 45 sekund od otrzymania wiadomości – zauważa Andrzej Ogonowski. Warto jeszcze podkreślić, że powiadomienia SMS są także wygodnym rozwiązaniem dla osób starszych. O ile seniorzy rzadko korzystają ze smartfonów i aplikacji mobilnych, to jednak wielu z nich bez problemu obsługuje podstawowe funkcje telefonów komórkowych, w tym odbieranie i wysyłanie SMS-ów.

Wiadomości tekstowe mogą być wykorzystywane również do informowania pacjentów o możliwości odebrania wyników badań lekarskich, co ułatwia życie zwłaszcza osobom przewlekle chorym. Możliwe jest także uruchomienie specjalnego numeru odbiorczego, pod który pacjenci mogą wysyłać SMS-owe prośby o przełożenie wizyty, co oszczędza czas i pieniądze zarówno ich samych jak i przychodni.

SMS poprzez swoją dostępność i niskie koszty stwarza możliwość skutecznej komunikacji dla przychodni. Jednocześnie pacjent, któremu ułatwia się kontakt z lekarzami, jest bardziej skłonny powrócić do takiego zakładu opieki zdrowotnej. Należy tylko pamiętać, aby komunikacja na linii placówka służby zdrowia – pacjent dotyczyła opieki zdrowotnej, nie była wyłącznie marketingiem dodatkowych usług oferowanych przez przychodnię, a powiadomienia były wysyłane do tych pacjentów, którzy wcześniej wyrazili na to zgodę – do czego warto ich zachęcać.