Szefowie firm o obsłudze klienta, konsultanci o pracy w BOK – poznaj raport State of Customer Support 2020

Pressroom NowyMarketing
Tekst, który zaraz przeczytasz jest informacją prasową.
Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za jego treść
Szefowie firm o obsłudze klienta, konsultanci o pracy w BOK – poznaj raport State of Customer Support 2020

Jaki jest aktualny stan obsługi klienta w Polsce? Ponad 50% polskich firm nie mierzy satysfakcji klientów, coraz więcej firm widzi większą trudność w znalezieniu pracownika do swojego działu obsługi klienta, zaledwie 27% pracowników BOK planuje swoją przyszłość w obsłudze klienta.

Zespół Thulium stworzył raport, który całościowo obejmuje kwestię obsługi klienta w Polsce. Badanie zostało przeprowadzone wśród kilkuset firm z różnych sektorów i branż - e-commerce, SaaS, B2C, B2B, o różnej wielkości – od mikroprzedsiębiorstw po firmy zatrudniające kilkaset osób. Pytania zostały skierowane także do kilkuset specjalistów z biur obsługi klienta.

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

Dziś praktycznie w każdej branży mamy do czynienia z obsługą klienta. W jednoosobowych firmach rolę tą oczywiście sprawuje sam przedsiębiorca, jednak w większych firmach od dawna istnieją odrębnę działy, które specjalizują się w tej dziedzinie. Każda organizacja, której zależy na dynamicznym wzroście i kontakcie z rynkiem i klientami – nie ma innego wyjścia jak tylko ciągle monitorować siebie i rynek, mierząc podstawowe wskaźniki, porównując je z konkurencją i bliźniaczymi branżami. To na ile mierzysz swoją skuteczność i patrzysz na zmiany na rynku, będzie świadczyć o twojej sprzedaży dziś, jutro, ale także o szansach przetrwania przez najbliższy rok, czy dekadę.

– Widać, że firmy używają algorytmów przy dostosowywaniu reklam, czy segmentacji klientów w wysyłce newsletterów. Ale nie tylko to. Liderzy obsługi klienta posiłkują się także analizą jakościową ticketów, tagując rozmowy z klientami (zarówno te mailowe jak i telefoniczne). Co więcej – wdrażają badania typu Net Promoter Score, CSAT czy Effort Score, aby wyłapywać dynamikę relacji z klientami. Dzięki tym wskaźnikom są też w stanie porównywać się z branżą. Najlepsi z nich zamieniają sytuacje krytyczne z klientami w okazję do lojalizacji i tworzenia ambasadorów marki – podsumowuje Łukasz Kozłowski, CMO w Thulium

Co na ten temat sądzą inni eksperci? Swoimi spostrzeżeniami w raporcie podzielili się:

  • Maciej Serafin, CMO Edrone
  • Joanna Tymowicz, Client Service Director, Ideo Force
  • Dariusz Brzeziński, Shoper DOK Manager
  • Maja Wiśniewska, PR & Content Manager SMS API
  • Irek Klimczak, Content Marketing Manager, GetResponse
  • Anna Ledwoń-Blacha, Co-founder More Bananas
  • Marcin Kociuba, Strategy & Business Development Manager, Content Studio - Grupa Interia
  • Martyna Ruta, Senior Customer Care Specialist, Tpay
  • Karolina Żółtek, Customer Service Consultant, Tpay
  • Maciej Stęga, HR & Recruitment, Employer Branding, I Startups
  • Anita Fałdzińska, Project and Process Optimization Manager CS, Answear

Z raportem Thulium można zapoznać się na stronie thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support/

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij