E-commerce na przełomie 2020/2021 (cz. 2)

Pozostałe podsumowania roku 2020 przeczytasz tu >

E-commerce na przełomie 2020/2021 podsumowują: Zbigniew Nowicki, Bluerank, Kamil Bąkowski, Publicis Commerce, Katarzyna Kosińska-Rysz, Kamikaze, Aleksander Szeluga, GroupM, Maciej Traczyk, Wavemaker, Agata Korczak-Malczewska, OMD.

Zbigniew Nowicki
co-managing director Bluerank, przewodniczący Rady Izby Gospodarki Elektronicznej

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

3 najciekawsze akcje/kampanie e-sklepów z 2020 roku w Polsce

Osobiście uważam, że każdy ekspert ma swoje typy, żeby odpowiedzieć na to pytanie. W ciągu roku zdaniem IAB Polska liczba akcji marketingowych dla e-commerce, w szerokim rozumieniu kategorii, sięga nawet kilkudziesięciu tysięcy. Żeby zatem wybrać te 3 naj odwołam się do obiektywnego źródła, jakim jest konkurs e-commerce Polska awards 2020 organizowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej. Od 9 lat laureatami konkursu zostają największe i najbardziej innowacyjne marki działające w Polsce. Wyróżniane są podmioty posiadające strategiczną wizję, charakteryzujące się innowacyjnym myśleniem oraz legitymujące sukcesami e-biznesowymi. Z wielu kategorii konkursowych moim zdaniem na uwagę zasługują działania komunikacyjne, marketingowe i organizacyjne 3 graczy: emipk.com, CCC.eu i decathlon.pl. Jeśli szukacie inspiracji, wzorców do naśladowania lub zwyczajnie chcecie wykorzystać sprawdzone modele w Waszych e-commerce, to właśnie na działaniach tych 3 sklepów powinna być skupiona Wasza uwaga w kolejnych latach.

Zacznijmy od inicjatywy empik.com o nazwie Empik Premium, czyli pierwszego programu oferującego klientom korzyści w połączonych kanałach online i offline. Empik Premium stanowi obecnie jedyną ofertę na polskim rynku z szeroką listą korzyści przy względnie niskim koszcie subskrypcji. Empik Premium łączy ekosystem sieci salonów Empik, oferując klientom stały rabat w salonach Empik, zniżki w serwisie empik.com, dostawę kurierem i do punktów odbioru za 0 zł, bezpłatny pakiet e-booków i audiobooków w aplikacji Empik Go, a także atrakcyjne korzyści w Empik Foto, Empik Bilety i Going. Empik Premium pozwala klientom gromadzić cashback za zakupy dokonane online. Podjęte działania i innowacje wpływają na poziom utrzymania klienta, jak również na zwiększenie częstotliwości zakupów obecnych klientów w salonach, na stronie internetowej i w aplikacji mobilnej. empik.com za swoje działania otrzymał nagrodę „Think out of the box” w tegorocznym konkursie e-commerce Polska awards 2020.

Cyfryzacja Czyni Cuda. Kolejnym graczem, który aktywnie wpływa i kształtuje na poziomie światowym obraz naszego e-commerce jest CCC.eu. Wszechobecnej sieci salonów CCC w zasadzie nie trzeba nikomu przedstawiać, natomiast dzięki uruchomieniu sklepu internetowego CCC.eu oraz udostępnieniu klientom aplikacji mobilnej firma szybko trafiła do rankingu najlepszych i największych graczy e-commerce. Płynność transformacji cyfrowej i zwinne zarządzanie zmianami w organizacji sprawiły, że efekty z prowadzonych działań mają charakter wykładniczy. CCC udowadnia przy tym, że stawia na pełne i kompletne doświadczenia klienta migrującego pomiędzy online i offline – w tym zakresie CCC jest wzorem dla innych e-commerce oraz organizacji o aspiracjach omnichannel. Dokładając do tego wskaźnik zadowolenia klienta NPS, który oscyluje w przedziale 70-80 punktów CCC udowadnia, że ilość może iść w parze z jakością. Przyjemność korzystania z oferty CCC.eu, dającej coraz większą satysfakcję klientom, nagrodzono tytułem „Best e-commerce retailer” w tegorocznym konkursie e-Commerce Polska awards 2020, natomiast Jakub Jasiński otrzymał tytuł najbardziej innowacyjnie myślącego dyrektora e-commerce 2020.

Ostatnim, z wybranej przeze mnie Wielkiej Trójki, jest lider asortymentu dla wszystkich pasjonatów sportu, poczynając od niedzielnych amatorów, a skończywszy na profesjonalistach, czyli Decathlon. Decathlon posiada 59 marketów stacjonarnych oraz jedną stronę internetową decathlon.pl. Decathlon wierzy iż, połączenie strategii omnichannel oraz innowacyjnych narzędzi, pozwala na zrealizowanie misji firmy – udostępniać sport dla wielu. Wszystkie działania, które podejmował Decathlon w 2020 w obliczu restrykcji i wykluczania handlowego marketów, miały na celu satysfakcję użytkowników oraz uproszczenie procesu zakupowego. Omnichannel w Decathlon, to nie tylko transparentność w kanałach sprzedaży oraz zacieranie granic między kanałami online i offline, ale także spójność informacji połączona z ukazywaniem nowych możliwości zakupowych. Tak kompleksowa i spójna strategia, gdzie klient traktowany jest jako klient marki Decathlon, a nie kanału sprzedaży została nagrodzona tytułem „Best in omnichannel” w tegorocznym konkursie e-Commerce Polska awards 2020, natomiast Wojciech Zięba otrzymał tytuł dyrektora e-commerce 2020 w kategorii omnichannel.

