Kryzys w social media – pierwsze badanie branży w Polsce - NowyMarketing

Brak procedur i social media policy

Celem badania było pokazanie, czy polscy specjaliści w zakresie mediów społecznościowych w różnych firmach odnotowali do tej pory kryzys, jaka jest skala tego zjawiska w Polsce oraz czy firmy są pod względem proceduralnym przygotowane do sytuacji kryzysowych. Próba badawcza objęła 16 województw, a ujęte w badaniu firmy, reprezentują niemal wszystkie funkcjonujące na rynku branże. – Badanie ujawniło przede wszystkim słabą mierzalność skutków kryzysu w firmach oraz brak wypracowanych procedur na wypadek jego wystąpienia – mówi Ilona Grzywińska, Konsultant PR i social media, autorka raportu końcowego z badania. – Aż 64% badanych firm nie posiada social media policy czyli zbioru formalnych zasad komunikowania się firmy w mediach społecznościowych, jeszcze więcej bo aż 70% nie ma planu antykryzysowego. Pod tym względem wypadamy gorzej niż firmy na świecie – z globalnych badań wynika, że ponad połowa przedsiębiorstw ma opracowaną procedurę na wypadek kryzysu – dodaje Grzywińska.

Problemy techniczne i kryzysogenny Facebook

Najczęściej wskazywaną przyczyną kryzysu komunikacyjnego w mediach społecznościowych są problemy techniczne w firmie, jak np. awaria systemu czy niedziałająca strona www. W drugiej kolejności znajdują się niedoskonałości produktu i niskie standardy obsługi klienta. Błędy firm w mediach społecznościowych jak złe potraktowanie blogera czy nietrafiony konkurs na Facebooku to kolejna przyczyna kryzysu, wskazana przez 29% badanych. Z kolei najpopularniejszym nośnikiem kryzysu według badanych są serwisy społecznościowe. W przypadku rynku polskiego, chodzi głównie o Facebooka, który jest najczęściej wykorzystywanym narzędziem tego typu przez polskie firmy . Na drugim miejscu znalazły się fora, a na trzecim – serwisy internetowe. Mimo chętnie opisywanych przypadków kryzysów z blogerami, jak chociażby głośna sprawa Nikona i blogerki Segritty, jedynie 19% badanych wskazało blogi, jako źródło kryzysu. Jest to cztery razy mniej wskazań, niż w przypadku serwisów społecznościowych.

Zobacz również

Jak zauważa Ilona Grzywińska, media społecznościowe to przede wszystkim relacje z ludźmi, a w te, jak w każdy związek, wpisane jest ryzyko kłótni czy konfliktu. – Ważne jednak, aby z tej kłótni wyciągnąć odpowiednie wnioski – dodaje. Dlatego tak istotne jest, aby analizować wpływ kryzysów w mediach społecznościowych na konsumpcję produktów i usług. – Badania rynku prowadzone w social media realizowane są często na prosumentach, którzy jawnie wyrażają swoje zadowolenie lub niezadowolenie z obserwowanej marki – mówi Przemysław Wesołowski, CEO firmy badawczej SW Research. – Osoby te są cennym źródłem informacji oraz pomysłów dla każdej marki wykorzystującej nowe kanały komunikacji ze swoimi konsumentami. Badanie ich opinii zarówno przed, w trakcie jak i po kryzysie jest niezwykle cennym źródłem wiedzy, które może pozwolić na uniknięcie niejednego kryzysu w social media. W świecie Internetu zdecydowanie bardziej opłaca się zapobiegać kryzysom niż je leczyć, gdyż jak się mawia „w Internecie nic nie znika” i jest dostępne na lata po kryzysie – dodaje Wesołowski