Podcast: Trendy i wyzwanie e-commerce – wywiad z Wojciechem Szymańskim

Sprzedawanie na żywo, dobre i złe boty i luksus zatrudniania specjalistów – oto wyzwania branży e-commerce na 2022 rok.

Które ze wschodzących trendów są najbardziej zaskakujące? Jak zmieniła się mentalność konsumentów w sieci, ale też tych, którzy prowadzą biznes online? W jakie kompetencje warto inwestować, chcąc być rozchwytywanym specjalistą na rynku? Na te pytania odpowiada ekspert i trener CIM, a także dyrektor zarządzający agencji Ideo Force, Wojciech Szymański.

Zaskoczenia

Agata Mardosz-Grabowska/ questus: Dzień dobry wszystkim. Dziś, w kolejnym odcinku questus marketing podcast będziemy rozmawiać o najświeższych i najgorętszych trendach w e-commerce. Jest z nami Wojtek Szymański i w zasadzie mogę powiedzieć, że mam cały czas pewne wyrzuty sumienia, że Wojtek jeszcze u nas dotąd nie gościł. Wojtek jest dyrektorem zarządzającym agencji e-marketingowej i e-commerce Ideo Force, jest także jednym z głównych trenerów na naszych certyfikowanych programów CIM-owych, gdzie szkoli przede wszystkim w temacie digital marketingu, content marketingu i e-commerce.

To na początek, może na rozgrzanie wyobraźni, pytanie: czy wśród tych wschodzących i nadchodzących trendów e-commerce, jest jakiś, który Ciebie szczególnie zaskakuje?

Wojciech Szymański/dyrektor zarządzający Ideo Force: Oczywiście. Myślę, że na taką szczególną uwagę zasługują trzy: ship from store, same day delivery i livestreaming shopping. Takie trzy angielskie hasła, po angielsku zawsze wszystko brzmi lepiej, no bo przecież ship from store brzmi dużo lepiej niż wysyłka ze sklepu. Natomiast dlaczego one mnie zaskakują? Nie dlatego, że są jakoś strasznie technicznie wymagające, bo co to za problem zrobić wideo, w którym w czasie rzeczywistym prezenter będzie pokazywał produkt i go sprzedawał? To, co mnie zaskakuje, to to, że daliśmy radę z jednej strony jako kupujący, a z drugiej strony jako sprzedający, że daliśmy sobie z tym radę mentalnie.

Zmiana trwa i narasta – nadchodzi czas sustainable marketingu?

Bo – zacznijmy właśnie od końca – livestreaming shopping, czyli kupowanie na żywo, robienie audycji live’owej i kupowanie. I tutaj najbardziej zaskakujące jest to, to że te live’y prowadzą zwykli ludzie. Jestem tym bardzo pozytywnie zaskoczony, bo jeszcze do niedawna przecież byli do tego zatrudniani aktorzy, ludzie, którzy mieli ogromne doświadczenie w byciu nagrywanym, a teraz okazuje się, że live’y potrafią poprowadzić, może nie pierwsze lepsze osoby, ale już osoba z godzinnym przeszkoleniem później świetnie prowadzi live’a. Gdzie bardziej liczy się naturalność przed kamerą niż jakieś szczególne umiejętności techniczne.

Albo druga rzecz – same day delivery – też nie jest to wielkim problemem dostarczyć, zwłaszcza na terenie dużych miast, towar w ten sam dzień. I sam znam takie przypadki, głównie z Warszawy, gdzie właściciele e-commerców odpalali silniki swoich aut o godzinie 18 i rozwozili towar. Natomiast liczy się teraz jak najbardziej to, że firmy spedycyjne, logistyczne, sobie z tym poradziły z tym. Przecież możemy przeczytać wiele newsów, że słynne i najbardziej znane paczkomaty, będą dostarczać towar w ten sam dzień. Albo nie tak dawno Uber uruchomił usługę przewożenia swoimi autami produktów od razu, tak jak się zamawia transport dla osoby, tak samo będzie się zamawiało, czy już się nawet zamawia, transport dla produktów. I to, że ludzie tego oczekują – oczywiście dzisiaj kupujący oczekują, że jak kupują coś o 10 rano, to o godzinie 17, góra 18 chcą mieć to u siebie w domu.

