Chatboty i najczęściej popełniane błędy, czyli czego unikać wdrażając automatyzację

W ciągu ostatnich kilku sezonów przeniosła się ona również na wdrażanie rozwiązań w obszarze komunikacji digitalowej, które pojawiają się sukcesywnie w firmach z różnych branż. Dziś praktycznie każdy chce posiadać dedykowanego przedsiębiorstwu chatbota – wirtualnego asystenta, pracującego o każdej porze dnia i nocy. Nierzadko chcąc wyprzedzić konkurencję, kierujemy się ogromnym pośpiechem, który niestety nie jest wskazany. Często to on jest przyczyną popełniania kardynalnych błędów już na etapie projektowania wirtualnego asystenta, które później przekładają się na niezadowolenie ze strony jego użytkowników.

Dziś właśnie błędom chcemy przyjrzeć się dokładnej. Robimy to po to, abyś wiedział, czego warto unikać, dążąc do wdrożenia automatyzacji. Gotowy na dawkę solidnej wiedzy? Zapraszamy do lektury!

Czy na pewno wiesz, po co to robisz?

Musisz znać nie tylko przyczynę, ale przede wszystkim cel, który skłania do wdrożenia chatbota. Szybsza i efektowniejsza obsługa klienta, wzrost sprzedaży czy budowanie wizerunku nowoczesnej marki są super, ale znacznie ważniejsze są konkretniej określone cele odpowiadające na pytanie: „jak chatbot może wesprzeć Twój biznes?”. Co dokładnie mamy na myśli? Jeżeli decydujesz się na zaprojektowanie chatbota, powinieneś skupić się przede wszystkim na bardzo jasnym określeniu, co dzięki niemu chcesz poprawić i w czym może Ci pomóc sztuczna inteligencja. Warto postawić sobie założenia takie jak np.:

• personalizacja obsługi klienta – dzięki niej każdy potencjalnie zainteresowany ofertą konsument poczuje się zauważony i potraktowany indywidualnie. Chatbot zatroszczy się o to, by od pierwszego kontaktu z marką Kowalski postrzegał ją pozytywnie.
• przyspieszenie formalności – nie wymagaj od klientów poświęcania sporej ilości czasu na wypisywanie danych, czy dokonywanie płatności. Procesy te mogą zostać zoptymalizowane dzięki wsparciu chatbota.
• szybszy przepływ informacji – najgorsze na co można skazać potencjalnie zainteresowaną usługami lub produktami osobę to kazać jej bardzo długo czekać na udzielenie prostych odpowiedzi. W call center zdarza się to niezwykle często, a w przypadku chatbotów nie ma o takich sytuacjach mowy.
• angażowanie klientów – za pomocą chatbota w łatwy sposób możesz pozyskać zaangażowanie fanów marki, które przekłada się na jej rozpoznawalność i późniejsze rekomendacje. Przykładowo, spróbuj stworzyć chatbota z branżową prasówką wysyłaną co tydzień do fanów fanpage’a marki, a szybko zauważysz, jak duże wzbudza ona zaangażowanie.

fot. depositphotos.com

Znając swoje doprecyzowane cele, ułatwiasz pracę agencji, która podejmie się zadania tworzenia chatbota. Wiedząc dokładnie, do czego chcesz go użyć, łatwiej jest określić, jakie funkcje powinien on posiadać. Musisz być świadomy tego, że na rynku masz teraz dostęp zarówno do prostych chatbotów prowadzących rozmowy z klientami, wirtualnych asystentów reagujących na konkretne komunikaty, jak i zaawansowanych chatbotów zapamiętujących dane i rozpoznawających intencje rozmówcy. Jest w czym wybierać! Spoglądając na zawrotne tempo postępu technologicznego za kilka lat chatboty będą potrafiły jeszcze więcej.

Google boi się ChatGPT? Według NY Times gigant ogłosił „kod czerwony”

Dopasowana komunikacja to must have

Prawdziwym strzałem w stopę jest zaprojektowanie chatbota, który w żaden sposób nie wpisuje się w dotychczasową komunikację marki, a wysyłane przez niego komunikaty dodatkowo nie pasują do wybranego kanału.

Jeżeli decydujesz się na wsparcie wirtualnego asystenta, zamieszczając go jako live chat na stronie www, Messengerze czy WhatsAppie… nigdy nie atakuj odbiorcy komunikatami, które w żaden sposób nie wpisują się w specyfikę tych kanałów. Przykładem złego dopasowania chatbota do kanału jest m.in. zamieszczenie na samo dzień dobry oferty Twoich usług lub produktów w wyżej wymienionych komunikatorach. Tego typu informacje osoba zainteresowana z łatwością powinna móc znaleźć na stronie www w zakładce oferta. Nie strasz sprzedażą od samego powitania, ponieważ jest to niezawodny sposób na utratę klienta.

Nie dopasowując komunikacji chatbota do dotychczasowo obranego stylu również możesz wprowadzić niemałą dezorientacje. Przykład? Załóżmy, że działasz w branży ekskluzywnych zegarków i klientów, których przeważnie traktujesz z wielkim szacunkiem, zaczniesz witać po prostu „Siema”… Przyznajemy, że to bardzo skrajny przykład, ale takie rzeczy się niestety zdarzają. Dlatego trzymaj rękę na pulsie podczas projektowania komunikatów wysyłanych przez chatbota, by później się nie dziwić i nie tłumaczyć.

