Jak w social media można (nie) dbać o klienta

Jak w social media można (nie) dbać o klienta

Idea komunikacji w social media jest piękna. Dostarczamy ważnych informacji, zapewniamy rozrywkę, ale też służymy pomocą, poświęcamy uwagę i zaangażowanie klientowi. Do tego rozwiązujemy problemy, wyjaśniany i sprzedajemy. Tak powinna być rozumiana obecność marki w mediach społecznościowych.

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

Pamiętajmy, kogo reprezentujemy

Czy prowadzimy profil firmy, w której pracujemy, czy jesteśmy agencją działającą dla klienta, pamiętajmy zawsze, że to co napiszemy, komunikujemy w czyimś imieniu. Zastanówmy się zanim zamieścimy jakąś własną opinię – nie zawsze jest zgodna ze stanowiskiem firmy. To, co podoba się nam, wcale nie musi się podobać innym. Nie bądźmy zdziwieni, że ktoś nas skrytykuje. Czasem obserwuję, że jeśli na profilu robi się gorąco, administratorzy odcinają się mówiąc o sobie: „my tu jesteśmy tylko administratorami i nic nie możemy zrobić”.

Zawsze, ale to zawsze jesteśmy firmą! Tymi „my”, którzy wypowiadają się jako firma. Jeśli oddzielamy się od firmy, zaczniemy budować wizerunek tajemniczych administratorów, a nie samej firmy. Oczywistym jest, że przekaz nie będzie wiarygodny, nie mówiąc już o tym, że pryśnie cała magia rozmowy z marką. Jeżeli ktoś napisze do Coca-Coli, to chciałby, żeby to Coca-Cola mu odpowiedziała, nawet jeśli to tylko iluzja. To kolejny sposób na to, jak łatwo można kogoś do siebie zniechęcić. Powstaje w takiej sytuacji wrażenie, że niezależnie do tego, jak świetnie jest na Facebooku, to od firmy i tak dzieli nas korporacyjna ściana.

Unikajmy pyskówek

Kontakt z niezadowolonym klientem czy fanem do przyjemnych nie należy i często powoduje nieodpartą chęć odgryzienia się za nieprzyjemny wpis. Warto w takich sytuacjach na chwilę odejść od komputera. Odpowiedzi powinny pojawiać się szybko, ale jeśli mają przerodzić się w emocjonalną wymianę zdań i próbę pozostania w dobrym świetle kosztem klienta, radzę chwilę odczekać. Kiedy zamieścimy „niepoprawny” wpis, nie będziemy w stanie się już z niego wycofać.

W większości przypadków, gdy ktoś napisze na naszym profilu coś nieprzyjemnego, najlepszym rozwiązaniem jest po prostu życzliwe zwrócenie na tą osobę uwagi. Zainteresujmy się problemem, pokażmy, że naprawdę jesteśmy fajni, a nie tylko wtedy, kiedy inni się z nami zgadzają. Oczywistym jest, że przyznajemy się do błędu, jeśli taki popełniliśmy. Nie bierzmy takich wpisów od razu do siebie. Naprawdę chciałabym, żeby ktoś uprzejmie i z zainteresowaniem zareagował na moją reklamację. Nie mam wtedy powodu, żeby kogoś besztać w sieci. Jeśli sprawa będzie szybko załatwiona, odejdę z uśmiechem. Wiele osób w takich sytuacjach wręcz dziękuje za sprawną i miłą reakcję.

Wiele nieprzyjemnych sytuacji można obrócić na swoją korzyść. To, jak zachowamy się w obliczu niepochlebnych opinii jest ogromnie ważne. Ważniejsze niż to, że gdzieś po drodze zdarzyła nam się wpadka. Trzeba tu oczywiście pamiętać, że jeśli deklarujemy, że opinie klientów są dla nas ważne, powinniśmy też to pokazać. Sztywny komunikat „kopiuj – wklej” zapewniający o wadze komentarza, który nie niesie za sobą konsekwencji, nie będzie zadowalający. Jeśli ktoś krytykuje – zaprośmy go do rozmowy. Najlepiej oczywiście przeprowadzić ją już poza Facebookiem, ale nie zawsze jest to możliwe. Jedną z największych zalet social media jest właśnie pokazywanie ludzkiej twarzy firmy. Także wtedy, gdy zrobi się nieprzyjemnie. To kolejne miejsce, gdzie ważne jest zaangażowanie firmy. Warto pójść o krok do przodu, a nie tylko zmieść śmieci pod dywan.

Przykłady dobre i złe

Przykład postu, który mógł okazać się niebezpieczny i wywołać duży kryzys, ale dzięki szybkiej reakcji i zwykłej uprzejmości, firmie udało się zostawić bardzo dobre wrażenie. Oczywiście ważnym elementem była tu też jakoś obsługi poza Facebookiem. Post dotyczy produktów w branży spożywczej.  

Potencjał kontaktu z klientem może być zmarnowany poprzez działanie tylu „kopiuj – wklej” – a można było zrobić o wiele więcej, chociażby zwyczajnie porozmawiać o produktach, opisać je dokładnie, a nawet zaprosić użytkowniczki (będące stałymi klientkami) do współpracy. Wszystko zależy oczywiście od tego, czy firmie na takim kontakcie z poszczególnymi osobami zależy, czy woli bezosobowy kontakt z tysiącami lajków. Post dotyczy dwóch rodzajów pieluszek tego samego producenta.  

W obsłudze każdego fan page podstawą jest ustalenie procedur komunikacji tak, żeby administrator zawsze miał aktualne i potwierdzone informacje. Zaprzeczanie temu, co się dzieje, oddzielanie wiedzy administratora od „wiedzy” marki wypada nieciekawie. Można się zastanowić, czy to na pewno oficjalny profil? Post dotyczy ewakuacji lotniska.  

„Dziękujemy za informację” nie zawsze wystarcza. Zwłaszcza, jeśli tracimy klienta.  

Dostosowanie do rzeczywistości

W social media jest wielu różnych użytkowników, którzy mają różne humory, nastawienia i upodobania. Czasem są rozczarowani, czasem złośliwi, a czasem po prostu szukają informacji, czy zainteresowania swoją sprawą. Oczywiście nie jest tak, że powinniśmy odpowiadać zawsze i bezwzględnie na to, co zostało napisane. Nie pozwalamy na wulgaryzmy czy spam, ale starajmy się naprawdę budować te relacje i przywiązanie do marki. Obsługa klienta powinna stanowić większą część naszej komunikacji w social media. Każda odpowiedzialna marka musi być gotowa do udzielenia pomocy, informacji, wyjaśnień i ekspresowego rozpatrywania reklamacji. Nasi fani chcą korzystać z social media szerzej niż tylko czytać newsy i dostawać nagrody czy rabaty. Zwłaszcza, że różne marki serwują swoim fanom codziennie prawie te same treści. Dobrym sposobem na to, by się wyróżnić, jest zapewnienie najwyższego poziomu rozmowy, zaangażowania samej marki i odpowiedniego, pozytywnego podejścia do klienta.

  

Marta Laskowska – Personal PR

Absolwentka psychologii w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej.

W Personal PR zajmuje się działaniami w mediach społecznościowych. Opracowuje i realizuje strategie zarówno stałych działań wizerunkowych, jak i okresowych, wspierających konkretne kampanie promocyjne. Ma doświadczenie w prowadzeniu działań w social media zarówno dla niewielkich lokalnych firm, jak i powszechnie znanych marek światowych. Koordynowała projekt Akademia Social Media.  

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij
Reklama Zamknij