Natomiast jeśli chodzi o wysyłkę ze sklepu, to również z jednej strony nie jest to nic trudnego wziąć i wysłać towar ze sklepu, a nie z ogólnego magazynu. Ale teraz, jeśli weźmiemy pod uwagę, że mnóstwo firm to są sieciówki, które mają kilkaset sklepów i kilkadziesiąt magazynów, czy jeden ogólny magazyn centralny, to teraz taka wysyłka ze sklepu tak naprawdę niszczy całe łańcuchy spedycyjne, które do tej pory się stworzyły. Więc również nie jest to nic trudnego technicznie czy technologicznie, natomiast trudne jest to do ogarnięcia mentalnego w głowach dyrektorów sprzedaży czy dyrektorów spedycyjnych w firmach. Tak, że to mnie zaskakuje najbardziej i bardzo, ale to bardzo cieszę się, że rzeczywiście udaje się z tymi trzema rzeczami iść do przodu.

Pandemia jako katalizator zmian

Agata Mardosz-Grabowska/questus: Mówisz, że przede wszystkim te trendy są zaskakujące mentalnie. I czy to jest trochę tak, że tą naszą mentalność – mentalność mówię tutaj raczej jako konsumentów i nasze oczekiwania jako konsumentów – zmieniła pandemia i te serie lockdownów, których doświadczyliśmy? Czy to rzeczywiście tak mocno wpłynęło na to, czego dzisiaj oczekujemy?

Wojtek Szymański/Ideo Force: Tak, zdecydowanie lockdowny bardzo mocno wpłynęły na zmianę zachowań konsumenckich i doskonale pamiętam, jak moja żona zamawiała świeże pomidory czy truskawki od jakiegoś lokalnego rolnika, który sam właśnie rozwoził te produkty autem i realizował dokładnie te trendy: same day delivery, ship from store, a może nawet troszeczkę livestreaming shopping. Bo faktycznie było streamingowanie, fakt, że tylko głosem, bez wideo, ale on opowiadał, co tam ma na sprzedaż.

Zmieniło się też nastawienie ludzi do bezpieczeństwa bardzo mocno i chodzi mi tu z jednej strony o bezpieczeństwo przeciw wirusom, z drugiej strony też bezpieczeństwo dokonywania samych transakcji, ale między innymi to też wynika z tego, że mnóstwo ludzi się sparzyło. Ale też mnóstwo ludzi weszło w ogóle w e-commerce, w świat, w który na pewno – gdyby nie pandemia – nigdy by nie wkroczyli. Bo z jednej strony oczywiście są sprzedający, ci lokalni rolnicy, którzy nagle zostali zmuszeni do używania Facebooka czy jakiegoś innego medium społecznościowego i sprzedaży przez internet, a z drugiej strony są kupujący, którzy pewnie nie zaczęliby kupować pomidorów online.

W ogóle zobaczyliśmy, że dzisiaj przez internet można robić wszystko, bo można kupować, natomiast można też pracować, można się szkolić i dla mnie akurat jest to fascynujące, że jednego dnia wirtualnie potrafię być w Łodzi, po kilku godzinach potrafię się przełączyć do Warszawy, później Kraków, a to wszystko jeszcze w ogóle nie wychodząc z biura w Rzeszowie. I rzeczywiście dostrzegamy to, że pandemia bardzo, ale to bardzo mocno przyspieszyła naszą transformację cyfrową.

Wyprzedź rynek, zamiast go gonić – już dziś zapisz się na kolejną edycję zaawansowanego programu szkoleniowego CIM dla menedżerów marketingu!

