Raport: AI i nowe technologie w polskiej obsłudze klienta. Dlaczego jesteśmy w tyle?

Niemal jedna czwarta ekspertów z działów customer care przyznaje, że największą przeszkodą we wprowadzaniu nowoczesnych rozwiązań, które pomogłyby usprawnić obsługę klienta i wesprzeć pracowników, jest brak wiedzy i kompetencji ze strony osób decyzyjnych.

Jednocześnie chęć, by firmy wprowadziły więcej narzędzi, które automatyzowałby pracę i pomogłyby w przekształceniu miejsc pracy w „superstanowiska” (pisze o nich m.in. Deloitte w raporcie HR Trendy 2019) wyraziło ponad 84% badanych! Jak wygląda wykorzystanie technologii w polskich działach obsługi klienta? Zapraszamy do zapoznania się z raportem „CUSTOMER CARE 2020: Trendy i wyzwania”.

Choć akcelerator zmian, jakim jest globalna pandemia, bez wątpienia spowodował, że miniony rok był czasem cyfrowej i technologicznej transformacji dla wielu organizacji, to wciąż pozostaje w tym zakresie wiele do zrobienia. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez BOTWISE na grupie polskich specjalistów customer care, ponad 43% badanych przyznało, że ich firmy wciąż nie korzystają z żadnych nowoczesnych narzędzi m.in.wykorzystujących sztuczną inteligencję/uczenie maszynowe. Natomiast aż 83% nie pozwala klientom na korzystanie z żadnej formy uwierzytelniania biometrycznego.

Nowoczesne narzędzia i AI w obsłudze klienta – co jest przeszkodą?

Najczęściej wymienianą przeszkodą był brak budżetu. Warto tu jednak wspomnieć o tym, że często taka inwestycja pozwoli nam długofalowo na spore oszczędności mi.in. w kontekście zatrudnienia (np. kiedy powtarzalne zadania zostaną zautomatyzowana). Może się zatem okazać, że wcale nie o budżet tutaj chodzi; eksperci obsługi klienta przyznają, że problemem jest czynnik ludzki, brak zrozumienia korzyści. Osoby decyzyjne mogą się obawiać, że wdrożenie nowoczesnych narzędzi wiąże się ze skomplikowanym procesem adaptacji czy koniecznością dysponowania umiejętnościami, których nie posiadają (i nie mają czasu pozyskać).

Efekt 3D na ekranach MORE od Jet Line 

– Przy aktualnym stanie technologii z nurtu Sztucznej Inteligencji, pytanie o ich wykorzystanie nie powinno już brzmieć „,czy”, ale „,jak” i „,które” – przekonuje Paweł Lipiński founder & CEO z Talkie.ai. Przyznaje jednak, że niekiedy obawa przed tego typu rozwiązaniami jest uzasadniona. – Póki co wiele rozwiązań to swoiste czarne skrzynki, które budować, i z których korzystać mogą tylko odpowiednio wykształceni specjaliści – komentuje Lipiński.

– Nowa generacja modeli językowych AI odblokowuje nowe możliwości w dziedzinie customer care. Najnowsze osiągnięcia tej technologii, takie jak GPT-3, podsycane są chętnie przez media wieszczące rewolucję i rychły schyłek dawnych czasów. W praktyce do wdrożenia tych rozwiązań długa droga; potrzebny jest czas na spopularyzowanie rozwiązania, powstanie odpowiednich narzędzi do pracy z nimi czy też na adopcję przez – bądź co bądź trudny – polski rynek – podsumowuje Dariusz Semba, founder & CTO z BOTWISE.

Choć w wielu polskich organizacjach można spotkać podejście „po co zmieniać coś, co funkcjonuje”, nie jest to cały obraz rynku polskiej obsługi klienta. Ponad 31% ankietowanych przyznało, że ich firmy na bieżąco wprowadzają potrzebne nowoczesne rozwiązania. Które z nich cieszą się największą popularnością? Po dokładne dane i wnioski odsyłamy do raportu „CUSTOMER CARE 2020: Trendy i wyzwania”, który można bezpłatnie pobrać tu www.botwise.io/raport2020

O badaniu

Badanie było przeprowadzone przez startup BOTWISE.io metodą CAWI (anonimowa ankieta internetowa) i trwało od 21 września do 30 listopada 2020 r. W ankiecie brali udział specjaliści, managerowie i dyrektorzy pracujący w działach obsługi klienta

w całej Polsce – łącznie w badaniu wzięło udział 169 respondentów.

W rezultacie powstał 40-stronicowy raport, na który składa się 9 merytorycznych rozdziałów:

• Jak pracują specjaliści? Codzienna praca i obowiązki
• Główne problemy w działach obsługi klienta
• Rzeczywistość w czasach pandemii
• KPI działów obsługi klienta
• Czego oczekujemy od obsługi klienta
• Jakie narzędzia wykorzystują działy obsługi klienta
• Wykorzystanie nowoczesnych technologii
• Zarządzanie wiedzą w działach customer care
• Perspektywy

Raport zawiera wypowiedzi ekspertów z działów customer care m.in. z takich firm jak Santander Consumer Bank, DHL Parcel Polska czy NFZ.