Q-commerce – jak marki obsługują niecierpliwych konsumentów?

E-commerce w modelu quick

Pod pojęciem q-commerce (ang. quick commerce – szybki handel) kryje się system szybkiej sprzedaży, który czasem jest nazywany „dostawą na żądanie”. W tym modelu dostawa produktów do konsumenta ma trwać maksymalnie pół godziny, a w przypadku niektórych firm – nawet do 10 minut od złożenia internetowego zamówienia. Q-commerce może obejmować asortyment punktów gastronomicznych i sklepów – od żywności, po chemię i drobne produkty gospodarstwa domowego. Aby skorzystać z usług firm działających w modelu quick, wystarczy jedynie użyć aplikacji mobilnej i dokonać płatności online. Jest to więc usługa, która łączy zalety e-commerce’u i innowacji umożliwiających jeszcze większą wygodę kupującego.

W czasie pandemii znacznie wzrosła liczba sklepów i usług online, a prawie połowa badanych przyznała, że w tym czasie zwiększyła częstotliwość zakupów przez internet*. Zmieniły się zatem przyzwyczajenia konsumentów i ich oczekiwania co do jakości i czasu otrzymywania produktów wprost do domu. W wyniku pandemii 34% respondentów na całym świecie zaczęło robić zakupy spożywcze online**. Choć w Polsce prym wiodą dostawy w systemie Next Day Delivery, to konsumenci coraz chętniej korzystają z usług firm, które zapewniają, że paczka trafi do adresata już tego samego dnia.

– Zapotrzebowanie konsumentów na wygodę i dostawy dostosowane do indywidualnych potrzeb znacznie wzrosły w ostatnich latach. Firma, która jest w stanie zapewnić swoje usługi „najszybciej” – bez kompromisów w zakresie jakości i cen – wygrywa dziś walkę o uwagę konsumenta. Q-commerce jest więc w głównej mierze odpowiedzią na zmieniające się nastroje oraz styl życia konsumentów – mówi Natalia Nurek, strategic planner w GoldenSubmarine.

Dark store

Dostawa zakupów w mniej niż pół godziny od zamówienia – a czasem nawet poniżej kwadransa – wymaga od firm jak najsprawniejszego dostępu do produktów. Aby przyspieszyć ten proces, firmy budują swoje minimagazyny, w których przechowywane są produkty dostarczane w modelu q-commerce – są to tzw. dark stores. Klienci nie skorzystają z ich oferty jak ze zwykłego sklepu. „Ciemne sklepy” odwiedzają jedynie kurierzy obsługujący firmy działające w modelu q-commerce – zaopatrują się w konkretne produkty, aby po chwili dostarczyć je klientom korzystającym z aplikacji. Sieci, które zaopatrują dark stores w Polsce to m.in. Auchan, Biedronka czy Empik.

Zakupy na YouTube wkraczają do Polski. Allegro pierwszym partnerem

Rynek q-commerce w Polsce

– Nie ma wątpliwości, że q-commerce to szalenie wygodne rozwiązanie. Patrzenie to można jeszcze rozszerzyć. Po pierwsze to przedefiniowanie tradycyjnej klasyfikacji sklepów: skoro convenience to sklep, który jest blisko domu i pozwala zaspokoić szybkie potrzeby, to teraz dzięki q-commerce prawie każdy sklep jest blisko domu, bo dystans nie jest już mierzony czasem dotarcia do sklepu, ale czasem pojawienia się zakupów w domu. W dużym mieście zakupy często dojadą szybciej do shoppera niż ten do sklepu – Przemysław Guzik, head of shopper marketing, V&P.

– Co ciekawe, nie jest to zupełnie „nowy trend”. Na świecie rozwinął się on na przestrzeni ostatnich ośmiu lat, a jednym z pierwszych sklepów typu q-commerce był amerykański Gopuff założony w 2013 r. – początkowo skierowany jedynie do studentów, dziś jego wartość jest natomiast wyceniana na 5 mld dolarów – dodaje strategic planner w GoldenSubmarine.