3 najciekawsze wydarzenia z 2020 roku wpływające na e-commerce

Zemsta nietoperza

Tak, wiem, wszyscy już mamy „po czubek” tematu koronawirusa, wzrostów, spadków, szczepionki, zakażeń, ograniczeń, masek i całej masy zmian, które bez pardonu wtargnęły w nasze życie w 2020. Jednak mówiąc o wydarzeniach wpływających na e-commerce pandemia covid-19 miała w 2020 wiodące znaczenie. Pandemia wymusiła na całej kategorii retail zmiany, które do lutego planowane na 2 lata musiały od marca wydarzyć się w ciągu 2 tygodni, no może maksymalnie 2 miesięcy. W marcu ogłoszono obowiązkową transformację cyfrową dla tych, którzy do tej pory radzili sobie bez kanału cyfrowego. W wyniku czego dodatkowe zainteresowanie zyskały gotowe platformy sklepowe oraz firmy oferujące wdrożenia i uruchomienie sklepu online. Natomiast sprzedawcy posiadający model wielokanałowy nagle musieli uświadomić sobie, że wielokanałowość w najbliższym czasie będzie zdominowana przez kanał e-commerce, a sieć sprzedaży tradycyjnej ewentualnie stanowić będzie uzupełnienie w postaci punktu odbioru, obsługi klienta lub reklamacji. Koronawirus przyspieszył wzrost udziału sprzedaży e-commerce w rynku detalicznym. Prognozuje się, iż w 2021 roku e-commerce osiągnie lub nawet przekroczy 20% całkowitej globalnej sprzedaży detalicznej. Ciekawym przykładem lokalnie kreatywnej transformacji jest Vegan Ramen Shop. Nie od wczoraj wiadomo, że zupa ramen najlepiej smakuje przygotowana i zjedzona w lokalu na miejscu, kiedy wywar jest gorący i aromatyczny. Dlatego pandemiczne przepisy i wymog „wyącznie na wynos” dla restauracji serwującej zupy ramen brzmią jak wyrok śmierci. A jednak właściciele Vegan Ramen Shop wpadli na pomysł, jak utrzymać biznes i zwiększyć zasięg odbiorców z lokalnego na całą Polskę. Ofertę online poszerzono o możliwość zamówienia kompletnego zestawu do samodzielnego przygotowania zupy ramen. Wszystkie składniki są zapakowane w osobnych torebkach wraz z instrukcją obsługi. Codziennie 300 przygotowanych boksów rozchodzi się w kilka minut podczas wirtualnej akcji „ramen rzucili” o godzinie 12, ogłaszanej na Facebooku. Boksy zostają następnie dostarczone do klientów na terenie całej Polski.

Ramen odbierzesz w paczkomacie

Zupa ramen trafia do odbiorców za pomocą sieci paczkomatów. Skoro o wilku mowa, w tym miejscu należy zwrócić uwagę na jednego z największych dostawców kurierskich na polskim rynku, czyli InPost. Liczba posiadanych przez InPost paczkomatów w 2020 przekroczyła 8 tys. w całym kraju. InPost jest związany biznesowo m.in. z Allegro realizując dostawy zakupów dokonywanych na tej platformie. InPost jest liderem nowoczesnej logistyki w Polsce, a także w swojej kategorii jedna z najszybciej rozwijających się firm na świecie. W ramach wydarzeń 2020 należy zwrócić uwagę na politykę ciągłego wychodzenia naprzeciw rosnących oczekiwań klientów. To właśnie w wyniku zrozumienia oczekiwań klientów InPost wprowadził aplikację mobilną InPost Mobile. Aplikacja koncentruje się na dostarczaniu rozwiązań, które są intuicyjne w obsłudze, a przede wszystkim dostosowują się do stylu życia klientów. Strategia wzmacniania kanału mobilnego okazała się strzałem w dziesiątkę i idealną odpowiedzią na wyzwania rynku e-commerce. Potwierdzają to opinie i rosnące zadowolenie użytkowników. Działania, rozwój oraz wpływ InPost na rozwój rynku e-commerce zostały docenione przez ekspertów branży. InPost otrzymał nagrodę główną BestIn w tegorocznym konkursie e-Commerce Polska awards 2020. Na sukcesy wczesną jesienią zareagował również rynek finansowy, gdzie pojawiła się nieoficjalna informacja o potencjalnie możliwej sprzedaży InPost przez jej właściciela, fundusz Advent International. Wartość InPostu jest oceniana na ponad 9 mld złotych. Przez paczkomaty dostarczane są najróżniejsze towary wyłącznie o małych i średnich gabarytach. W ostatnich 6 miesiącach rośnie udział zamówionych, w delikatesach online, artykułów spożywczych, i nie wyłącznie z długim terminem przydatności.

Eksplozja kategorii delikatesy

Kategoria delikatesy zasługuje na uwagę ze względu na rozkwit sklepów w porównaniu z innymi kategoriami oraz na ponadprzeciętne wyniki sprzedaży i liczby transakcji. Jak podaje badanie Shoper, pierwsze półrocze 2020 roku było dla tych sklepów aż o 250 proc. lepsze pod względem przychodu niż analogiczny okres w 2019 roku. Z powodu lockdownu wielu Polaków przełamało się i po raz pierwszy zdecydowało na zakupy spożywcze online, chcąc uniknięcia zakażenia wirusem SARS-covid19 podczas wizyty w sklepie. Przykładem sukcesu na polskim rynku jest działalność sklepu internetowego Frisco.pl, który oferuje zakupy spożywcze z dostawą do domu. W połowie 2020 Frisco.pl dodało do swojej oferty możliwość zamówienia świeżych produktów od lokalnych dostawców oraz produkty spożywcze marki Marks & Spencer Food, nieobecnej w ofercie standardowych sklepów. Poszerzenie asortymentu było efektem słuchania, analizy i zrozumienia potrzeb klientów. Na efekty nie trzeba było długo czekać. Jesienny raport Eurocash wskazuje, że w trakcie wiosennego lockdownu, sklep Frisco.pl osiągnął próg rentowności poraz pierwszy w 14 letniej historii swojego działania.

3 najważniejsze wyzwania stojące przed e-commerce w 2021 roku

Szykuj się na globalną rywalizację

Popularne platformy sklepowe jak Atomstore, Shoper, czy Shopify robią wszystko, co w ich mocy, aby wyeliminować bariery wejścia do e-commerce. Rozwiązanie umożliwiają małym przedsiębiorcom i firmom uruchomienie własnego sklepu internetowego w ciągu kilku do kilkunastu dni. Dostęp do łatwego startu we własnym handlu internetowym na rynku polskim dostarczają również Allegro i empik.com. Natomiast na poziomie świadomości transgranicznej segment MŚP jest zdominowany przez nazwy takie jak Amazon i AliExpress, oba wspierane przez inwestorów z praktycznie nieograniczonym budżetem. Te dwa podmioty stanowią i będą stanowić główną konkurencję, z którą przyjdzie się zmierzyć firmom MŚP, żeby jeśli chcą odnieść sukces w internecie. Cytując guru marketingu cyfrowego Neila Patela: „Chciałoby się powiedzieć, że każdy sklep internetowy może konkurować z Amazon. Jednak w praktyce nawet największym markom trudno jest konkurować z mistrzowskim planem przejęcia świata e-commerce przez imperium Jeffa Bezosa”. Dlatego marki oraz przedsiębiorcy, którzy chcą odnieść sukces w branży e-commerce, będą musieli upewnić się, że są przygotowani do rywalizacji w bezwzględnym i konkurencyjnym środowisku globalnych graczy.

