Serce i rozum? 4 przykłady, które pozwolą lepiej zrozumieć motywacje zakupowe klientów

Źródło: www.freepik.com/premium-photo/hands-holding-trust-word-balloon-letters_3976238.htm

Zaangażowanie i budowanie zaufania klienta jest obecnie trudniejszym zadaniem niż kiedykolwiek. Aby przebić się ze swoim brandem przez szum komunikacyjny i reklamowy, musisz tworzyć treści spersonalizowane, kreatywne i… polubić się z danymi. Bez solidnej analizy panujących trendów przepalasz swoją energię na działania, które mogą nie przynosić żadnych rezultatów. Dlatego strategia budowania zaufania u Twoich klientów powinna znaleźć się na szczycie listy do zrobienia w „na już”!

Przede wszystkim budowanie zaangażowania odbywa się na dwóch poziomach – racjonalnym i emocjonalnym. Ten pierwszy odnosi się do gotowości klienta do polegania na kompetencjach i niezawodności usługodawcy, drugi poziom natomiast jest wynikiem wewnętrznych uczuć i skojarzeń generowanych na różnych etapach kontaktu z marką.

Źródło: opracowanie własne

Istnieje zatem niezaprzeczalna synergia między racjonalnym i emocjonalnym zaangażowaniem klienta w organizację. Poprzez racjonalny proces klient ocenia zamiary organizacji i zdolność dotrzymywania obietnic, identyfikuje gwarancje w zakresie kompetencji, niezawodności w dostarczaniu towarów i usług. Na emocje natomiast kluczowy wpływ mają działania CRM (customer relationship management) oraz wartości, którymi kieruje się organizacja.

Komunikacja na bogato: RCS 

Istnieje kilka niezmiennych czynników na poziomie emocji i rozumu, które umożliwią Ci nawiązanie trwałej relacji z klientem i pozwolą zbudować zaufanie. Oto…

4 przykłady, które pozwolą lepiej zrozumieć motywacje zakupowe Twoich klientów

#emocje: #WspieramLokalneFirmy

„Z Piątnicy – no bo skąd?” – każdy słyszał i prawie każdy jadł produkty spółdzielni mleczarskiej spod Łomży „Piątnica”, która swój przekaz reklamowy opiera na odwołaniu się do lokalizacji. Jest to przykład emocjonalnych czynników budujących zaufanie klientów w oparciu o wspólnotowość lokalną. Współczesne zachowania konsumentów na polskim rynku wskazują na zdecydowaną przewagę rodzimych wyrobów nad zagranicznymi odpowiednikami. Ta zasada sprawdza się szczególnie w produktach FMCG i kosmetykach naturalnych. I tak, według Polskiego Monitora Opinii, aż 57% badanych wybiera produkty spożywcze krajowe, a 87% spośród nich swój wybór determinuje zaufaniem poprzez bezpieczeństwo dla konsumenta*. Przykładem jest akcja #WspieramLokalnie pod patronatem Ministerstwa Rozwoju, która zachęca do zakupu produktów albo voucherów u lokalnych przedsiębiorców – zwłaszcza teraz, w dobie kryzysu.

#emocje: Weźże Krafta – czyli naming po polsku!

W latach 90. Polacy chętniej sięgali po marki zagraniczne, co z powodzeniem wykorzystały polskie przedsiębiorstwa. Na rynku zadebiutował międzynarodowo brzmiący Gino Rossi, Wittchen czy Reserved. Jednak 30 lat później nowe brandy coraz częściej decydują się na budowanie marki w oparciu o patriotyzm konsumencki. Świetnymi przykładami są Ministerstwo Dobrego Mydła, PROSTO, ale również krakowski browar wykorzystujący w swej nazwie regionalizmy – Weźże Krafta. Bez wątpienia polsko brzmiąca nazwa, informacja o wykorzystaniu krajowych surowców i etykieta „Made in Poland” oddziałują na poziomie emocjonalnym w perspektywie budowania zaufania klienta i przewagi konkurencyjnej. To PROSTE!