Rynek q-commerce w ostatnim czasie rozwija się dynamicznie nie tylko w Europie, ale również w samej Polsce. Niektóre zagraniczne firmy wdrażają w życie plany ekspansji na tutejszy rynek, na którym jednocześnie pojawiają się nowe polskie marki, mające na celu ekspresowe dostarczanie produktów. W ostatnich miesiącach można zauważyć również, że popularne sklepy convenience czy duże sieci handlowe poszerzają swoją ofertę zakupów online o opcję q-commerce.

Glovo

Aplikacja powstała w 2015 roku i z Hiszpanii rozprzestrzeniła się na 23 kraje i ponad 900 miast na całym świecie. W Polsce, dostępna od sierpnia 2019 roku, Glovo stała się jedną z najpopularniejszych firm dostarczających produkty na życzenie. Firma konkurująca z takimi markami jak Uber Eats czy Pyszne.pl, w listopadzie 2020 roku ogłosiła wejście na rynek q-commerce. Od niespełna roku Glovo dostarcza zatem produkty w ciągu 30 minut ze współpracujących sklepów i restauracji. Obecnie firma rozwija sieć około 100 „ciemnych sklepów”, czyli magazynów, w których przechowywane są produkty dostarczane ekspresowo przez kurierów Glovo.

Niedawno firma ogłosiła współpracę z siecią Biedronka, która zapewnia konsumentom z sześciu miast Polski ekspresowe dostarczenie produktów. Usługa firmy pod nazwą Biedronka Express BIEK opiera się na odbieraniu przez kurierów Glovo produktów Biedronki z 15 mikrocentrów dystrybucyjnych zlokalizowanych w kilku miastach Polski, by następnie dostarczyć je nawet w ciągu 15 minut do domów konsumentów.

– W ciągu ostatnich 18 miesięcy obie firmy współpracowały nad rozwojem e-sprzedaży, umożliwiając zakupy w czasie krótszym niż 60 minut w wielu lokalizacjach. To partnerstwo wzmacnia naszą wspólną wizję i umacnia zaangażowanie Glovo w Polsce oraz demokratyzację wygodnych i nowoczesnych zakupów – skomentował współpracę Carlos Silván, dyrektor generalny Glovo Polska. 

Lisek

Aplikacja powstała w 2018 i początkowo działała jedynie na terenie Warszawy. Po przerwie w działalności w 2020 roku firma wznowiła swoje usługi i w 2021 roku rozszerzyła swoją działalność także na Kraków, Wrocław i Gdańsk. W Piasecznie działa Lisek PLUS, w ramach którego dostępny jest szerszy asortyment, a produkty dostarczane są w ciągu 30 minut.

Polska aplikacja mobilna umożliwia zrobienie zakupów i bardzo szybkie dostarczenie ich przez kuriera w godzinach od 8 do 23, przez 7 dni w tygodniu. Jak zapewnia firma, dostarcza klientom zarówno artykuły spożywcze, jak i kosmetyki czy produkty dla dzieci.

Aby skorzystać z dostawy Liska, należy pobrać aplikację z Google Play lub App Store, założyć konto i podać adres, na który zostaną dostarczone zakupy. Po wybraniu produktów z listy i opłaceniu zakupów o wartości min. 1 zł za pomocą systemu płatności PayU, zakupy zostaną dostarczone – jak zapewnia firma – w ciągu 10 minut.

Przedstawiciele Liska zapowiadają, że w przyszłości firma rozszerzy swoją działalność także na inne miasta. Klientów ma przyciągnąć przede wszystkim konkurencyjna cena za usługę – obecnie za zakupy powyżej 50 zł dostawa jest darmowa, a za zakup produktów o wartości min. 100 zł konsumenci otrzymują 10 % zniżki na cały koszyk.

fot. lisek.app

Jokr

Firma działa już w kilku krajach na świecie, w tym w Stanach Zjednoczonych, Brazylii, Austrii i we Włoszech. W Polsce aplikacja pojawiła się w kwietniu tego roku w związku ze zmianami nawyków konsumenckich, jakie w głównej mierze spowodowała pandemia.