Bądź widoczny

Jeden z kluczowych strumieni odwiedzin konsumentów w sklepie internetowym pochodzi z ruchu organicznego. Stare i poczciwe SEO, czyli search engine optimization, ma i będzie miało znaczenie dla efektu skali handlu internetowego. Stawiając wyłącznie na reklamę płatną, afiliację oraz porównywarki cenowe nie będziemy w stanie kompletnie pokryć punktów styku z marką lub produktem na ścieżce konsumenckiej z perspektywy użytkownika. W ciągu ostatnich kilku lat SEO stało się bardzo złożone. Obecnie algorytmy Google’a są znacznie bardziej rygorystyczne i koncentrują się na wielu dodatkowych czynnikach, prócz znanych i lubianych słów kluczowych. Dla przykładu obecny algorytm wyszukiwarki Google przyjmuje perspektywę użytkownika i bierze pod uwagę wydajność sklepu internetowego. Jeśli strony ładują się dłużej niż 1 – 2 sekundy lub sklep nie jest dostosowany do urządzeń mobilnych, to uzyska on niższą pozycję w rankingu, niezależnie od mistrzowskiego doboru, trafności i rozmieszczenia słów kluczowych. Zmiany algorytmu będą ewoluować w ciągu najbliższych kilku lat, dlatego osoby z branży e-commerce muszą nadążać za rozwojem technologii oraz wymogami stawianymi przez trendy konsumenckie. Zwróćmy choćby uwagę na coraz częstsze wykorzystanie z wyszukiwania głosowego, do przeszukiwania Internetu. Oznacza to, że sklepy internetowe będą musiały rozważyć, jak przyjazne są ich strony do optymalizacji pod wyszukiwanie głosowe. Brak zgodności ze standardem wyszukiwania głosowego może skutkować niższymi pozycjami w rankingu wyszukiwarek, analogicznie do promowanego obecnie dopasowania do urządzeń mobilnych.

Nowe zamówienia, a co z dostawą?

Polski rynek e-commerce wzrósł w tym roku o 30%. Rozwój handlu elektronicznego spowodowany pandemią zwiększył nacisk, na i tak już napiętą branżę transportową i logistyczną. Co więcej, trend ten nie wykazuje oznak spowolnienia: aktualne badanie OC&C i Allegro wskazuje, że wartość polskiego rynku e-commerce wzrośnie do 80 mld zł w 2021 r., 92 mld zł w 2022 r., a w roku 2023 będzie dwukrotnie wyższa niż w 2019 i wyniesie 104 mld zł. W roku 2024 r. rynek wzrośnie o kolejne 14 mld zł, do poziomu 118 mld zł. Mamy nawet prognozy, iż w przeciągu kolejnych 20 lat 95% zakupów na całym świecie będzie dokonywanych online. W związku z bezprecedensowym wzrostem sprzedaży online w czasie pandemii, gdy ochłoniemy w „nowej normalności”, konsumenci będą preferować zakupy online. Dlatego już teraz trzeba zadawać sobie pytanie co zrobić, aby rosnące słupki zamówień znalazły odzwierciedlenie w rosnącej równie szybko liczbie dostaw na miejsce i na czas.

Nowinki technologiczne a e-commerce w 2021 roku

„E-commerce – co nas czeka w 2021?”

Kamil Bąkowski
e-commerce strategy lead w Publicis Commerce

3 najciekawsze akcje/kampanie e-sklepów z 2020 roku w Polsce

W tym roku to pandemia COVID-19 podyktowała warunki odnośnie decyzji biznesowych związanych z rozwojem e-commerce, a także akcjami czy kampaniami dotyczącymi handlu internetowego. E-commerce wystrzelił jak kolejna rakieta Falcon 9 firmy SpaceX. Czy to początek wzrostów, a może już ich koniec? To pytanie, które zadaje sobie już wiele firm decydujących o dalszych inwestycjach w handel elektroniczny.

Wracając do 3 najciekawszych akcji, zacznijmy od kampanii promocyjnych allegro.pl, które świetnie wpasowały się w debiut giełdowy samej spółki na GPW w tym roku. Na myśl przychodzą tutaj dwie realizacje: Smart! Week, czy też właśnie zakończony Black Friday / Cyber Monday.

Pierwsza akcja Smart! Week jest mocno inspirowana Amazon Prime Day. Allegro zachęciło wielu Polaków do poznania korzyści płynących z programu Smart. Następnie powiązało to z opcją specjalnej oferty promocyjnej dostępnej wyłącznie dla uczestników programu. Dzięki temu nowi użytkownicy mieli po raz pierwszy okazję dołączyć do programu Smart, a dotychczasowi czuli się wyróżnieni wyjątkowymi ofertami dostępnymi tylko dla nich. Plusem kampanii było nagłośnienie jej w mediach oraz, według mnie, świetna gra detalem. Chodzi tutaj na przykład o ikonę Aplikacji Allegro, która zmieniła swoje logo nawiązując do akcji Smart! Week. Widać, że w tym roku Allegro z pomysłem rozwija czasowe oferty promocyjne, stawiając na jeszcze większy zasięg ich komunikacji.

Kolejnym ważnym przykładem dla e-commerce w Polsce jest rozwój sieci sklepów spożywczych, które jeszcze w zeszłym roku podejmowały sporadyczne próby wejścia w kanał online. Dzisiaj z powodu sytuacji związanej z pandemią, wiele sieci spożywczych stawia pierwsze kroki w nowej rzeczywistości, wprowadzając rozwiązania pilotażowe oferujące model sprzedaży typu Click-Collect, np. Kaufland, Żabka, Lidl za sprawą Winnicalidla.pl, czy też sprzedaży przez zewnętrznych dostawców takich jak np. Glovo. Ten ostatni pomysł ekspansji sprzedaży artykułów spożywczych jest niezwykle ciekawy. Aplikacja Glovo oferuje możliwość zamówienia dowolnego produktu w wybranych miastach w Polsce i ich dostawę w maksymalnie 1h. Mówiąc o sprzedaży artykułów spożywczych online nie można oczywiście pominąć dynamicznego rozwoju frisco.pl.

Ostatni wybór pada na sieć elektromarketów Media Markt, która zdecydowała się na oficjalne wejście na największy polski marketplace – Allegro. Na początku kwietnia tego roku Media Markt, jako pierwsza sieć sklepów z elektroniką użytkową, rozpoczęła sprzedaż swoich produktów wraz z darmową dostawą Allegro Smart. W ten sposób Media Markt zyskał kolejny kanał sprzedaży w postaci Allegro. Co więcej, konsumenci, którzy zaczynają swoją przygodę wyszukując produkty elektroniczne na największym polskim marketplace, mogą teraz zakończyć ścieżkę zakupową wybierając je bezpośrednio w oficjalnym sklepie Media Markt. Zdecydowany plus dla Media Market, jeśli chodzi o możliwość dotarcia do nowych klientów, dotychczas wybierających zakupy na platformie Allegro.

3 najciekawsze wydarzenia z 2020 roku wpływające na e-commerce

Rok 2020 miał jednego głównego bohatera, jeśli chodzi o rozwój e-commerce. Choć możemy doszukiwać się wydarzeń, które wypłynęły na rozwój e-handlu to bohaterem negatywnym dla ekonomii, a pozytywnym dla rozwoju e-commerce jest trwająca pandemia. COVID-19 kompletnie zmienił reguły gry, wywracając całkowicie priorytety firm. Koronawirus znacząco przyspieszył rozwój sprzedaży online, nie tylko w Stanach Zjednoczonych, ale także na całym świecie, w tym w Polsce. Dzisiaj e-commerce rozwija się świetnie w kategoriach produktów wcześniej rzadko kupowanych online, wystarczy wymienić zakupy groceries czy też branżę pharmacy. Według danych IBM mówimy o rozwoju sprzedaży online, która przyśpieszyła o 5 lat w zaledwie 6 miesięcy trwającego roku. Krajowy lockdown i ograniczenia możliwości zakupów w tradycyjnej formie, spowodowały kompletną zmianę przyzwyczajeń konsumenckich. Firmy dostrzegły, że obecność w handlu online stała się dla nich „być albo nie być”. COVID, bohater negatywny roku 2020, w przypadku e-commerce spowodował 5 letnie przyspieszenie rozwoju i popularności zakupów online. Dzisiaj wiemy, że rozwój e-commerce już nie zwolni.