#emocje: Rób CSR

Efektywność prowadzonego CSR-u w dużej mierze zależy od prawidłowego dopasowania działań. Aby działania te były skuteczne powinny być konsekwentne i AUTENTYCZNE – tylko wtedy będą efektywnie oddziaływać na świadomość klienta. Najpierw warto ustalić możliwe do zrealizowania kroki, które przyniosą wymierne rezultaty. W skrócie: naprawdę coś zmienią i będą miały społeczny oraz edukacyjny wpływ. I taką faktyczną zmianą była kampania PUMY #SHE MOVES US, która oddała głos dziewczynom i skupiła się na podkreśleniu kobiecej solidarności i jedności. Cel kampanii był prosty: zmienić stereotypowe myślenie o wzajemnej niechęci do wspierania się i ciągłej rywalizacji między kobietami, ale również zwrócić uwagę na potrzebę budowania poczucia siły i sprawczości u dziewczyn. Dlatego w kampanię zaangażowane zostały psycholożki, m.in Kinga Rajchel, które na specjalnej platformie przeprowadziły 500 godzin konsultacji psychologicznych mających na celu zwiększenie pewności siebie u kobiet.

#racjonalne: EKO

Działania proekologiczne zyskują na popularności wśród przedsiębiorstw w praktycznie każdej branży. W ostatnich latach w Polsce rośnie świadomość konsumencka i zainteresowanie zdrowym stylem życia. Poza faktycznymi działaniami proekologicznymi można zaobserwować rosnący trend promowania produktów jako „organicznych”, „hodowanych ekologicznie” czy „stworzonych z materiałów z odzysku”. Wybór produktów ekologicznych deklaruje obecnie 40 proc. konsumentów**. W odpowiedzi na tę tendencję rynek produktów sprzedawanych jako ekologiczne rośnie z każdym rokiem. Według Centrum Monitorowania Rynku w pierwszym kwartale 2020 roku wartość sprzedaży produktów bio w małych sklepach zwiększyła się o 37,6%.

Źródło: foodfakty.pl/rynek-produktow-bio-rozwija-sie-coraz-szybciej

Ważnym czynnikiem motywującym konsumentów do korzystania z produktów ekologicznych, poza pragnieniem zdrowszego odżywiania się, jest też niewątpliwie chęć poczucia, że robi się coś dobrego dla planety, w odróżnieniu od kupowania produktów wytwarzanych masowo.

#racjonalne liczby, czyli certyfikaty

Firmy, które mogą pochwalić się certyfikatami jakości muszą spełnić szereg wymagań i standardów określonych w procesie certyfikacji. Tym samym firmy dają nam gwarancję, że ich produkt jest wyprodukowany etycznie oraz jest bezpieczny dla zdrowia i środowiska. Najczęściej przedsiębiorstwa spełniają normę ISO 9001, która jest systemem zarządzania jakością stosowanym w organizacjach, którym zależy na poprawie jakości dostarczanych produktów. Większość branż posiada dedykowane prestiżowe certyfikacje i to one są motywatorem budowania zaufania konsumentów.

W branży kosmetycznej istnieje tzw. certyfikat „V” fundacji Viva nadawany kosmetykom wegańskim. Albo znak Jakość – Tradycja, który został opracowany przez Polską Izbę Produktu Regionalnego i jako najstarszy polski system jakości opisuje produkty lokalne i tradycyjne (przynajmniej 50 lat na rynku!).

#emocje: rekomendacje

Może się to wydawać oczywiste, ale wcześniejsze doświadczenia konsumenta z marką są podstawowym elementem związanym z emocjami, które wpływają na lojalność klientów. Działania te wpływają na wzrost efektywności Twojej marki oraz zwiększają zaufanie konsumentów. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci Ci ufali, musisz na to zasłużyć. Oznacza to głównie uczciwość i przejrzystość w zakresie tego, czego mogą oczekiwać od Twojej firmy.

Na koniec zostawiam Ci 3 konkretne działania, które sprawią, że konsumenci bardziej zaufają Twojej marce:

1. Zadbaj o profesjonalną obsługę, która będzie w stanie zaspokoić potrzeby klienta.
2. Naucz się aktywnie słuchać – pytaj o opinie na temat swojej firmy i analizuj badania, a następnie projektuj działania zgodnie z wynikami. To wszystko przełoży się na dalsze polecenia Twojej oferty.
3. Nie zbywaj milczeniem – sprawnie i szczerze odpowiadaj, także na negatywne komentarze w sieci.

 

*biznes.newseria.pl/news/ponad-90-proc-polakow,p1853925193
**Według badań ARC Rynek i Opinia.