Agata Mardosz-Grabowska/questus: Przyspieszyć to wiadomo, że przyspieszyła, pytanie tylko, czy zmieniła też nasze zachowania jakościowo? I które z tych zmian zachowań, mają charakter nieodwracalny?

Wojciech Szymański/Ideo Force: Ze zmian nieodwracalnych również mógłbym wskazać trzy czy cztery takie zjawiska. Pierwszym z nich jest customizacja produktów. Tylko jeszcze zanim przejdziemy dalej, to dwa słowa. Nie chodzi mi o personalizację, czyli nie chodzi mi o to, że na kubku jest naklejone nasze zdjęcie albo na prezencie dla żony jest wygrawerowane jej imię czy serduszko. W customizacji chodzi o to, że ten produkt jest przygotowywany pod nas, czyli na przykład suplementy diety, które są tworzone dla nas, konkretnie dla nas. Albo wino, które pasuje w stu procentach pod nasze gusta, czyli nie jest ani za bardzo słodkie, ani za bardzo gorzkie. Albo że butelka brandy, którą zamawiamy, owszem jest oczywiście w rozmiarze, pojemności dostosowanej do tego, co byśmy chcieli, ale również gdzieś tam w środku są zaszyte pewne cechy tego danego produktu, które są wyłącznie pod nas stworzone.

To, co też pandemia przyspieszyła – bo to nie jest tak, że ona to sprawiła – to odroczone płatności. Pandemia to mocno przyspieszyła, poprzez właśnie poprzez przyspieszoną transformację cyfrową, która się dokonała na świecie.

No i jeszcze taki model, którego również go ciężko nie zauważyć, chociaż on się dopiero rozwija – direct to consumer. I chodzi tutaj o to, że producenci sami zaczęli sprzedawać swoje towary bezpośrednio do finalnych, końcowych odbiorców. Czyli z pominięciem hurtowni, ale też z pominięciem innych sklepów internetowych. Producenci stworzyli swoje platformy sprzedażowe i na swoich własnych platformach zaczęli sprzedawać i zaczęli sami towar przesyłać do swoich klientów. I tak jak mówię, to po części mogliśmy zaobserwować jeszcze wcześniej, przed pandemią, natomiast dzisiaj rzeczywiście widzimy, że jest to trend coraz bardziej znaczący i na pewno też będzie miał swoje konsekwencje w przyszłości.

Rok 2022 w e-commerce

Agata Mardosz-Grabowska/questus: Skoro już mówimy o konsekwencjach w przyszłości, to czas na pytanie, na które wszyscy czekają: pod jakim znakiem, pod znakiem jakich trendów będzie rozwijać się branża w nadchodzącym 2022 roku?

Wojciech Szymański/Ideo Force: Tak jak powiedziałem, customizacja produktów, odroczone płatności, direct to consumer, natomiast do tego jeszcze dodałbym, to że coraz większą moc będą również miały marketplace’y. I tu uwaga: nie chodzi mi o marketplace’y takie, jak Allegro, które część osób nazywa marketplace’em, część mówi, że to jest serwis aukcyjny, ani też nie chodzi mi o Empik, który oczywiście myślę, że będzie też rósł w siłę. Chodzi mi o ogólną kategorię marketplace’ów. O to, że marketplace’y również usługowe będą się rozwijać, czyli wszelkiego rodzaju umawianie się do lekarza, wszelkiego rodzaju konsultacje medyczne, ale też zamawianie posiłków. Oczywiście znamy już takie rozwiązania, jak Uber Eats, natomiast w moim odczuciu, tego typu rozwiązań lokalnych czy międzynarodowych będzie zdecydowanie jeszcze więcej.