3 najważniejsze wyzwania stojące przed e-commerce w 2021 roku

Szczepionka ≠ powrót do sytuacji sprzed 2020

Blisko połowa użytkowników internetu planuje częstsze zakupy online po zakończeniu pandemii i choć za wzrosty sprzedaży online dzisiaj głównie odpowiadają konsumenci, którzy już rozpoczęli przygodę z e-commerce, to dla firm, które postanowiły nie wsiąść do pociągu e-commerce nadchodzący nowy rok staje się ostatnim dzwonkiem na jakąkolwiek reakcję. Jedną z pułapek myślenia w 2021 roku może być dylemat, czy inwestować w rozwój e-commerce, jeśli zakupy stacjonarne wracają do normy? Czy też przeznaczyć ten budżet na tradycyjną sprzedaż stacjonarną? Wiele firm może pomyśleć, że jeśli szczepionki w ostatnich fazach testów są tak efektywne to inwestycja w przyszłym roku w e-commerce może nie mieć sensu. Nic bardziej mylnego! Według Euromonitor do 2024 roku 22% wydatków konsumenckich będzie stanowił handel elektroniczny. To właśnie e-commerce będzie głównym motorem napędowym dalszego wzrostu przychodów, a także zysków na rynku retail.

Skalowalność

Na świecie największe wzrosty w tym roku w przypadku e-commerce (poza rynkiem chińskim) odnotowała kategoria produktów groceries. Na rynku US i UK, subskrypcje zakupów spożywczych stały się popularniejsze niż subskrypcje usług pozwalających na streaming muzyki. Konsumenci zmuszeni do zakupów codziennych artykułów online odkryli, że mogą to robić dokładnie tak, jak w przypadku handlu stacjonarnego, a nawet z jeszcze większą wygodą i przede wszystkim bezpieczeństwem. Trend egroceries (zakupy spożywcze online) pozostanie z nami na dłużej, co oznacza dla wielu firm jeszcze większe wyzwanie związane ze skalowalnością swoich usług. Już teraz pojawiają się pytania: Jak zarządzać całym łańcuchem dostaw w przypadku świeżych produktów do mniejszych miast, wsi? Jak skalować dostępność sprzedaży codziennych artykułów z wysoką częstotliwością zakupów? Przed podobnymi wyzwaniami staną wszyscy, w tym nawet polskie frisco.pl. Ich model sprzedaży z własnymi Friscovanami świetnie sprawdza się w Warszawie, ale jak przenieść go na mniejsze miejscowości z udziałem lub bez zewnętrznych dostawców?

Nastroje konsumenckie, ekonomia = personalizowane doświadczenia konsumenckie

7 na 10 użytkowników internetu w Europie jest przekonanych, że sytuacja ekonomiczna będzie gorsza w ostatnich 6 miesiącach 2020 roku. W Polsce mówimy o 74% użytkowników internetu, co oznacza ogromną liczbę konsumentów. Powyższe badanie GWI zostało przeprowadzone w drugim kwartale 2020 roku. Dane pokazują nastrój konsumentów oraz brak optymizmu, co do kondycji finansowej gospodarstwa domowego w końcówce 2020, jak i 2021 roku. W US / UK blisko 1/4 użytkowników internetu korzysta z wyszukiwarek cenowych, jeśli chodzi o wybór odpowiedniego produktu. Dla marek oznacza to, że na wielu rynkach tzw. „price sensitivity” będzie jeszcze bardziej widoczne. Konsumenci w związku z nadchodzącym kryzysem ekonomicznym staną się bardziej wrażliwi na wybór produktu patrząc na jego cenę. To także niezwykle silnie łączy się z e-commerce i to, jak komunikuje się brand, jak zrozumiały jest przekaz głównych wartości, benefitów, USP, będzie niezwykle istotne. Wielu konsumentów szukając najniższej ceny będzie miało jednak okazję porównać droższy produkt, z tym o niższej cenie. Zapewne nie zawsze ich decyzja będzie pozytywna dla tego tańszego, cześć z konsumentów da się przekonać do zalet droższego. Dlatego content oraz personalizowane doświadczenia konsumenckie w e-commerce będą podstawowym i priorytetowym punktem decydującym o sukcesie firm w handlu elektronicznym.

Nowinki technologiczne a e-commerce w 2021 roku

Social commerce

Pierwszy trend jest jednym z najważniejszych, jeśli chodzi o e-handel w 2021 roku. Najpopularniejsze media społecznościowe na świecie odrobiły świetnie pracę domową, dodając funkcjonalności, które oferują nowe doświadczenia zakupowe w przypadku używania social mediów. Świetnym przykładem nadchodzącego trendu jest Instagram, który zdecydował się na dodanie zakładki Instagram Shops do ekranu głównego. TikTok ogłosił niedawno partnerstwo z Shopify. To tylko dwa przykłady, które pokazują tendencję wśród twórców platform społecznościowych. 2021 rok będzie czasem na wykorzystanie social commerce przez marki, które komunikują się na wybranych platformach.

LiDAR + AR

Rozszerzona rzeczywistość pojawią się od kilku lat jako jeden z trendów e-commerce. Niestety AR nie świeci wielkich triumfów w szczególności dla dwóch pokoleń: X oraz baby boomers.

Nadchodzący 2021 rok ma szansę to zmienić, stając się nowym kierunkiem dla rozwoju popularności AR. Wszystko za sprawą LiDAR, które zaoferuje nowe innowacyjne zastosowania, zwiększając dokładność AR.

Co to jest LiDAR? Na łamach CMO Insider niedawno opisywałem najnowszą technologię wprowadzoną w telefonach iPhone – LiDAR. Sam akronim z angielskiego oznacza „Light Detection and Ranging”. Technologia ta pozwala na dokładne skanowanie pomieszczeń i wyznaczanie odległości do 5m od telefonu. To właśnie LiDAR jest nowym rozdaniem dla popularności AR nie tylko wśród pokolenia Z i Y. Jestem przekonany, że firmy przedstawią nowe rozwiązania AR, które znacząco zmienią sposób postrzegania zakupów e-commerce w Polsce.

