Chatboty: przewodnik po botach konwersacyjnych

Jak działa chatbot?

Chatboty przetwarzają zapytania użytkowników w oparciu o mechanizmy przetwarzania języka maszynowego (neurolinguistic programming) i uczenia maszynowego (machine learning), aby udzielić pasującej odpowiedzi lub zrealizować konkretne żądanie. W tym celu wykorzystują interfejsy tekstowe, graficzne, analizę audio, czy przetwarzanie wideo. Mogą działać w oparciu o zautomatyzowane reguły, sztuczną inteligencję lub jedno i drugie.

Jakie są rodzaje chatbotów?

Są dwa główne rodzaje chatbotów: zadaniowe i konwersacyjne.

Chatboty zadaniowe to najbardziej podstawowe chatboty, które koncentrują się na wykonywaniu jednej funkcji. Zwykle odpowiadają na pytania użytkowników według określonego klucza na podstawie zaprogramowanych wcześniej odpowiedzi. Dobrze sprawdzają w funkcjach wspierających różne procesy związane z obsługą klienta, np. interaktywne FAQ.

Chatboty konwersacyjne, nazywane również wirtualnymi asystentami, symulują rozmowę zbliżoną do rozmowy z drugim człowiekiem. Poza zaprogramowanymi scenariuszami dialogów wykorzystują również zaawansowane technologie jak:

• rozumienie języka naturalnego (natural language understanding),
• przetwarzanie języka maszynowego (neuro linguistic programming),
• uczenie maszynowe (machine learning),
• analizę sentymentów (sentiment analysis).

Są w stanie lepiej personalizować komunikację, „uczyć się” swoich rozmówców, a nawet rozpoznawać, w jakim są nastroju. Dzięki temu potrafią udzielać odpowiedzi zgodnych z kontekstem rozmowy i mogą np. przewidywać potrzeby użytkowników czy udzielać im rekomendacji.

Google boi się ChatGPT? Według NY Times gigant ogłosił „kod czerwony”

Do czego wykorzystywane są chatboty?

Obecnie firmy najczęściej wykorzystują chatboty do:

• odpowiadania na często zadawane pytania 24/7 (interaktywne FAQ),
• automatyzacji powtarzalnych procesów (przelewy bankowe, windykacja, przypomnienia o terminach),
• wsparcia użytkowników w prostych czynnościach (np. wypełnianie formularzy),
• pomocy w procesach organizacyjnych (rezerwacja taksówek, hoteli, lotów, stolików w restauracji itp.),
• usprawnienia pracy BOKów przez wstępną klasyfikację problemów i przekierowanie do odpowiedniego konsultanta,
• zbierania wrażliwych danych,
• zwiększenia zaangażowania użytkowników, np. przez prowadzenie konkursów w social mediach.

W jakich branżach są przydatne chatboty?

Chatboty mogą być z powodzeniem użyte praktycznie w każdej branży, która wykorzystuje internet.

E-commerce: chatbot może zwiększać sprzedaż, prowadząc klienta przez wszystkie etapy procesu zakupowego. Cyfrowy asystent wykorzystując wiedzę o użytkowniku (np. źródło jego pozyskania, historię jego zakupów lub wyszukiwanych produktów) może złożyć ofertę dopasowaną do preferencji klienta i pomóc mu szybko znaleźć odpowiedni produkt. Chatboty są wykorzystywane również do zwiększania świadomości marki, promocji nowych produktów, przygotowywania indywidualnych rabatów czy innych działań wspierających sprzedaż.

Marketing: chatboty mogą pomagać firmom dotrzeć do większej liczby odbiorców i skutecznie generować leady. Zwiększają zaangażowanie klientów podczas akcji konsumenckich i pomagają budować spersonalizowane doświadczenia użytkowników. Sprawdzają się też jako narzędzie wspomagające procesy rekrutacyjne – mogą efektywnie profilować i selekcjonować kandydatów.

Bankowość: wirtualni asystenci mogą m.in. pomagać klientom w nawigacji po systemie transakcyjnym, udzielać informacji na temat produktów bankowych, a także realizować w ich imieniu różne operacje finansowe, jak zlecanie przelewów, otwieranie lokat, itp.

E-learning: chatboty coraz lepiej imitują bezpośredni kontakt z nauczycielem, tworząc interaktywne doświadczenia nauki dla uczestników wirtualnych szkoleń. Z powodzeniem śledzą ich postępy i zachęcają do pracy, wysyłając regularne przypomnienia i powiadomienia. Dzięki indywidualnemu podejściu do każdego kursanta, pomagają efektywniej zdobywać wiedzę i doskonalić nowe umiejętności.