Będziemy również my, jako konsumenci, oczekiwać od sprzedawców, żeby stali się ekspertami. Czyli już takie sprzedawanie produktów na zasadzie, że mamy sklep internetowy i po prostu sobie sprzedajemy, może nawet najwyższej jakości produkty, powoli już przestaje działać. Dzisiaj kupujący oczekują, żeby sprzedawca był rzeczywiście ekspertem, żeby potrafił doradzić, który z produktów jest najlepszy, być może potrafiłby jeszcze zcustomizować, być może żeby też powiedział, jak go używać i być może, aby rozwiązał pewien problem z jakąś tam na przykład nie działającą funkcjonalnością, którą da się naprawić zdalnie, czyli już nawet bez udziału producenta.

Na pewno będziemy jeszcze obserwować rosnący trend ekologii w pakowaniu i w transporcie. Z jednej strony pod kątem tego, żeby opakowania były ekologiczne, czyli żebyśmy wszelkiego rodzaju plastiki, folie usuwali z opakowań, ale też, aby nie wozić tak zwanego powietrza w tirach firm spedycyjnych, żeby opakowania były mniejsze i żeby lepiej otulały te produkty.

I będziemy jeszcze obserwować coś, co dla rynku pracy może być nie do końca dobre, a mianowicie rozwój botów, botów sprzedażowych, botów doradzających, botów z którymi będzie można porozmawiać, botów z którymi będzie można zamówić wizytę czy usługę u specjalisty, botów u których będzie można złożyć reklamację, ale też botów, które będą do nas dzwonić i na przykład przypominać, że już minęło trzy tygodnie odkąd kupiliśmy ostatnią karmę dla naszego psa, pewnie się już kończy i być może właśnie z tym botem zamówimy kolejna dostawę.

Agata Mardosz-Grabowska/questus: Myślisz, że polski konsument jest już na to gotowy, żeby rozmawiać z botem?

Wojtek Szymański/Ideo Force: Jestem przekonany, że jest na to gotowy, bo boty są coraz mądrzejsze, boty są coraz bardziej naturalne i myślę, że niedługo osoby niewtajemniczone nie będą w stanie dostrzec różnicy. Chyba, że będą się doszukiwały pewnych sposobów na przechytrzenie tego bota, no to wtedy zapewne im się uda. Ale przy niedoszukiwaniu się pewnych symptomów tych botów, to myślę, że wielu ludzi nie będzie w stanie poznać, że właśnie rozmawia z botem.

Wyzwania branży i najbardziej pożądane kompetencje

Agata Mardosz-Grabowska/questus: Rozmawiamy tutaj o świetlanej przyszłości branży, to teraz może dla równowagi temat zagrożeń. Na jakie zagrożenia powinniśmy zwracać uwagę, z jakim ryzykiem się liczyć i z jakimi wyzwaniami mierzyć?

Wojciech Szymański/Ideo Force: Wiesz co, to może zacznijmy od botów. Ja przed chwilą powiedziałem, że boty, to jest szansa ogromna, że boty się będą rozwijać, ale też boty są ogromnym zagrożeniem. Są zagrożeniem dla mniej wykwalifikowanych osób z rynku pracy, natomiast są też zagrożeniem dla konsumentów, którzy mogą być celowo wprowadzani w błąd przez boty, może być coraz więcej spamu botowego. Dodatkowo już teraz widzimy, że jakieś 30 procent ruchu, który mamy w sklepach internetowych, to jest właśnie ruch botowy. I z jednej strony oczywiście, część tych botów, to są boty dobre, pomagające nam, przyspieszające indeksację witryny chociażby w Google, albo wspomagające wyszukiwanie. Natomiast znaczna część botów to są również boty złe, które z jednej strony wyklikują nam budżety marketingowe, a z drugiej strony obciążają nam naprawdę mocno serwery. A czym bardziej są obciążone serwery, tym z jednej strony rachunki są coraz większe za hosting, ale też strona działa mniej płynnie i mniej wydajnie. Tak, że boty duża szansa, ale i ogromne zagrożenie.