Katarzyna Kosińska-Rysz
client service director, Kamikaze

3 najciekawsze wydarzenia z 2020 roku wpływające na e-commerce

W każdym podsumowaniu tego roku najważniejszym wydarzeniem będzie Covid-19 i wpływ pandemii na różne gałęzie gospodarki. Sytuacja, w której konsumenci zaczęli więcej przebywać w domu i częściej niż przedtem korzystać z internetu, stała się również sprawdzianem wydolności e-commerce’u w danych kategoriach sprzedażowych. Przed olbrzymim wyzwaniem stanęło zwłaszcza e-grocery, bo nic tak pilnego nie stało się w pewnym momencie, jak możliwość dokonania zakupów spożywczych w zaciszu domowym i z dostawą pod zamknięte drzwi mieszkania. W reakcji na zmieniającą się rzeczywistość zaczęto reklamować produkty i usługi z kategorii niezbędnych do milszego spędzania czasu w przysłowiowych 4 ścianach: słuchanie muzyki online (m.in. dzięki nowej aplikacji Empik Music), książki na czytniki i do słuchania (jak w Storytel i Audioteka.pl z własnymi produkcjami i podcastami od influencerów na wyłączność), a nawet dedykowane pracy w domu wygodne kategorie odzieżowe (kolekcje Easy formal czy Home hub w LPP).

3 najciekawsze akcje/kampanie e-sklepów z 2020 roku w Polsce

Ten dziwny/wymagający/pełen niekończących się wyzwań rok 2020 zamiast wysypu ciekawych kampanii zapewnił moim zdaniem dawkę merytorycznie bardziej wartościowej i adekwatnej, bo potrzebnej konsumentowi komunikacji.

Po latach prób i błędów na tym polu to pandemia przyspieszyła prace nad digitalową dostępnością oferty spożywczej. Względnie szybko udało się polskim retailerom zareagować na obostrzenia rządowe i wynikające z nich również zmiany w zachowaniach konsumenta – miało to często formę nawiązania współpracy z pośrednikami w dostawie. I tak w kategorii zakupów impulsywnych Glovo weszło m.in. do Biedronki, a dla planowanych z wyprzedzeniem zakupów spożywczych – Kaufland włączył opcję dostawy w Everli (d. Szopi.pl). I to był najbardziej eksponowany motyw kampanii reklamowych – bezpieczne zakupy spożywcze dokonywane online z zapewnioną dostawą do domu lub do odbioru w dogodnym dla nas momencie.

Przez cały 2020 można było zauważyć duże wydatki reklamowe ze strony platform wymiany i sprzedaży produktów używanych: już nikt nie zapomni, że Jeśli nie nosisz to sprzedaj na Vinted. OLX, które ostatnio wyróżniało się z clutteru świetnymi kampaniami, m.in. z udziałem Janusza Chabiora, podnosi właśnie poprzeczkę i w duchu user friendly wprowadza funkcjonalność przesyłek OLX (we współpracy z Sendit.pl). Z jednej strony prowadzi to do zunifikowanej taryfy dla OLX-owiczów (i to na poziomie cen B2B), ale co warto w tym miejscu podkreślić – jeśli korzystamy z „przesyłek OLX” to platforma jest czynną stroną transakcji i staje się strażnikiem prawidłowego jej przebiegu. Dzięki temu może wzrosnąć postrzeganie bezpieczeństwa całej platformy i chęć z niej skorzystania.

Warto podkreślić reakcje na zmiany ze strony polskich gigantów (zwłaszcza w pierwszych tygodniach wiosennego lockdownu), które zostały świetnie dopasowane do sytuacji konsumentów. Empik zaoferował w sumie 2 miesiące darmowego okresu Empik Premium, a Allegro – darmowy pakiet usługi Allegro Smart! Strzałem w dziesiątkę okazało się również wprowadzenie przez InPost bezdotykowego otwierania skrytek w paczkomacie za pomocą aplikacji InPost Mobile.

3 najważniejsze wyzwania stojące przed e-commerce w 2021 roku

Jesteśmy na przysłowiowe 5 minut przed wybuchem świątecznych zamówień online. O ile dni wydłuży się dostawa via kurier czy też paczkomat? To jest kluczowe zagadnienie na najbliższy czas – jak nie wylać dziecka z kąpielą i wygrywając konsumenta w momencie złożenia zamówienia, nie zawieść go na etapie dostawy?

A w kolejnych miesiącach 2021? Co z InPpostem – czy rzeczywiście zostanie wystawiony na sprzedaż i jak to ewentualnie wpłynie na dotychczasową ofertę B2B i B2C? Czy Allegro w istocie wejdzie do gry i zacznie budować sieć własnych „odbioromatów”? Czy Poczta Polska podejmie w końcu walkę o nowego typu konsumenta, którego zamiast bombonierek i książek w ofercie placówki interesuje szybkie nadanie lub odbiór paczki?

Jedno wydaje mi się pewne – jeśli w pandemii doświadczyliśmy wielowymiarowego dobra ze strony e-commerce, sklepy internetowe na stałe zagoszczą w głowach i portfelach konsumentów, którzy do tej pory bali się tych „wszystkich internetów”. Nie możemy ich zawieść!

Nowinki technologiczne a e-commerce w 2021 roku

Każde udogodnienie dla konsumenta – wpływające na szybkość i łatwość odbioru zamówienia – będzie poszukiwanym i szybko implementowanym rozwiązaniem. W e-grocery zauważymy zapewne dalsze testowanie na coraz większą skalę metody click&collect. A w dłuższej perspektywie czasu niż tylko kolejny rok: wszelkie sposoby ekologizacji procesu dystrybucji zamówień staną się ważne (pakowanie bez plastiku – tylko papier recykling, paczkomaty jako norma i predefiniowana opcja, elektryczna flota kurierska lub/i zasilana zieloną energią).

Aleksander Szeluga
creative group head, GroupM

Nie ulega najmniejszej wątpliwości, że rok 2020 wywołał istne tsunami w świecie e-commerce. Tsunami, które już odcisnęło swoje piętno na przyszłości handlu elektronicznego, zarówno w Polsce jak i na całym świecie. Działania podejmowane dzisiaj przez sklepy internetowe oraz agencje reklamowe będą miały istotny wpływ na rozwój branży w najbliższych latach.

Konieczność niemal natychmiastowego przystosowania się do nowej rzeczywistości wymusiła dynamiczny rozwój narzędzi digitalowych, które muszą sprostać znacznie większym wymaganiom i oczekiwaniom niż jeszcze rok temu.

3 najciekawsze akcje/kampanie e-sklepów z 2020 roku w Polsce

Jednym z najbardziej spektakularnych wydarzeń w branży e-commerce było wdrożenie przez Biedronkę opcji kupna i dostawy produktów za pośrednictwem usługi Glovo. Dyskont, który pozostawał raczej w cieniu jeśli chodzi o zakupy online, doskonale wykorzystał okazję do natychmiastowego wejścia na czołowe miejsca sprzedaży internetowej i to bez tworzenia własnego sklepu internetowego.

