Wprowadzenie centralki zintegrowanej z CRM w małych i średnich firmach

Znasz to uczucie, gdy próbujesz się skontaktować z firmą, aby zapytać o produkt lub sprawdzić status zamówienia i… nikt nie odbiera? W związku z pandemią wiele firm przeszło na zdalny lub hybrydowy model pracy, a więc handlowcy lub osoby z działu obsługi klienta nie zawsze są dostępni w biurze. Jak firmy powinny rozwiązać tę sytuację, aby nie odstraszyć „głuchym telefonem” potencjalnych klientów? Dwa słowa: centrala IVR.

Profesjonalna i przyjazna obsługa to w obecnych czasach must have każdego nowoczesnego przedsiębiorstwa. Jednak nie chodzi tu tylko o uprzejmą osobę po drugiej stronie telefonu lub ekranu komputera. Dla odbiorców niezwykle ważny jest fakt bycia w kontakcie z firmą. Dlatego warto wprowadzać takie udogodnienia, aby klient czuł się „zaopiekowany”.

Centralka IVR

Może warto zacząć od wyjaśnienia czym jest centrala IVR. To narzędzie, które usprawni komunikację telefoniczną z klientami. Z języka angielskiego interactive voice tesponse, czyli interaktywna odpowiedź głosowa, to najprościej pisząc automatyczne odbieranie połączeń. Miły głos wita potencjalnego klienta lub kontrahenta, a następnie informuje o opcjach do wyboru, tzn. możliwości tonowego wybrania numeru wewnętrznego do konkretnego działu. System IVR może w tym samym czasie odebrać kilka połączeń przychodzących. Dzięki temu, każdy, kto chce skontaktować z firmą, ma możliwość połączenia od razu, bez barier w postaci zajętego numeru lub oczekiwaniu na przełączenie numeru przez kolejne osoby.

Zintegrowany system do obsługi klientów

Wiemy już czym jest IVR, pytanie – po co jeszcze CRM? Customer relationship management, czyli właśnie CRM w dosłownym tłumaczeniu oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. Jednym z podstawowych zadań tego systemu jest uporządkowanie kontaktów marketingowo-sprzedażowych. Innymi słowy, poprawa jakości obsługi klientów, ale uwaga, to nie koniec! System CRM dostarcza raporty, które mogą być pomocne w mierzeniu skuteczności podejmowanych działań sprzedażowych. Teraz połączmy CRM oraz centralkę IVR. Otrzymamy – zintegrowane rozwiązania teleinformatyczne, które mogą podnieść jakość obsługi klienta, a także stanowić wsparcie dla produktów lub usług oferowanych przez firmę.

Jaką funkcjonalność dla firmy posiada zintegrowany system? Jest ich całkiem sporo. Przede wszystkim, system w automatyczny sposób identyfikuje numer dzwoniący. Jeżeli jest to obecny klient, taka informacja również wyświetla się na ekranie telefonu. W sytuacji, gdy numer ID dzwoniącego nie jest w bazie danych, a odbiorca okazuje się być istniejącym kontrahentem, można automatycznie przypisać numer do profilu w systemie. Istnieje możliwość wysyłki sms do klientów w bazie z informacją np. o rabacie, darmowej dostawie, itp. Pójdźmy dalej, klientowi udało się połączyć z wybranym działem, handlowiec prowadzi rozmowę – jakie ułatwienia umożliwia system? Tworzenie notatek, przypomnień do kontaktu oraz rejestracja rozmowy – po wcześniejszej informacji o możliwości nagrania. Oczywiście możliwe jest wprowadzenie innych, spersonalizowanych usług – w zależności od profilu firmy, które poprawią organizację pracy pracowników obsługi.

Case study – iSPRZET.pl

Na przykładzie iSPRZET – firmy, w której pracuję, wyjaśnię, jak sytuacja wyglądała u nas przed wprowadzeniem zintegrowanej centralki IVR, a także jak narzędzie to wpłynęło na funkcjonowanie przedsiębiorstwa oraz relacje zewnętrzne.

Łącze symetryczne czy asymetryczne? Kto odczuje różnicę?

Na początku zaznaczę, że od lat klienci oraz kontrahenci najchętniej kontaktują się z nami na ogólny numer telefonu. Zanim zaimplementowaliśmy obecny system, jeżeli nikt nie odebrał lub numer był zajęty, petenci dzwonili bezpośrednio do pracownika. Załatwienie sprawy bądź uzyskanie oferty generowało wtedy dużo czasu ze strony obsługi (ciężko było od razu odnaleźć konto klienta).

Problem pojawiał się również w komunikacji z klientem ponieważ nie wszystkie połączenia były rejestrowane. Dlaczego? Ponieważ odbywało się to ręcznie i pracownik nie był w stanie wszystkiego wprowadzić przy kilku połączeniach następujących jedno po drugim. Sytuacja ta generowała niezadowolenie klientów z tego względu, że przy kolejnym kontakcie znowu proszeni byli o przedstawienie problemu czy zapytania o produkt (nie było historii kontaktów).

Obecnie, jedną z funkcji posiadanej przez nas zintegrowanej centralki jest rejestracja połączeń: odebranych, oczekujących, a także nieodebranych. Już po wprowadzeniu zintegrowanej centralki zaobserwowaliśmy bardzo istotną z punktu biznesowego sytuację.

Wielu klientów dzwoniło do nas i często czekając na połączenie, zrezygnowali z kontaktu, o czym nie mieliśmy pojęcia. Wprowadzenie centralki zintegrowanej pozwoliło na rejestrowanie takich prób połączeń i możliwość zadzwonienia do klientów, a co za tym idzie zwiększyło bazę naszych potencjalnych klientów.

Przed wprowadzeniem zintegrowanego systemu, średni czas rozmowy handlowca z istniejącym klientem wynosił ok. 16 minut. W tym czasie musiał odszukać wszelkie dane, sprawdzić ostatnie zamówienia, itd. Po wprowadzeniu zmian, okazało się, że ten sam proces udaje się przeprowadzić w dużo krótszym czasie.

Zatem, można powiedzieć, że zintegrowana centralka IVR spełnia dwa podstawowe zadania – służy jako urządzenie do kontaktów klientów z firmą oraz kompletne narzędzie do zarządzania relacjami z konsumentami.

 

Autor:

Jarosław Wojciechowski, dyrektor handlowy w isprzet.pl. Specjalista z zakresu obsługi klienta, CRM, optymalizacji procesów firmy.