Szefowie firm o obsłudze klienta, konsultanci o pracy w BOK – poznaj raport State of Customer Support 2020 - NowyMarketing

Zespół Thulium stworzył raport, który całościowo obejmuje kwestię obsługi klienta w Polsce. Badanie zostało przeprowadzone wśród kilkuset firm z różnych sektorów i branż – e-commerce, SaaS, B2C, B2B, o różnej wielkości – od mikroprzedsiębiorstw po firmy zatrudniające kilkaset osób. Pytania zostały skierowane także do kilkuset specjalistów z biur obsługi klienta.

Dziś praktycznie w każdej branży mamy do czynienia z obsługą klienta. W jednoosobowych firmach rolę tą oczywiście sprawuje sam przedsiębiorca, jednak w większych firmach od dawna istnieją odrębnę działy, które specjalizują się w tej dziedzinie. Każda organizacja, której zależy na dynamicznym wzroście i kontakcie z rynkiem i klientami – nie ma innego wyjścia jak tylko ciągle monitorować siebie i rynek, mierząc podstawowe wskaźniki, porównując je z konkurencją i bliźniaczymi branżami. To na ile mierzysz swoją skuteczność i patrzysz na zmiany na rynku, będzie świadczyć o twojej sprzedaży dziś, jutro, ale także o szansach przetrwania przez najbliższy rok, czy dekadę.

Zobacz również

– Widać, że firmy używają algorytmów przy dostosowywaniu reklam, czy segmentacji klientów w wysyłce newsletterów. Ale nie tylko to. Liderzy obsługi klienta posiłkują się także analizą jakościową ticketów, tagując rozmowy z klientami (zarówno te mailowe jak i telefoniczne). Co więcej – wdrażają badania typu Net Promoter Score, CSAT czy Effort Score, aby wyłapywać dynamikę relacji z klientami. Dzięki tym wskaźnikom są też w stanie porównywać się z branżą. Najlepsi z nich zamieniają sytuacje krytyczne z klientami w okazję do lojalizacji i tworzenia ambasadorów marki – podsumowuje Łukasz Kozłowski, CMO w Thulium

Co na ten temat sądzą inni eksperci? Swoimi spostrzeżeniami w raporcie podzielili się:

Maciej Serafin, CMO Edrone
Joanna Tymowicz, Client Service Director, Ideo Force
Dariusz Brzeziński, Shoper DOK Manager
Maja Wiśniewska, PR & Content Manager SMS API
Irek Klimczak, Content Marketing Manager, GetResponse
Anna Ledwoń-Blacha, Co-founder More Bananas
Marcin Kociuba, Strategy & Business Development Manager, Content Studio – Grupa Interia
Martyna Ruta, Senior Customer Care Specialist, Tpay
Karolina Żółtek, Customer Service Consultant, Tpay
Maciej Stęga, HR & Recruitment, Employer Branding, I Startups
Anita Fałdzińska, Project and Process Optimization Manager CS, Answear