Istotnym dla branży wydarzeniem było też otwarcie oficjalnych sklepów Mondeleza czy Tarczyńskiego na Allegro. To może zwiastować powracające czasy świetności Strefy Marek. Najbliższy czas pokaże czy trend zakupów detalicznych w sektorze spożywczym na największym portalu aukcyjnym utrzyma się na tak wysokim poziomie jak obecnie i czy obecność sklepu marki stanie się konkurencyjną koniecznością.

Epidemia sprawiła, że część reklamodawców postawiła na kampanie wizerunkowe. Te mają jednak ogromny i bezpośredni wpływ na zwiększenie sprzedaży online. Świetnym przykładem takich kampanii była reklama T-mobile „Bez Nonsensów” osadzona ściśle w realiach pandemicznych, czy mniej emocjonalna, ale nie mniej trafna kampania Orange – „Zostań w domu”. Wydaje się, że organiczny, lawinowy wzrost zainteresowana zakupami online przełożył się na mniejsze wydatki reklamodawców w kierunku kampanii stricte sprzedażowych, przynajmniej w okresie od marca do maja 2020 r.

3 najciekawsze wydarzenia z 2020 roku wpływające na e-commerce

Nowa rzeczywistość, związana bezpośrednio z panującym na świecie wirusem, przyspieszyła aktywację usług wdrażania rozwiązań e-commerce do firm, które do tej pory nie posiadały swojego sklepu internetowego lub nie wykorzystywały w pełni tego kanału sprzedaży. Na rynku pojawiło się wiele kompleksowych usług (np. Ecommerce Express z oferty GroupM), dzięki którym w łatwy sposób można rozszerzyć biznes o usługi sprzedaży online.

Ciekawym wydarzeniem było również wprowadzenie przez branżę automotive usług pozwalających zachować bliski kontakt z klientem i użytkownikiem poprzez wideochaty i towarzyszące usługi np. zdalnej wizyty w ASO. Obrazuje to, że nawet tak mocno osadzona w offline branża może wdrożyć rozwiązania zapewniające jej stałą obecność w sferze zakupów i usług online.

Ogromne znaczenie dla rozwoju branży e-commerce miało wdrożenie przez firmy kurierskie nowych form dostawy (np. opcja bezkontaktowa), płatności Blikiem czy stałe zwiększanie liczby maszyn do dystrybucji zamówionych przesyłek. Oczywiście niekwestionowanym liderem jest tu InPost – co skrzętnie wykorzystała IKEA, wdrażając niedawno możliwość odbioru przesyłek właśnie z paczkomatów InPostu.

3 najważniejsze wyzwania stojące przed e-commerce w 2021 roku

Wydaje się, że największym wyzwaniem, przed którym stoją obecnie sklepy online jest sprostanie oczekiwaniom swoich klientów. Mam na myśli zapewnienie niskich, konkurencyjnych cen produktów, które przecież tak łatwo porównać, a także zadbanie o tanie i szybkie opcje dostawy z wieloma formami płatności i łatwym bezkosztowym zwrotem. W przypadku droższych produktów czy usług konieczne może okazać się wprowadzenie odroczonych płatności, jak również rozwój usług ratalnych, które będą osiągalne bez potrzeby osobistego załatwiania formalności w sklepach stacjonarnych.

Właściciele sklepów internetowych będą zobligowani do zapewnienia jeszcze lepszego poziomu bezpieczeństwa i ochrony danych osobowych swoich klientów. Świadomość użytkowników dotycząca kwestii bezpieczeństwa danych jest na wysokim poziomie, a sporadycznie pojawiające się w mediach doniesienia o wyciekach danych powodują, że użytkownicy będą przykładać jeszcze większą wagę do tych obszarów i wybierać te usługi, które zapewnią im jak największą ochronę.

Wspomniane już pojawienie się wielkich graczy detalicznych jak Mondelez na Allegro pozwala przypuszczać, że sprzedaż detaliczna FMCG może się upowszechnić na dużych portalach aukcyjnych. Taka sytuacja wymusi na sprzedawcach obecność w Strefie Marek i konkurowanie z innymi sklepami, które taki krok już wykonały. Oznacza to też dalsze umacnianie się Allegro na pozycji niekwestionowanego lidera w świecie e-commerce.

Nowinki technologiczne a e-commerce w 2021 roku 

Trendem o największym wpływie na rozwój e-commerce w najbliższym czasie będzie poszerzanie dostępności usług dystrybucji towarów do paczkomatów oraz oferowanie klientom darmowej dostawy i zwrotu. Nie dziwią więc pogłoski o tym, że Allegro może w niedługiej przyszłości kupić inPost, korzystając z posiadanego prawa pierwokupu.

Rozwój technologii AI oraz AR z pewnością odbije się również na branży ecommerce. Przykładem może być chociażby usługa visual search oparta na technologii Google Lens, wprowadzona jesienią tego roku przez sklepy CCC w Polsce i na Węgrzech. Wszelkiego rodzaju przymierzalnie online, aplikacje pozwalające wizualnie testować produkty do makijażu czy wirtualnie umeblować mieszkanie, będą towarzyszyć rozwojowi branży e-commerce w najbliższym czasie.

Intersująco prezentują się też działania podejmowane np. przez IKEA, zmierzające do maksymalnego wykorzystania obecności użytkownika w sieci poprzez oferowanie nie tylko sprzedaży produktów, ale też usług online – zdalne projektowanie pomieszczeń oraz konsultacje z doradcami i fachowcami, jak np. chat z fizjoterapeutą w kierunku wyboru odpowiedniego materaca.

Na koniec warto zwrócić też uwagę na technologię amp obecną w formatach mailingowych czy newsletterowych np. w usłudze Gmail. Rozwiązanie to pozwala nie tylko tworzyć bardziej angażujące kreacje, ale ułatwia też konsumpcję treści reklamowej w pierwszym kroku zakupowym, co przekłada się na skrócenie tej ścieżki i w efekcie zwiększenie sprzedaży.

Widoczny jest również rozwój technologii wspierających mikrosprzedaż, jak chociażby kreacje display lub video wzbogacone o hotpointy umożliwiające łatwiejszy zakup produktów prezentowanych na kreacji.

Maciej Traczyk
head of e-commerce, Wavemaker

3 najciekawsze akcje/kampanie e-sklepów z 2020 roku w Polsce

Rok 2020 bez przesady można nazwać rewolucyjnym w segmencie e-commerce, tak w Polsce, jak i na świecie. Wielka dynamika działań, niepewność, zmieniające się regulacje: to wszystko sprawiało, że firmy musiały szybko podejmować strategiczne decyzje. I na ich bazie wyrastały innowacyjne przedsięwzięcia, jak na przykład współpraca Biedronki z Glovo czy własne automaty paczkowe IKEA.

Na szczególną uwagę, w mojej ocenie, zasługują też działania Allegro, które z jednej strony wspierało konsumentów oferując darmowe miesiące usługi Allegro Smart i otwierając własną infolinię z pomocą dla seniorów, z drugiej strony aktywnie wspierało sprzedających w tym bardzo trudnym czasie. Chapeau bas!