Aplikacja umożliwia zrobienie zakupów online, które kurier na rowerze dostarcza w 15 minut do drzwi konsumenta. Darmowa dostawa i brak minimalnej kwoty zamówienia mają zachęcić konsumentów do skorzystania z aplikacji, która współpracuje z lokalnymi markami. To, co wyróżnia Jokr na tle konkurencji, to – jak twierdzi firma – skupienie się na współpracy z małymi lokalnymi przedsiębiorcami.

– Platformy typu q-commerce w dużej mierze działają w oparciu o gęsto rozbudowaną sieć dark stores, czyli magazynów, w których przechowywane są produktu. A to automatycznie sprawia, że rodzaj i liczba dostępnych produktów w sklepie jest nieco bardziej ograniczona niż w przypadku typowych sklepów e-commerce. Na dopasowanie asortymentu do okolicy zwracają uwagę między innymi twórcy platformy Jokr – tam, gdzie przeważają biura, chcą oni oferować więcej dań gotowych, natomiast w dzielnicach mieszkalnych – więcej jedzenia dla dzieci czy świeżych produktów potrzebnych do przygotowania posiłków. Odpowiednio dobrana oferta ma również znaczny wpływ na powodzenie całego przedsięwzięcia – podkreśla Natalia Nurek z Golden Submarine.

Jokr korzysta z kilku magazynów – dark stores o powierzchni około 250 metrów kwadratowych. Znajdują się w nich produkty spożywcze, chemia czy kosmetyki, które są „pod ręką” kuriera. Liczba magazynów Jokr ma zostać zwiększona do kilkudziesięciu lokalizacji.

Obecnie z aplikacji Jokr mogą korzystać mieszkańcy Warszawy, jednak firma zapowiada, że usługa będzie dostępna także w innych większych miastach – na celowniku jest Kraków, Łódź, Trójmiasto, Wrocław czy Katowice. Następnie firma ma funkcjonować też w mniejszych miastach. Firma twierdzi, że chce, aby klienci traktowali ją jak „drugą lodówkę” i zapewnia, że stawia nacisk na dostosowywanie swojej oferty bezpośrednio do konkretnego konsumenta, bazując na jego poprzednich wyborach w aplikacji. Co więcej, w przypadku gdy dany asortyment zostanie wyprzedany po złożeniu zamówienia, konsument od razu otrzyma telefon z propozycją zamiennika danego produktu.

fot. jokr.com

Swyft

Do firm działających na rynku dostaw w tym roku dołączyła także firma Swift. Były prezes Biedronki, Pedro Pereira od lipca 2021 roku podejmuje działania mające na celu rozwój firmy na rynku szybkich dostaw.

– Zamiast biegać po sklepach i stać w korkach, usiądź wygodnie, za pomocą kilku kliknięć w aplikacji Swyft zamów swoje ulubione produkty i spędzaj zaoszczędzony czas tak jak lubisz, a my w ciągu kilku minut dostarczymy Twoje zakupy – czytamy na stronie firmy. Aplikacja Swyft – podobnie jak konkurencyjne opcje – dostępna jest w AppStore i Google Play. Użytkownicy mają do wyboru szeroki asortyment od jedzenia, produktów gospodarstwa domowego po karmę dla zwierząt. Swyft dostarcza produkty w 15 minut przez cały tydzień w godzinach od 7:30 do 22:30.

Podobnie jak wiele nowych firm rozwijających się w obszarze q-commerce, Swyft nie będzie podejmowała współpracy z lokalnymi sklepami czy restauracjami. Firma skupia się wyłącznie na dostarczaniu i sprzedaży produktów, które znajdują się w dark stores należących do firmy. W przypadku tego dostawcy konkurencyjne mają być ceny dostawy – darmowy dowóz obejmuje zamówienia o wartości zaczynającej się już od 30 zł.