Turystyka & HoReCa: zamawianie taksówki, rezerwacja stolika w restauracji, umawianie spotkań czy organizacja podróży (loty, hotele) – wszystko to może stać się dużo łatwiejsze dzięki zastosowaniu chatbotów.

Zdrowie: chatboty mogą istotnie zmniejszyć obciążenie personelu medycznego, odpowiadając na najczęstsze pytania pacjentów, zarządzając przyjmowanymi lekami (odnawianie recept, interakcje z innymi lekami), umawiając wizyty lekarskie, czy udzielając informacji na temat pierwszej pomocy.

W jaki sposób chatboty mogą poprawić customer experience?

Chatboty nie tylko potrafią zredukować koszty organizacji, ale przede wszystkim są w stanie poprawić doświadczenia użytkowników w wielu punktach styku z firmą. Wdrożenie chatbota z punktu widzenia klientów to m.in.:

Prostszy proces zakupowy: chatboty mogą prowadzić klientów przez całą ścieżkę zakupową od momentu wejścia na stronę aż po finalizację transakcji. Mogą:

• udostępniać użytkownikom dodatkowe informacje o produktach,
• odpowiadać na ich pytania,
• wysyłać spersonalizowane podpowiedzi,
• oferować indywidualne kody rabatowe,
• gromadzić informacje na temat sposobów płatności, dostawy zamówień itp.

Płynna komunikacja w czasie rzeczywistym: klienci wchodzą w interakcje z chatbotami w taki sam sposób, jak z ludzkim konsultantem. Żeby uzyskać pomoc nie muszą uczyć się nowych narzędzi – korzystanie z chatbotów przychodzi im naturalnie. Ponadto większość cyfrowych asystentów jest zintegrowana z platformami e-commerce czy social mediami, więc użytkownicy nie muszą nawet opuszczać swoich ulubionych aplikacji, aby porozmawiać z marką.

Dostępność 24/7: chatboty mogą przyjmować wiele zapytań jednocześnie i są dostępne dla użytkowników w dowolnym czasie i miejscu. Taka automatyzacja usprawnia proces obsługi klientów i skraca czas oczekiwania w kolejce. Jednocześnie efektywność chatbotów w rozwiązywaniu zgłaszanych problemów kształtuje się na poziomie 80%. Nawet jeśli bot nie jest w stanie odpowiedzieć na konkretne zapytanie, to i tak może zmniejszyć poczucie niepewności klienta, np. umawiając rozmowę z konsultantem w godzinach pracy BOK-u.

Większa personalizacja: chatboty potrafią na bieżąco zbierać dane o klientach i wykorzystywać je w czasie rzeczywistym. Dzięki temu nie tylko udzielają trafnych wskazówek zakupowych, ale też mogą dopasować sposób komunikacji do konkretnych użytkowników. Daje to klientom poczucie kontaktu z osobistym doradcą oraz zwiększa poziom zaangażowania i ich lojalność wobec marki.

Atrakcyjniejsze produkty i usługi: chatboty są wykorzystywane również jako narzędzie do zbierania feedbacku od klientów. Sprawdzają się w tej roli dużo lepiej niż tradycyjne ankiety wysyłane mailem, które często są ignorowane. Dzięki uzyskanym w ten sposób informacjom firmy mogą udoskonalać swoją ofertę produktową, lepiej adresować potrzeby konsumentów, modyfikować cennik, itp.

W jaki sposób chatboty wspierają obsługę klientów?

Chatboty są świetnym narzędziem do zgłaszania problemów i trudności. Wirtualny asystent będzie w stanie odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, a w razie potrzeby przekieruje klienta do odpowiedniego konsultanta. Automatyzacja procesu obsługi klienta pozwala nie tylko odciążyć pracowników od żmudnych i powtarzalnych zadań, ale też podnosi poziom customer experience przez skrócenie czasu oczekiwania na pomoc. Chatboty mogą również wspomagać ludzkich konsultantów podczas rozmowy, dostarczając dodatkowych informacji o klientach i przeszukując katalogi produktowe.

Ile kosztuje wdrożenie chatbota?