Innym zagrożeniem jest konieczność dostosowania się do trendów i tak oto wszystko, o czym powiedzieliśmy o tej zmianie mentalności kupujących i sprzedających. Teraz, żeby na tym rynku e-commercowym pozostać i się na nim rozwijać, to my się do tych trendów musimy dostosować. I wiele małych firm nie będzie w stanie tego zrobić. Ale z drugiej strony, wiele małych firm właśnie wygra z dużymi sieciówkami, bo wiele rzeczy będą w stanie zrobić szybciej, sprawniej, lepiej. I najśmieszniejsze jest to, że one nie będą się zastanawiać, czy robią to dobrze, tylko po prostu będą pewne rzeczy wykonywać. Natomiast duże firmy sieciowe, czy w ogóle firmy z już rozbudowanym e-commercem, będą się zastanawiać, czy robimy to dobrze, a może trzeba zrobić to lepiej, a może trzeba coś zoptymalizować, a czy środków nie da się lepiej wydać, a czy coś nie za tanie, za drogie. I to myślenie, to analizowanie, będzie im zajmowało mnóstwo czasu i energii, zamiast po prostu działać. Będzie powstawać mnóstwo roadmap, mnóstwo strategii i planów, zamiast realizowania różnych rzeczy, które małe firmy będą realizować i wygrają. Chyba, że tak jak powiedziałem, część małych firm jednak też nie będzie w stanie unieść ciężaru pewnych nowych technologii.

Tym, co na pewno będzie też zagrażało e-commercom, to brak specjalistów. Tutaj działa klasyczne prawo popytu i podaży, a liczba specjalistów jest ograniczona. Oczywiście ich przybywa, bo każdego roku setki studentów czy tysiące studentów, kończy kierunki marketingowe, czy ogólnie technologiczne, związane z programowaniem, ale dużo, dużo więcej osób firmy potrzebują. No i tworzy się pewna luka, jest dużo większe zapotrzebowanie niż jest specjalistów. A to wpływa na to, że na luksus zatrudniania specjalistów będzie stać tylko nielicznych. A część firm będzie bazowała na stażystach, praktykantach, juniorach bądź będzie korzystała z modelów SAS-owych pewnych rozwiązań, a nie będzie programowała własnych platform.

Agata Mardosz-Grabowska/questus: Skoro już jesteśmy przy specjalistach, to pytanie, które może interesować naszych słuchaczy, bo akurat oni mają dużą szansę być zatrudniani w tych firmach, które mają luksus zatrudniania specjalistów. Więc jeżeli jesteśmy specjalistami, jesteśmy managerami marketingu, to w jakie dzisiaj kompetencje najlepiej inwestować, w czym się kształcić, w czym się rozwijać, bo wiemy, że ten kierunek będzie pożądany na rynku?

Wojciech Szymański/Ideo Force: Rynek pracy na pewno będzie jeszcze przez długi czas potrzebował pozycjonerów, czyli specjalistów do spraw pozycjonowania. Mówimy dzisiaj głównie o wyszukiwarce Google i nie przypuszczam, żeby w najbliższej przyszłości jakakolwiek inna wyszukiwarka faktycznie odgrywała jakąś większą rolę. Obok nich – specjaliści do spraw reklamy w wyszukiwarkach. No i tu również oczywiście mówimy głównie o Google, czyli o systemie Google Ads. Dalej – specjaliści do spraw UX-a i tutaj liczba tych specjalistów, która będzie potrzebna, nie jest tak duża, jak osób odpowiedzialnych za promocję w wyszukiwarkach, czy to płatną, czy organiczną. Natomiast wyzwaniem jest to, że w przypadku specjalistów do spraw UX-a, rzeczywiście nie dość, że jest potrzebna duża wiedza, to jeszcze też ogromne doświadczenie. Więc szkolenie na specjalistę do spraw UX, czyli użyteczności, to są naprawdę długie, długie lata pracy i nie tylko czytania jakichś kursów, tylko właśnie faktycznie lata wykonywania raportów, badań i przede wszystkim bycie osadzonym w świecie tej internetowej rzeczywistości. Będą na pewno potrzebni jeszcze specjaliści od marketplace’ów, czyli osoby, które będą potrafiły wprowadzić biznes klienta chociażby do Empiku czy do Allegro. I nie chodzi mi tu o coś tak trywialnego, jak po prostu odpalenie aukcji na Allegro, ale o podpięcie wszelkich łańcuchów procesów, które w firmie zachodzą, począwszy od wrzucenia aukcji na Allegro, ale skończywszy również na rozpatrzeniu reklamacji czy zwrotu, zaksięgowaniu, wygenerowaniu faktury, wygenerowaniu faktury korygującej. Czyli chodzi tutaj o naprawdę bardzo techniczne rzeczy, a nie te najprostsze, jak właśnie założenie konta tu czy tu i sprzedanie pierwszego produktu.