3 najciekawsze wydarzenia z 2020 roku wpływające na e-commerce

Kluczowa dla rynku e-commerce była „wymuszona” zmiana zachowań konsumentów i tym samym – nowy przebieg ścieżek zakupowych. Procesy digitalizacji, przeniesienia handlu z offline do online były już w toku, natomiast obecność koronawirusa mocno je przyspieszyła. Wielu z nas musiało na nowo zaadaptować się do nowej rzeczywistości, w handlu, pracy i życiu społecznym.

Efektem powyższego był m.in. ogromny wzrost zainteresowania aptekami internetowymi. Rok 2020 przyniósł rekord sprzedaży w tym kanale, a liczba aptek internetowych cały czas rośnie. Obecność w e-aptekach dla marketerów z tej kategorii staje się już standardem.

Kolejnym ciekawym wydarzeniem 2020 roku są działania podejmowane przez Allegro w kontekście zbliżającego się wejścia Amazona do Polski. Wejście na GPW z największym IPO w historii, liczne inwestycje i innowacje, aktywne wsparcie dla kupujących i sprzedających oraz wiele innych przedsięwzięć. To bardzo ciekawy rok dla Allegro.

3 najważniejsze wyzwania stojące przed e-commerce w 2021 roku

Moim zdaniem, 2021 r. będzie dużym wyzwaniem dla firm, które dotychczas nie były gotowe do przeniesienia bądź rozpoczęcia działań w e-commerce. Konieczność zmiany struktury organizacyjnej, dostosowania procesów. W strategiach na 2021 r. coraz częściej będzie się pojawiać hasło e-commerce. Natomiast dla funkcjonujących już e-sklepów sporym wyzwaniem będzie brak możliwości korzystania z 3rd party cookies. To oznacza, że w działaniach retargetingowych będą musiały ograniczyć się do własnych danych o użytkownikach.

Sporą trudnością dla firm będzie także określenie dokładnej liczby przewidywanych zamówień i zwrotów. Przy wzroście sprzedaży e-commerce rzędu 20-25% oraz szczycie związanym z koronawirusem, trudno wybrać optymalne rozwiązanie do obsługi zamówień. Ten rok pokazał, że dla wielu firm przeskalowanie bądź wykorzystanie zewnętrznych partnerów logistycznych było sporym wyzwaniem.

Kolejnym wyzwaniem dla marketerów będzie wejście Amazona do Polski. Pojawienie się dużego gracza na pewno zmieni status quo w branży e-commerce. Niewiadomą jest reakcja konsumentów. Z punktu widzenia marketerów istotne jest wypracowanie strategii działań i przygotowanie się już teraz na wejście giganta.

Nowinki technologiczne a e-commerce w 2021 roku

Zdecydowanie jednym z istotniejszych trendów, a w zasadzie lokomotywą, którą trudno zatrzymać, jest BLIK. Dzięki prostocie i bezpieczeństwu wyrósł na najchętniej wybieraną metodę płatności w Internecie. Można przewidywać dalszy rozwój rozwiązań opartych na BLIKu jak na przykład interaktywne kreacje reklamowe z możliwością zakupu z poziomu bannera.

Kolejnym interesującym trendem, który może mieć istotny wpływ na kształt e-commerce w Polsce, jest social commerce. Kluczowi gracze już jakiś czas temu zaczęli zbroić się w narzędzia e-commerce’owe, a ten rok przyspieszył wszystkie działania w tym kierunku. Facebook, Instagram, Pinterest, TikTok – wszyscy w ostatnim czasie pokazali nowinki z tego obszaru.

Agata Korczak-Malczewska
communication manager media direction OMD

3 najciekawsze akcje/kampanie e-sklepów z 2020 roku w Polsce

Allegro X Quebonafide CTK Creeps

Świetnie przygotowana kampania, bardzo spójna pod kątem treści, stylistyki, dźwięku, obrazu, samego Quebo jako twarzy, idealnie dobrana do specyficznej grupy odbiorców, jaką są millenialsi i Gen Z. Cała komunikacja jest bardzo czytelna, ale także co charakterystyczne dla Allegro, a nadal rzadko spotykane na polskim rynku mediowym, cechuje się bardzo wysoką jakością artystyczną przekazu. Wisienką na torcie jest fakt, iż raper przekazał cały milionowy dochód na cele charytatywne.

Zalando X MISBHV X Kampania Przeciw Homofobii

Prospołeczny projekt jednego z największych sklepów odzieżowych e-commerce we współpracy z marką MISBHV i organizacją pozarządową Kampania Przeciw Homofobii. W serii krótkich filmów ukazane są historie konkretnych osób, które doświadczyły przemocy ze względu na swoją orientację seksualną. Obecne nastroje społeczne nie sprzyjają pozytywnym zmianom w tym aspekcie stąd też pomysł na kampanię, która poprzez stworzenie pięciu projektów ubrań uszytych z odzieży zniszczonej właśnie w aktach przemocy na osobach LGBTQIA+, ma symbolizować walkę o tolerancję i akceptację dla różnorodności.

OLX „A co gdyby?”

OLX w swojej tegorocznej kampanii ukrył aspekt edukacyjny – spoty pokazują użytkownikom jak poruszać się w przestrzeni e-commerce, gdzie tak, jak w całym Internecie jesteśmy anonimowi, co często wpływa na obniżenie standardów wypowiedzi czy dyskusji. Jednym z głównych problemów z jakimi mierzy się współczesny użytkownik sieci jest hejt, brak kultury osobistej i empatii. Również w branży e-commerce są to realne problemy, które objawiają się używaniem wulgaryzmów w rozmowach, wstawianiem obraźliwych komentarzy, brakiem odpowiadania na wiadomości czy też oszukiwaniem sprzedawców „na chorą córkę”. Janusz Chabior i między innymi Jan Frycz w bardzo przekonujący sposób pokazują w spotach marki, że możemy się mylić i źle ocenić okoliczności, co może obrócić się przeciwko nam. Prosty i spójny przekaz, który angażuje emocjonalnie.

3 najciekawsze wydarzenia z 2020 roku wpływające na e-commerce

Pandemia COVID-19

Nie sposób nie wspomnieć o tym jak ogromny wpływ na e-commerce miała zmiana zachowań konsumenckich związana z lockdownem i epidemią koronawirusa. Zamknięcie centrów handlowych, praca zdalna, brak wakacji czy obniżenie zarobków drastycznie zmieniły cały rynek, w tym rynek e-commerce. Przy spadkach PKB praktycznie we wszystkich krajach dotkniętych pandemią jedną z niewielu branż w których notowane są wzrosty jest właśnie sprzedaż w Internecie. Wielu klientów, którzy do tej pory nie kupowali online lub też robili to stosunkowo rzadko przekonała się do tego typu zakupów i deklaruje, że będzie z nich korzystać również po ustaniu pandemii. Coraz więcej usług również przenosi się do sieci. W przypadku reklamy online, jak wynika z badania IAB AdEx H1 2020 za pierwsze półroczne bieżącego roku, przy spadkach praktycznie we wszystkich kategoriach, zauważamy aż 11% wzrost w mobile, co także związane jest ze zwiększoną sprzedażą z tego kanału.

