Pięć zachowań trudnego klienta – jak sobie z nimi radzić?

Poniżej zebraliśmy kilka zachowań trudnego klienta, które – według nas – występują najczęściej, oraz pokazaliśmy, jak sobie z nimi radzić.

1. Klient, który wie lepiej

Bardzo częstym zjawiskiem, które występuje pomiędzy klientami a pracownikami agencji, jest sytuacja, kiedy klient wie lepiej. Przychodząc z briefem do agencji, musi wyczerpująco przedstawić problem, z jakim się zmaga, tak aby agencja mogła mu zaproponować najlepsze rozwiązania. Bywa, że klient nie chce zaakceptować działań proponowanych przez agencję – uważa, że nie pasują do jego firmy, nie sprawdzą się na danym rynku. Często jest to spowodowane strachem przed nowymi rozwiązaniami. Należy w takiej sytuacji pamiętać o szacunku do klienta i empatii, która bardzo się przydaje w kontaktach z drugą osobą. Można pokazać przykłady podobnych zachowań oraz podeprzeć swoje argumenty jakimiś badaniami czy przypadkami. Klient wszechwiedzący to także taki, który lubi mieć ostatnie zdanie – ważne, żeby był zadowolony ze swojej decyzji. Jeżeli jego pomysł będzie dobry, to po prostu go o tym poinformuj. Pytaj o jego zdanie. Wspólne wnioski doprowadzą obie strony do dobrych decyzji i efektywnych rozwiązań.

2. Klient, który żąda zbyt wiele

“Rzeczy niemożliwe robimy od ręki, na cuda musisz chwilę poczekać” – wiadomo, że jest to motto często pojawiające się w branży kreatywnej. Co, jeśli klient w to uwierzy? Najgorszym rozwiązaniem jest podjęcie się tematu z nastawieniem: a nuż się uda… Można wtedy w bardzo łatwy sposób doprowadzić do zamieszania i skrajnych rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klienta a możliwościami agencji. Naszym zadaniem jest wówczas wytłumaczenie klientowi, jakie są zagrożenia zaproponowanego przez niego podejścia. Dobrze jest też zaproponować kompromis – rozwiązanie, które będzie optymalne dla niego i agencji.

3. Klient, który jest zdenerwowany

Każdemu może przydarzyć się gorszy dzień, także naszemu klientowi. Być może wtedy podniesie głos, powie o parę zdań za dużo. Trzeba wówczas zachować spokój, nie możemy sobie pozwolić na wyprowadzenie nas z równowagi. Klient po jakimś czasie ochłonie, zwłaszcza gdy zobaczy przed sobą profesjonalistę, który ujmie go stoickim spokojem i twarzą pokerzysty. Nie można po takiej sytuacji przyklejać metki klientowi ani dawać mu do zrozumienia, że będzie gorzej obsługiwany czy współpraca będzie się gorzej układać. Należy również pokazać asertywność – mimo gwałtownej reakcji klienta (niektórzy mają wybuchową naturę) nie możemy rezygnować z przemyślanej przecież opcji, mówiąc kolokwialnie, nie dajemy wejść sobie na głowę. Można też zaproponować spotkanie w innym terminie.

4. Klient, który jest niezdecydowany

Czasami bardzo trudno jest podjąć klientowi decyzję. I jest to zupełnie zrozumiałe. Szczególnie wtedy, gdy zaproponowane rozwiązania są dla niego całkiem nowe. Po raz kolejny musimy uzbroić się w cierpliwość i przywołać umiejętność empatii. Klient niezdecydowany potrzebuje dużo informacji, by móc podjąć decyzję. Wielokrotne, spokojne odpowiadanie na jego pytania sprawi, że będzie miał do nas większe zaufanie. Zasadą jest nie zarzucać go zbyt wieloma propozycjami – im więcej opcji będzie musiał rozważyć, tym trudniej będzie mu się zdecydować na konkretne rozwiązanie. Do przemyślenia wybieramy dla niego dwie wersje oraz omawiamy szanse i zagrożenia przedstawionych rozwiązań.

Komunikacja na bogato: RCS 

5. Klient, który nic nie wie

Ostatnim typem klienta jest ten, który nie wie nic. Przychodzi do agencji, ale nie jest w stanie określić, czego tak naprawdę potrzebuje. Briefu nie ma bądź jest przygotowany pobieżnie. Cel jest nie do końca określony. Jeżeli decydujemy się na współpracę z takim klientem, to musimy go dobrze poznać. Trzeba zadać mnóstwo pytań, które pozwolą nam nakreślić kierunek naszych działań. Można nawet dopytywać się, czy na pewno dobrze się zrozumieliśmy. Życzliwość to cecha, która ułatwi rozmowę, i zachęci klienta do otwartego, szczerego kontaktu z nami. Niestety, możemy się też spodziewać, że ów klient okaże rozczarowanie efektami współpracy. I trudno nam będzie go przekonać, że powinien być zadowolony, on sam bowiem na początku nie określił wyraźnie celów, mógł się spodziewać czegoś innego, ale czego, sam nadal nie wie…

Empatia oraz odpowiednie podejście do klienta sprawiają, że on nas wybiera i nawiązuje długotrwałą relację. Należy pamiętać, że im bardziej jesteśmy elastyczni, tym lepiej dla agencji. Jak wiadomo, są różne typy ludzi, ale to dla nas wyzwanie, któremu trzeba sprostać. Owocem takiego podejścia będą wyniki końcowe – często trudni klienci, którzy wiedzą, że są wymagający, doceniają trud włożony we współpracę z nimi.