Koszt wdrożenia chatbota zależy od wielu czynników, m.in.:

• rodzaju i przeznaczeniu chatbota,
• integracji z innymi platformami (e-commerce, CMS, marketing automation, call center, itp),
• liczby przetwarzanych zapytań,
• liczby gotowych scenariuszy,
• dodatkowych wymagań biznesowych,
• skali projektu,
• indywidualnych wymagań.

Jak wygląda przyszłość chatbotów?

Wraz z rozwojem technologii takich jak sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe (ML), czy programowanie neurolingwistyczne (NLP), będziemy w stanie budować coraz bardziej zaawansowane algorytmy. Cyfrowi asystenci będą mogli jeszcze lepiej rozpoznawać kontekst wypowiedzi i uczyć się nawyków użytkowników. Z kolei połączenie chatbotów z rozszerzoną rzeczywistością (AR) może skutkować pojawieniem się osobistych asystentów, którzy będą wspomagać nas w codziennych zadaniach.

Wspólnym celem, do którego zmierzają technologie konwersacyjne, jest umożliwienie komunikacji na linii człowiek – komputer na takim samym poziomie jak podczas zwykłej rozmowy międzyludzkiej. W efekcie będziemy mogli zlecać cyfrowym asystentom coraz bardziej skomplikowane zadania. Już teraz opracowany przez Google algorytm Duplex potrafi zarezerwować stolik w restauracji, porozmawiać za nas z natrętnymi telemarketerami czy wypełnić skomplikowany formularz online. W przyszłości kontakt pomiędzy firmą a klientem może zachodzić w pełni za pośrednictwem wirtualnych asystentów.

Jakie są najlepsze przykłady wykorzystania chatbotów w biznesie?

Sephora zbudowała chatbota, który edukuje konsumentów z zakresu produktów dostępnych w e-commerce. Cyfrowy asystent udostępnia użytkownikom tutoriale, jak prawidłowo wykonać make-up, podsuwa porady dotyczące dbania o skórę i pomaga dobrać (i kupić) odpowiednie produkty do pielęgnacji. Połączenie z rozszerzoną rzeczywistością umożliwia nawet wirtualne wypróbowanie kosmetyków.

DoNotPay i ich chatboty pomagają użytkownikom anulować subskrypcję, uzyskiwać zwroty za odwołane bilety lotnicze, składać wnioski o odszkodowanie itp. Korzystając z faktu, że wiele tego typu problemów jest powtarzalna DoNotPay wprowadzili już przeszło 100 botów, które wspierają klientów w sprawach administracyjno-prawnych.

Santander Bank uruchomił chatbota, który wspiera procesy rekrutacyjne. Dzięki wykorzystaniu mechanizmów uczenia maszynowego, sztucznej inteligencji i NLP, chatbot przeprowadza rozmowę wstępną z kandydatem i ocenia, czy jego kwalifikacje odpowiadają obecnie prowadzonym rekrutacjom. Automatyzacja procesu selekcji kandydatów pozwala oszczędzić czas i zweryfikować znacznie większą liczbę specjalistów niż w przypadku tradycyjnych rozmów.

BNP Paribas stworzył samouczącego się chatbota, który wspiera pracowników banku, umożliwiając im szybkie składanie zamówień wewnętrznych. Został zaprojektowany w taki sposób, aby nie tylko usprawniać proces zakupowy, ale też aby korzystanie z niego było łatwe, przyjemne i stało się narzędziem pierwszego wyboru.

Na rosnącą popularność chatbotów ma wpływ nie tylko szybki rozwój nowoczesnych technologii, ale również niewątpliwe korzyści ich z wykorzystania w praktycznie każdej branży działającej online:

• chatbot zaprojektowany przez Mobile Monkey pozwolił firmie zwiększyć zasięg reklam na Facebooku o 100%, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztu pozyskania nowego użytkownika o 97%;
• bot Beauty Gifter firmy L’Oreal według badań angażuje użytkowników 27 razy bardziej niż e-mail marketing, a 82% klientów przyznaje, że jest zadowolonych z doświadczeń jakie zapewnia zapewnia interakcja z botem;
• Julie, wirtualny asystent w firmie AMTRAK, odpowiada na 5 milionów zapytań rocznie. Od jej wprowadzenia liczba rezerwacji zwiększyła się o 25%, a współczynnik zwrotu z inwestycji osiągnął 800%.

Korzyści z używania chatbotów zarówno dla firm, jak i ich klientów przemawiają za tym, że nie są one tylko chwilową modą i raczej zostaną z nami na dłużej.