Obecnie Swyft działa jedynie na terenie wybranych dzielnic Warszawy.

fot. Swyft.pl

Żabka

Na początku października również Żabka dołączyła do firm działających na rynku q-commerce. Żabka Future wraz z zewnętrznym zespołem managerów powołała do życia start-up Lite e-Commerce. Odpowiada on za rozwój usług q-commerce, dzięki czemu sieć sklepów convenience zintensyfikuje swoje działania w zakresie sprzedaży online. W Warszawie działają dwa dark stores Żabki, a trzeci ma zostać otwarty jeszcze w tym roku. Początkowo firma testuje nową usługę, udostępniając ją w formule friends & family.

– Usługa ma wyróżniać się krótkim czasem dostawy, szerokim asortymentem, możliwością zamówienia wysokiej jakości i szerokiej oferty innowacyjnych marek dostępnych wyłącznie w sklepach Żabka oraz intuicyjną w obsłudze aplikacją – zapowiada sieć Żabka.

– Obszar q-commerce dopiero rozwija się na polskim rynku, a jego zasięg jest ograniczony do największych miast, a także konkretnych dzielnic, dlatego na tym etapie jest jeszcze nieco za wcześnie, aby mówić o tym, czy to rozwiązanie rzeczywiście przyjmie się wśród polskich konsumentów. Na rynku pojawia się jednak coraz więcej graczy, którzy prowadzą intensywne działania reklamowe. Komunikaty zapowiadające „nowy rodzaj zakupów” i obiecujące „dostawę w 15 min.” z pewnością przykuwają uwagę konsumentów i zachęcają do wypróbowania tego typu usługi – zauważa strategic planner w GoldenSubmarine.

Czy q-commerce to tylko wygoda kupującego?

Dostawa produktów w kilkanaście minut jest niewątpliwie dużą wygodą dla kupujących. Firmy, które działają w modelu q-commerce stawiają sobie za cel bycie „drugą lodówką” konsumenta. Kiedy podczas gotowania obiadu brakuje jednego składnika – wówczas wystarczy skorzystać z aplikacji, by za kwadrans produkt był w domu. Bez wychodzenia z mieszkania, bez dojazdu do sklepu, bez płatności gotówką – quick commerce zakłada jak największą wygodę kupującego. Jednak jak na tym modelu, oprócz konsumentów, mogą skorzystać marki? Jak wygląda największa konkurencja na rynku q-commerce? Zapytaliśmy ekspertów o kwestie związane z korzyściami i wyzwaniami, jakie stoją przed markami działającymi w modelu szybkiego handlu.

– Dzięki q-commerce zrównuje się rola sklepu convenience, hipermarketu i dyskontu, bo w podobnym czasie ten sam kurier może zrobić dla mnie zakupy w każdym z nich. To z kolei, w miarę upowszechnienia się q-commerce, przesuwa proporcje w obszarach konkurencji: lokalizacja nie jest już tak ważna, jak asortyment i cena. Nie dotyczy to tylko sklepów, ale jest wyraźnie widoczne w restauracjach: mogę zamówić jedzenie z takim samym czasem dostawy w fast-foodzie i restauracji. W obu przypadkach poda mi je zapakowane kurier, nie kelner. W związku z tym nastrój restauracji, kultura obsługi przestają się liczyć – pozostaje produkt i cena – mówi Przemysław Guzik, head of shopper marketing, V&P.

– Według badań międzynarodowych – to pokolenie Z oraz Millenialsi będą głównymi odbiorcami sklepów typu q-commerce. To właśnie oni w szczególności cenią sobie aspekt wygody i są przyzwyczajeni do tego, aby mieć wszystko „tu i teraz”. Pytaniem otwartym pozostaje jednak to, na ile markom uda się przekuć tę ciekawość konsumentów „do sprawdzenia usługi”, w zachęcenie do regularnego robienia drobnych zakupów właśnie w ten sposób. Na dzień dzisiejszy Q-commerce pozostaje raczej usługą premium, skierowaną do zamożnych gospodarstw domowych – zauważa Natalia Nurek.