No i wreszcie będą jeszcze potrzebne osoby, które to wszystko będą w stanie połączyć, tacy kierownicy projektów. Natomiast z racji tego, że ich kompetencje będą musiały być bardzo mocno związane z e-commercem, to ja wolę ich nazywać managerowie do spraw e-commerce. To są osoby, które będą w stanie być dyrektorami w firmach produkcyjnych, dyrektorami działów e-commerce, czyli ludźmi, którzy będą w stanie rozmawiać, zlecać zadania pozycjonerom, specom od Google Ads, UX-owcom. Którzy będą w stanie również rozstrzygać, na które marketplace’y warto wejść i również oczywiście, które rynki, które państwa warto zaatakować z tym swoim e-commercem, czy zostać lokalnie w Polsce czy może wyjść na Stany Zjednoczone. A jak wyjść tak daleko, to co zrobić z cłami, z przesunięciami magazynowymi. A co, jeśli na przykład wysyłamy produkty, korzystamy z usługi Fulfillment czy InPost czy Amazon. To są właśnie problemy, które ci managerowie do spraw e-commercu będą musieli rozstrzygać, będą z tym musieli walczyć. I to również nie wymaga tylko pewnych technicznych umiejętności, ale wymaga zrozumienia całych procesów biznesowych firm, w których będą pracować, no i oczywiście takiego dogłębnego poznania rynku internetowego.

Agata Mardosz-Grabowska/questus: Czyli jednym słowem można powiedzieć, że pożądane będą kompetencje o charakterze strategicznym, czyli dokładnie to, w czym się rozwijać wszystkie osoby, które przychodzą do nas na programy CIM, prawda?

Wojciech Szymański/Ideo Force: Oczywiście tak, jak najbardziej.

Agata Mardosz-Grabowska/questus: Wojtku, bardzo dziękuje Ci za tę rozmowę i tym samym zapraszam wszystkich na zaawansowane programy szkoleniowe dla menedżerów marketingu, gdzie spotkacie trenerów takich jak właśnie Wojtek i gdzie będziecie mogli rozwijać swoje kompetencje zarówno w obszarze budowania strategii digital, jak i strategii biznesu w ogóle. Kolejna edycja dla ścieżek Diploma in Professional Marketing oraz Diploma in Professional Digital Marketing rusza już 22 października, więc warto rozważyć tę opcję.

Wojciech Szymański/Ideo Force: Dziękuję bardzo, do zobaczenia i do usłyszenia.

 

Zapraszamy do wysłuchania innych wywiadów na kanale questus marketing podcast (dostępny na: Spotify, Apple Podcast i Google Podcast) – wśród naszych rozmówców są m. in. Natalia Hatalska, Julia Izmałkowa, Tadeusz Żórawski, Jarosław Flis i wielu innych.

CIM to roczny program szkoleniowy dla profesjonalnych marketerów, akredytowany przez The Chartered Institute of Marketing, który startuje już 22 października.

Rozwiń swoje kompetencje – od strategii, przez pomiary, digital, aż po innowacje. SPRAWDŹ i odezwij się do nas. Chętnie Cię poznamy i odpowiemy na każde Twoje pytanie! >>

Patronem medialnym kanału questus marketing podcast jest NowyMarketing.