Zadbaj o osobowość chatbota

Zadbaj o to, by Twój bot nie był bezimienny i miej na niego pomysł. Neutralność w komunikacji jest nudna i dzięki niej ciężko będzie Ci się wyróżnić. Śmiało nadaj swojemu chatbotowi imię związane np. z nazwą firmy lub jej działalnością. Dopasuj jego charakter do marki, strategii komunikacji i odbiorców. Jeżeli bardzo dobrze przeprowadzisz segmentacje swoich klientów to stworzenie osobowości chatbota, którego pokochają, nie będzie trudne. Dzięki temu Twój wirtualny asystent szybciej zyska sympatie klientów i pozwoli Ci wyróżnić się na rynku. W kreowaniu atrakcyjnej persony chatbota może pomóc Ci wybrana agencja, której zadaniem jest jego zaprojektowanie. Specjaliści podpowiedzą jaką płeć powinien mieć chatbot w odniesieniu do specyfiki danej branży. Ponadto warto zatroszczyć się o to, aby utrzymać jednolity styl wypowiedzi i zachować jak najwięcej „ludzkich” cech rozmowy w wymianie komunikatów. Naucz swojego chatbota znacznie więcej niż tylko szczegółów oferty! Świetnym rozwiązaniem jest wdrożenie pytań o jego samopoczucie, ulubione książki czy dania. Dzięki takiemu działaniu sprawisz, że wirtualny asystent przestanie być neutralnym kanałem komunikacji i nabierze wyjątkowej osobowości. To ona z czasem zacznie do Ciebie przyciągać nowych klientów i zatrzyma dotychczasowych.

Możliwość kontaktu z człowiekiem jest ważna

Rozwiązanie w postaci chatbota jest nowoczesne i mile widziane. Jednak zdarzają się pytania i niestandardowe sytuacje, w których wiedza wirtualnego asystenta może okazać się zbyt mała. Dopiero wkraczamy w dobę sztucznej inteligencji, gdzie być może nasza ludzka ingerencja okaże się zbyteczna. Na tę chwilę musimy jeszcze przewidywać sytuacje, w których będziemy niezbędni. Niestety bardzo ciężko jest to zrobić na etapie projektowania chatbota, ponieważ nigdy tak naprawdę nie wiesz, na jaki dylemat może wpaść klient. Dlatego bądź mądry i już podczas pierwszych rozmów z projektantami podkreśl, że istotną funkcją nowego pracownika będzie możliwość przekazania kontaktu do prawdziwego konsultanta i dezaktywacja na czas tej konsultacji.

Profesjonalizm wykonawców i płynna wymiana informacji

Błędem, który może popełnić każdy jest dobór nierzetelnego zespołu do zaprojektowania chatbota. Jeżeli dodatkowo dochodzi brak komunikacji i nieregularne raportowanie to jesteśmy więcej niż pewni, że taka współpraca zakończy się rozwiązaniem umowy. Dezorganizacja nigdy nie sprzyja uzyskaniu pożądanych efektów. Unikaj wsparcia, które może stać się przeszkodą w drodze po wymarzonego chatbota. Profesjonalna agencja w pierwszym kroku ustali z Tobą sposób komunikacji i harmonogram działań. Bieżące raportowanie postępów prac oraz zadawanie pytań w wątpliwych kwestiach powinno być codziennością w takiej współpracy. Wyznaczenie konkretnych osób odpowiadających za komunikacje po obu stronach to kolejny krok, który podejmują solidne agencje. Niedotrzymywanie deadline’ów oraz ignorowanie Twoich sugestii to jasne sygnały, że agencje trzeba zmienić na inną. Brak wskazówek, pomysłów i niebanalnych rozwiązań to sygnały, które powinny szybko spowodować zapalenie lampki ostrzegawczej.

Nie wyrzucaj pieniędzy w błoto i stawiaj na profesjonalizm. Tylko dobrze zorganizowani eksperci, tacy jak Warsaw Media House są w stanie stworzyć chatbota na miarę Twoich oczekiwań. Dla nas deadline i feedback mają znaczenie! Komunikacja i organizacja pracy na poziomie master jest najistotniejszym elementem udanych projektów, a w przypadku tworzenia chatbotów nie może jej zabraknąć na żadnym etapie.

 

O autorach:

Piotr Sulewski, prezes zarządu WMH sp. z o.o. sp.k. Absolwent Uczelni Łazarskiego na kierunku Zarządzanie projektami, gdzie zdobył również tytuł MBA (Master of Business Administration). Obecnie studiuje analizy marketingowe w Akademii Leona Koźmińskiego. Jest doświadczonym praktykiem biznesu – zarządza i koordynuje pracą Spółki. Specjalizuje się w analizie danych i reklamie online. Wierzy, że największą wartością firmy są ludzie dlatego docenia osoby z pasją, które wykazują inicjatywę i zaangażowanie. Zaprasza do swojej sieci zawodowej na LinkedInie.

Paulina Marczyk, specjalista ds. e-wizerunku i PR w WMH sp. z o.o. sp.k. Liczne szkolenia i zdobyte certyfikaty stanowią potwierdzenie jej nadzwyczajnych umiejętności w zakresie marketingu treści, personal i employer brandingu, które wykorzystuje w codziennej pracy z klientami.

WMH sp. z o.o. sp.k, ul. Wrzesińska 12 lok 1, 03-713 Warszawa (Port Praski).
LinkedIn, Facebook, Instagram, FB – Chatboot