Wyzwania i szanse dla marek

– Niezwykle ważnym wyzwaniem jest dopasowanie oferty produktów do konsumentów. Przede wszystkim jednak warto spojrzeć na temat z szerszej perspektywy. Q-commerce nie oznacza, że sprzedawcy będą musieli jedynie sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu na szybkie i sprawne dostawy. Chcąc budować przewagę nad coraz szybciej pojawiającą się konkurencją, będą musieli wziąć pod uwagę całościowe doświadczenie. Q-commerce polega przede wszystkim na skróceniu wszystkich potencjalnie problematycznych momentów na ścieżce konsumenta i uczynieniu zakupów online tak „bezbolesnymi”, jak to tylko możliwe. Musi być szybko, prosto, wygodnie – mówi Natalia Nurek.

– Model funkcjonowania q-commerce zakłada robienie szybkich i spontanicznych zakupów, najczęściej w momencie, gdy nagle „zabrakło nam czegoś pod ręką” – dlatego jeśli proces wybierania produktów na stronie okaże się długi i skomplikowany, a do tego pojawią się jeszcze problemy z formą płatności, to konsument szybko dojdzie do wniosku, że może jednak szybciej będzie „skoczyć” do pobliskiego sklepu. Główną konkurencją dla sklepów typu q-commerce są dziś małoformatowe placówki, które odpowiadają na potrzebę zakupów typu „emergency”. Dlatego chcąc wejść w obszar q-commerce, szczególnie ważne jest zadbanie o odpowiedni user experience – inaczej z łatwością stracimy potencjalnego klienta – dodaje.

– Zauważam bardzo ciekawy aspekt q-commerce z perspektywy biznesu: wcześniej stawianie e-commerce’u było ogromnym, wieloletnim procesem inwestycyjnym, związanym między innymi z budową specjalnego magazynu, który obsłuży dużą liczbę dostaw, oraz siatki dostawców. Pojawił się jednak nowy segment w branży „delivery”, czyli miejscy kurierzy na rowerach, którzy bardzo szybko dostarczają niewielkie przedmioty (jedzenie, małe przesyłki). Okazało się, że to świetna platforma do zbudowania e-commerce’u: bez własnego magazynu (bo jego rolę może pełnić sieć sklepów detalicznych), bez własnej dystrybucji (bo kurierzy na rowerach są sprawniejsi niż furgonetki). W efekcie, tak wielka sieć jak Biedronka uruchomiła e-commerce: bez inwestycji w dodatkowe magazyny i dystrybutorów. W porównaniu z tradycyjnym stawianiem e-commerce, można powiedzieć że zrobiła to z dnia na dzień. Nie dotyczy to oczywiście tylko tego sklepu. 10 lat temu znany był case, w którym stworzono Pizza Button: przycisk na lodówkę, który w wielokulturowym Dubaju pozwalał zamówić pizzę bez znajomości języka. Amazon w późniejszych latach wprowadzał kolejne przyciski, dedykowane głównie markom środków czystości. Dziś Glovo nazywa siebie „anything buton”: z poziomu aplikacji dowiezie wszystko, w ciągu kilkudziesięciu minut. To jest prawdziwa rewolucja q-commerce – podsumowuje Przemysław Guzik, head of shopper marketing, V&P.

* Raport „The State of European Checkouts 2021”

** Raport „Global eating, drinking and sustainable survey”

PS
Glovo nawiązało współpracę z „Kuchnią konfliktu”, z której kurierzy dowiozą zamówione posiłki za darmo. Warszawiacy mogą skorzystać z oferty Glovo, jednocześnie czyniąc dobro.

PS 2
Coraz większą wagę przywiązuje się do odpowiednio zaprojektowanych opakowań na jedzenie. Popularnością cieszą się na przykład personalizowane rozwiązania. 

PS 3
Według badań PwC ponad 80% światowego rynku przemysłowego uważa digital marketing oraz e-commerce za najważniejsze wyzwania dwóch najbliższych lat.

PS 4
2021 rok przyniósł między innymi ponad 2 tysiące nowych sklepów internetowych – rynek e-commerce rozwija się w zawrotnym tempie. Co czeka e-commerce w 2022?