Zmiany w branży gastronomicznej

Polska branża gastronomiczna jest jednym z największych poszkodowanych przez pandemię COVID-19. Bardzo wiele restauracji, w tym te o długoletniej historii i przynoszące przez wiele lat zyski, upadło. Jest to duże pole do tego, by przenieść jeszcze większą część tego biznesu do Internetu. Widzimy wzrosty w food delivery, natomiast nadal jest tu duże pole do zmian i poszerzania grupy docelowej (przykład dowozu jedzenia w standardzie premium przez restauracje fine diningowe np. warszawskie NOBU, którego jedzenie dostarczane jest w BMW serii X7).

Zmiany w systemie opieki zdrowotnej

Ze względu na pandemię bardzo wiele usług związanych z dbaniem o zdrowie, w tym wizyty lekarskie, co kiedyś było nie do pomyślenia i przewidzenia, przeniosło się do sieci. Coraz częściej korzystamy z Internetu przy wyszukiwaniu informacji o objawach poszczególnych chorób, zakupie leków i suplementów diety czy też umawiamy się na wizyty i badania lekarskie. Rośnie również ilość influencerów powiązanych z branżą (np. ratownicy medyczni), a marki wykorzystują ten kontekst do swoich kampanii. W ten sposób wzrasta nie tylko digitalizacja tej branży, ale też ilość bardzo szczegółowych danych o użytkownikach, które następnie mogą być wykorzystywane np. w targetowaniu reklam w Internecie przez inne podmioty (np. firmy oferujące ubezpieczenia na życie).

3 najważniejsze wyzwania stojące przed e-commerce w 2021 roku

Transport, logistyka oraz firmy kurierskie

Ze względu na szybkie i nieprzewidziane wzrosty na wiosnę branża nie nadążyła z zabezpieczeniem odpowiedniego dla większych wolumenów transportu i logistyki. Wyzwaniem będzie sprostać nowym liczbom zamówień, z czym problemy możemy zauważyć obecnie chociażby w przypadku bardzo długich terminów dostaw artykułów spożywczych i przemysłowych, brakiem miejsca na paczki w paczkomatach czy też już pojawiającym się problemom w realizacji zamówień prezentów na święta Bożego Narodzenia.

Zmiany w Google Chrome i inne zmiany technologiczne

Google Chrome, jedna z największych przeglądarek, wprowadzi na początku przyszłego roku zmiany w dodatkach, które mają na celu zwiększenie bezpieczeństwa użytkowników. Od teraz każdy developer będzie musiał poinformować korzystających z jego dodatku userów o tym, jakie dane o nich są zbierane i następnie w jaki sposób będą one wykorzystywane. Taka większa transparentność w tym zakresie ma na celu zabezpieczenie przed handlem tego typu danymi i wykorzystywaniem ich do niepożądanych celów. Nie jest jednak jasne jak Google zamierza to egzekwować. Na pewno w kolejnym roku możemy się też spodziewać kolejnych zmian i ulepszeń w pozostałych najważniejszych przeglądarkach np. Safari dla systemu iOS Apple’a. Wszelkie tego typu usprawnienia mogą jednak wpływać bezpośrednio na korzystanie z serwisów e-commerce, ich responsywność, a co za tym idzie na sprzedaż i całą branżę. Kluczowym będzie szybkie reagowanie na te zmiany i dostosowywanie do nich swoich systemów.

Zmiany prawne

W 2021 roku planowana jest nowelizacja ustawy o VAT mająca na celu uszczelnienie podatków w transgranicznym handlu elektronicznym w modelu B2C na podstawie uchwalonych w 2017 i 2019 roku unijnych przepisów, co przyczynić się ma do zwiększenia handlu między państwami członkowskimi. Największe kontrowersje budzi fakt, iż podatek odprowadzać miałyby również platformy pośredniczące w sprzedaży uznawane w tym wypadku za uczestnika danej transakcji. Część analityków widzi zagrożenie dla branży ze względu na możliwe wzrosty kosztów firm z sektora e-commerce. Obecnie projekt jest na etapie konsultacji.

Nowinki technologiczne a e-commerce w 2021 roku

Asystenci głosowi

Voice assistant – przykład to kolaboracja Google i marki Carrefour w przypadku branży FMCG, gdzie dzięki odpowiednio dopracowanym rozwiązaniom technologicznym można złożyć zamówienie głosowe i w ten sposób dokonać zakupu produktów przez Internet. Planowany jest rozwój Amazon Echo Alexa i Google Home ze swoim asystentem Google Assistant (przede wszystkim w zakresie dostosowania rozwiązań dla większej ilości języków), a także wprowadzanie na rynek nowych urządzeń elektronicznych z funkcją asystentów głosowych.

Klienci omnichannelowi i rozwiązania mobilne

Klientów coraz trudniej podzielić na tych typowo stacjonarnych i online’owych. Tak samo coraz rzadziej w consumer journey analizuje się jedynie ROPO lub showrooming, ponieważ zwykle te dwie drogi się ze sobą przeplatają. Coraz istotniejszym staje się więc takie dostosowywanie procesu zakupowego, aby był on jak najbardziej dopasowany do danego użytkownika, czyli de facto był to proces spersonalizowany. Połączona z tym tematem jest kwestia rozwiązań mobilnych, coraz istotniejsza ze względu na nieustanne wzrosty w korzystaniu z urządzeń mobilnych. Bardzo ważnym aspektem będzie ciągłe dostosowywanie platform sprzedażowych e-commerce do bieżących zmian i rozwiązań największych producentów technologii i urządzeń mobilnych tak, by użytkownik intuicyjnie, w prosty sposób i maksymalnie szybko mógł dokonać zakupu, wrócić do porzuconego koszyka czy też historii swoich zamówień bez potrzeby podchodzenia do komputera – czyli de facto znalezienie sposobów na wykorzystanie pełni możliwości dla rozwiązań e-commerce na najmniejszych ekranach.

AI i AR

Rozwiązania artificial inteligence i augmented reality już weszły na nasz rynek, ale w dobie pandemii i dużych ograniczeń w korzystaniu ze stacjonarnych zakupów stają się w procesie zakupowym coraz bardziej istotne. Rozszerzona rzeczywistość pozwala na pokazanie produktów w maksymalnie zbliżony do rzeczywistości sposób, co wykorzystuje coraz więcej branż (IKEA ze swoją aplikacją IKEA Place, L’Oreal z aplikacjami do makijażu i koloryzacji włosów czy rozwiązania Adobe AI pozwalające na wirtualne przymierzanie ubrań). Sztuczna inteligencja umożliwia prezentowanie spersonalizowanych ofert dostosowujących się w czasie rzeczywistym do danego użytkownika – ułożenie produktów w e-sklepie czy też wyświetlane w pierwszej kolejności dane kolory lub smaki mogą się dostosowywać dynamicznie do preferencji każdej osoby.